JosefienがBrandMRチームを支援し、顧客満足度を向上

情報は豊富なのに、ライブチャットが過密状態

法律サービスを提供する組織として、BrandMRは日々複雑な状況にある顧客に対応しています。問題は、サイトに情報は十分あるものの、顧客が探しにくく、結果としてライブチャットの負荷が高まっていたことです。

『多くの人にとって法的手続きは初めてで、不安や疑問を早く解消したいのです』とBrandMRのプロダクトオーナーであるIrene氏は話します。『実際にはサイトにある情報について電話やチャットで問い合わせるケースが多くありました。サイトには多くの情報が詰まっていますが、それがかえって圧倒的に感じられることもあります。また、自分のケースが本当にBrandMRの対象か確認したいという人も多いのです。』

その結果、ライブチャットには長い待ち行列が発生しました。『閉店直前に並び、翌日まで対応できないこともありました。それは良くないと感じていました。』

AIエージェントJosefien: 信頼を生むスマートな解決策

当初はサイトに高度な検索機能を導入する案もありましたが、AIエージェントを学習させる方が技術的に簡単でした。

そこでWatermelonを使い、共感力のあるAIエージェントJosefienを構築しました。Josefienは迅速に情報を提供し、顧客が安心して話せる存在です。Watermelonを選んだ理由についてIrene氏はこう述べます。『5年前にWatermelonでチャットボットを作った経験がありました。当時は今ほど高度ではありませんでしたが、アイデアから実用化までのスピードを実感しました。』

Watermelonでは短期間でAIエージェントを構築できるため、組織内の期待感も自然と高まりました。わずか3日でJosefienの初期版が完成。『まずは説得するのではなく、実際に動く姿を見せられたことが大きかったです。』

『社内のインテーク部門でテストしたところ、反応は非常に良好でした。みんな「いつ公開するの？」と聞いてきました。』数週間のテストを経てJosefienはウェブサイトに導入され、その後も利用は拡大し続けています。

AfzetbakがAIエージェントで月150件のリードを獲得した事例もご覧ください。

即効性のある成果: ライブチャット90%削減と顧客満足度向上

Josefienの効果はすぐに現れました。毎月400件以上のチャットの大半をJosefienが自動で処理しています。

『スタッフはチャット対応を90%削減でき、調査でも顧客満足度が向上していると分かりました』とIrene氏。時間の節約も大きく、『週35時間の削減はほぼ1人分の労働時間に相当します！』。投資は1か月で回収され、想定以上のスピードでした。

また、チャット負荷が減っただけでなく、アクセス性も大きく向上しました。会話の3分の1は営業時間外に発生しています。『これまでは対応できなかった時間帯ですが、今では夜間や週末でも即座に顧客を安心させられます。法的不安が強まる時間に対応できるのは非常に大きいです。』

社内ではJosefienはすでに「チームの一員」と見なされています。『インテーク部門では「もう彼女なしでは無理」と言っています。Josefienは辛抱強く、フレンドリーで、難しい略語も理解し、決して疲れません』とITビジネスアナリストのHarry氏。『スタッフは本当に重要な業務に集中できるようになりました』とIrene氏も加えます。

Josefienは内部検索エンジンとしても活用されています。『特定の質問に関連する最新のブログ記事を探す際に役立ちます。そのリンクをすぐ顧客に案内できるのです。』さらに、顧客がつまずく箇所の把握やコンテンツ改善にも利用されています。『私たちは開発者ではありませんが、すべて自分たちで調整できます。ピーク時には「現在の待ち時間は3日です」といった情報を簡単に変更できます。こうしたリアルタイムの対応が大きな違いを生みます。』

将来の展望

現在Josefienは主にウェブサイトと顧客ポータルで活躍していますが、チームはさらに広い展開を考えています。『顧客プロセス全体に導入する可能性があります。担当者と顧客の間をサポートする形です』とIrene氏は説明します。『その場合、技術的にはさらに高度な対応が必要となり開発者の力が不可欠ですが、協力体制はすでに整っています。可能性は無限大です。』

JosefienはBrandMRに確固たる地位を築きました。業務負担を軽減し、アクセス性を向上させ、顧客に安心感を与えます。実験から始まったものが、今ではサービスに不可欠な存在となっています。

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