Directplant.nl は 1 FTE を削減し、顧客満足度を向上
ピークシーズン中に作業負荷を抑えながら、どのように顧客満足度を高めることができるのか？
Directplant.nl は、幅広いガーデンプラントや園芸用品を自宅に直接届けるオンラインガーデンセンターです。顧客の大部分はオランダとベルギーですが、現在ではドイツにも配送しています。同社は丈夫で価格競争力のある植物、短いコミュニケーションライン、迅速に対応するカスタマーサービスで知られています。
課題
AI Agent Jasmijn 導入前、Directplant.nl には毎日、メールや電話で多くの問い合わせが寄せられていました。その多くは配送費や配送時間に関する簡単で繰り返しの質問でした。これによりカスタマーサービスチームの時間が大幅に取られ、業務負荷が高くなっていました。さらに、多くの問い合わせは営業時間外に発生し、即時対応が不可能でした。Directplant.nl は、そのため、作業負荷を軽減し、対応可能時間を拡大し、顧客に迅速に回答できる解決策を探していました。
解決策：AI Agent Jasmijn
Directplant.nl は、使いやすさと自社コンテンツで AI Agent を完全にトレーニングできる点から Watermelon を選びました。社内リソース不足のため、実装は外部委託され、Watermelon の担当者によって迅速かつ完全にセットアップされました。まずオランダ語版が稼働し、その後ドイツ語版も導入されました。
現在 Jasmijn は、簡単な質問の大部分を処理し、より複雑な問い合わせはカスタマーサービスへ引き継いでいます。ウェブサイトとの統合により、Jasmijn は製品ページやブログ、情報ページを直接案内でき、顧客が迅速に必要な情報を見つけられるようになっています。
“この時間の節約効果は本当に大きいです。AI Agent がなければ、単純に追加の人員が必要だったでしょう。“
成果
初年度、AI Agent Jasmijn は 1 万件以上の会話を処理し、月平均で約 1,000 件に達しました。そのうち 65% は営業時間外に行われ、顧客は夜間や週末でも即時回答を受け取ることができました。これにより、フルタイム社員 1 人分に相当する時間が削減され、カスタマーサービスはより複雑で内容の深い質問に集中できるようになりました。さらに、チームは敷地内の自然や動物を楽しむ時間も増えました。
これにより回答の質が目に見えて向上しました。加えて、Jasmijn はウェブサイト内の検索機能としても機能し、顧客が必要な情報に迅速にたどり着けるようサポートし、コンテンツの見つけやすさを大幅に改善しました。
顧客体験
顧客は、Directplant.nl のサービスが自分たちのニーズにより適合していると感じています。簡単な質問は Jasmijn が即座に対応するため、スタッフは複雑または特別な要望により多くの時間を割けるようになりました。これにより、より丁寧で個別対応の回答が可能になりました。さらに、顧客は Jasmijn とのやり取りを自然で心地よいと感じ、サービスへの信頼が高まりました。その結果、よりスムーズなコミュニケーションと持続するポジティブな印象が生まれています。
今後の計画
Directplant.nl は、既に 3 万人のアクティブメンバーがいる Facebook コミュニティなど、他のチャネルにも Jasmijn を拡大する機会を見出しています。さらに、注文システムとの連携を検討しており、将来的には顧客が AI Agent を通じて注文状況を確認できるようにする予定です。