Forescoが2,000件の顧客対応を自動化
チャットボットKimでより迅速かつ効率的に
Forescoは木製パレットや包装材の製造・販売で市場をリードする企業です。ベネルクスとスカンジナビアに40以上の拠点を持ち、年間6,000件の顧客対応を行っています。WatermelonのAIチャットボットを導入したことで、Forescoは顧客対応の自動化を大幅に進めました。チャットボットKimは、リサイクル、価格、在庫に関するよくある質問を即座に処理し、インサイドセールスチームがより重要な業務に集中できるようになりました。これにより、時間の節約だけでなく、顧客満足度の向上にも貢献しています。
常にフレンドリーな対応
チャットボットKimの導入前、Forescoのチームは日々大量の電話に対応していました。その中には、Forescoのターゲット顧客ではない個人からの問い合わせも多く含まれており、業務負担が増えるだけでなく、スタッフのフラストレーションにもつながっていました。
「1日に20回も対応できない顧客からの電話を受けると、次第に対応が雑になってしまうことがあります。しかし、チャットボットなら常に礼儀正しく、プロフェッショナルな対応を維持できます」と、ForescoのプロジェクトマネージャーNancy氏は語ります。
現在では、チャットボットKimがこれらの問い合わせの大部分を処理し、顧客が迅速かつ丁寧に対応を受けられるようになりました。これにより、従業員は法人顧客への対応に集中できるようになり、顧客対応の効率化とチームの働きやすさの向上が実現しています。同時に、従業員が繰り返しの質問に時間を取られることなく、より価値のある顧客対応に専念できるようになりました。
2000
件の対応
25%
営業時間外対応
67%
自動化
顧客対応の3分の2を自動化
チャットボットKimの導入以来、顧客対応の3分の2が完全に自動化されました。これにより、従来スタッフが対応していた何千件もの問い合わせが、現在ではチャットボットKimによって即座に処理されています。2024年には、Foresco全体で6,000件の顧客対応が発生し、そのうち2,000件をチャットボットが単独で処理しました。
「Watermelonを導入してから、大きな改善が見られます。チャットボットが多くの問い合わせに対応するようになり、電話の件数が大幅に減りました。これにより、業務の効率が向上し、多くの時間を節約できています」とNancy氏は語ります。
技術知識不要でスピーディーに導入
Watermelonの大きなメリットは、使いやすさとシンプルな設定プロセスにあります。Forescoのチームは、特別な技術知識がなくてもチャットボットを構築し、最適化することができました。「Watermelonの良い点は、プログラミングの知識がなくても高性能なチャットボットを作れることです。短期間で導入でき、必要な調整も簡単でした」とEコマースマネージャーのDennis氏は話します。
さらに、Web Crawler機能を活用することで、Forescoのウェブサイトから直接情報を取得し、チャットボットKimに素早くデータを反映できました。Nancy氏は、「チャットボットの設定を進める中で、便利な機能がたくさん見つかりました。たとえば、ウェブサイトの情報を簡単にスクレイピングして、チャットボットに自動で反映させることができました。また、回答内容の変更も簡単で、すぐに最適化できたので、お客様のニーズにぴったり合うチャットボットが作れました」と語ります。
“以前は、お客様が翌営業日まで待つ必要がありました。今では、いつでも即座に回答を受け取れるようになり、顧客満足度が大幅に向上しました。“
充実したオンラインドキュメント
Watermelonの大きな利点の一つは、明確なドキュメントとチャットボット構築のサポートがあることです。これにより、Forescoのチームは自立して作業を進め、短期間で高機能なチャットボットを導入することができました。
「ドキュメントが非常に充実しており、チャットボットの設定をステップごとに進めることができました。すべてが分かりやすく説明されていたため、技術的な知識がなくても素早く結果を出せました」とNancy氏は語ります。「さらに、困ったときにはいつでもサポートチームに相談できたのも良かったです。対応が迅速で、私たちのニーズをしっかり考えてくれました。」
使いやすいツール、明確なガイドライン、そして迅速なサポートの組み合わせにより、ForescoはスムーズにチャットボットKimを導入し、継続的に最適化することができました。
人間らしいタッチ
チャットボットKimは多くの顧客対応を自動化していますが、やり取りは常にパーソナルで親しみやすいものになっています。Forescoは、チャットボットが単に効率的であるだけでなく、自然で親しみやすい対応ができるように工夫しました。そのため、チャットボットの知識データベースに性格を持たせるように設計されています。適切なトーン・オブ・ボイスと練り込まれた回答によって、やり取りが機械的に感じられることはありません。これにより、たとえ人間のスタッフと直接話していなくても、顧客はポジティブな体験を得ることができます。
Forescoにとって不可欠なツール
Watermelonの導入により、Forescoは顧客対応をより効率化しつつ、高品質なサービスを維持することができました。「Watermelonなしではもう考えられません。時間を節約し、業務の効率を上げ、顧客が素早く対応を受けられる環境を作ることができました」とNancy氏は結論づけます。
他の企業にもWatermelonを勧めるかと尋ねられると、Nancy氏の答えは明確でした。「顧客対応が多く、サービスの向上を目指している企業にとって、Watermelonは理想的なソリューションです。」