BKRのストーリー
チャットボットによってBKRの顧客体験が向上
Maureen van den Bergh（シニアリードカスタマーコンタクトセンター）とKoen Gebbink（デジタルマーケティングスペシャリスト）は、Watermelonのチャットボットを使用する日々の経験を共有しています。このインタビューでは、セットアップ、実装、そして結果について詳細が語られています。
信用情報機関であるBureau of Credit Registration（BKR）は、50年以上にわたり健全な社会の実現に貢献しています。BKRは、クレジット登録の法的ファシリテーターとして、数百万人のオランダ市民のクレジットデータを管理しています。組織は毎日何百もの質問を受け取り、可能な限り完全かつ正確に回答することを望んでいます。最近までは、質問を持つ消費者は、www.bkr.nlのFAQページに着陸していました。それぞれの質問がどのように異なり、特定されるかによって、明確な答えを見つけることは困難でした。BKRは、顧客が質問に回答を得るのをサポートするため、2018年5月以来、Watermelonのチャットボットをウェブサイトで使用しています。
カスタマーサービスのデジタル化
Koen：“私たちは顧客とデジタルコンタクトを提供し、個人的でコンサルタントとして行動することができました。それが正確に私たちが求めていたことです。”
協力と実装
BKRとWatermelonは、2018年2月に共同作業を開始しました。Maureen：“私たちはパイロットを行い、Watermelonが正しいパートナーであることが判明しました。最良のソリューションを設計するために、両者とも発見のプロセスを行いました。プロセスはスムーズで、チャットボットは合意された期限までに納品されました。当然のことながら、プロセスは私たちにとって新しいものでしたが、Watermelonは常に利用可能で、私たちが支援が必要な場合に支援してくれました。私たちが容易に連絡でき、常に私たちの最善の利益を考慮してくれる担当者が1人いました。それは実装プロセス中に非常に役立ちました。”
Watermelonを知る前は、デジタル顧客体験を改善する方法を見つけることが困難でした。Koen：“チャットボットの利点を同僚に納得させることは常に簡単ではありません。チャットボットが最適に機能することをすぐに期待することはできません。Watermelonとチャットボットを設定するために費やした時間はそれだけの価値がありました。”
24/7
利用可能時間
5,000
月間自動化会話数
2
ライブギャングまでの月数
“私たちは、デジタルなコンタクトを提供し、顧客とのパーソナルな接触を維持し、コンサルタントとして行動することができました。それが私たちが望んでいたことです。“
稼働開始！
チャットボットは2018年5月に稼働しました-そして、時間を無駄にする余裕はありませんでした。「最初の週末に、チャットボットは1600回以上の会話を成功裏に完了しました。チャットボットを使うことで、BKRチームは24時間365日対応できます。これはすでにより良いサービスです」とMaureenは語ります。
結果
チャットボットは1日平均300回の会話を行っています。会話の最後に、訪問者にチャットボットの使用に対する満足度を評価してもらいます。75％の顧客がフィードバックを提供しています。「チャットボットを導入して以来、 ‘顧客サービス’に関する会話の数が増加しています。これらの人々がすべて電話で問い合わせたかどうかはわかりませんが、すぐにわかるのは、チャットボットで多くの人々を助けたということです」とKoenは語っています。
手助け
チャットボットは、BKRのウェブサイトで探しているものを消費者が見つけるのを手助けするように設定されています。訪問者は、カスタマーサービスチームに電話する場合よりもはるかに迅速に助けられます。「最小限の努力で、各顧客は簡単かつ迅速に助けられますが、チャットボットが効果的になったことでBKRサイトがより良く維持されています。私たちはすでにウェブサイトのいくつかのページを最適化しています。チャットボットは、私たちのカスタマーサービスをより効果的にするのに役立っています」とMaureenは語ります。
75%
顧客コンタクト自動化
165%
1日の会話数
11
Watermelonプラットフォームのユーザー
顧客の手助けをすることがもっと楽しくなった
BKRの顧客だけでなく、顧客コンタクトセンターの従業員たちもチャットボットに満足しています。Maureenによると、60％の通話がコンテンツに関するもので、40％が単純な情報提供です。「従業員たちはより複雑な問題に時間を費やすことができるようになりました。消費者とのパーソナルな接触を維持することが彼らにとって重要です」と彼女は語ります。
Koenによると、電話でのコンタクトのみが可能な顧客サービスセンターが減少しているとのことです。「消費者は24時間365日企業に問い合わせることを期待しています。私たちは、電話ではなくライブチャットを使用して、パーソナルなコンタクトを提供することができます。それが2018年ですからね」と彼は語ります。
BKRのまとめ
チャットボットは平均して1日に300件の会話を行っています。会話の最後には、訪問者にチャットボットに対する満足度を評価してもらいます。顧客の75％がフィードバックを提供しています。「チャットボットを導入して以来、「顧客サービス」との会話数が増加しています。これらすべての人が電話で問い合わせたかどうかはわかりませんが、チャットボットで多くの人々を助けることができたことは明らかです」とKoenは述べています。
Maureen：「顧客サービスの一部を自動化し、従業員の知識の活用方法を専門化することを目指しています。」