MBOwebshop.nlのAIチャットボットが全ての問い合わせの半分以上を処理

効率の追求

Watermelonと提携する前は、MBOwebshop.nlのカスタマーサービスチームは高負荷に悩まされていました。学生はライセンスの詳細や書籍の配達などの基本的な質問を頻繁に行い、それが多くのカスタマーサービスの時間を消費していました。このような一般的な質問を迅速に、そして人間の介入なしに処理することが目標でした。

WatermelonのAIチャットボットの導入は転機となりました。この技術は日常的な質問に対する即時回答を提供し、応答時間を大幅に改善し、カスタマーサービスチームへのプレッシャーを軽減しました。MBOwebshop.nlのマーケターであるフェルク・ファン・カンペンはその効率性を強調します。「質問を入力すると、数秒以内に回答が得られます！」AIチャットボットを使用することで、スタッフはより複雑な質問に集中でき、サービス全体の質が向上しました。

成長をサポートするWatermelon

昨年、MBOwebshop.nlは教育用教材配布市場の変化により、驚くべき成長を遂げました。「私たちは二大プレーヤーの一つでしたが、もう一方が停止したとき、私たちの需要が爆発的に増加しました」とパスカル・ティマーマンズ、顧客およびイノベーションディレクターは説明します。WatermelonのAIチャットボットは、カスタマーサービスを効率的にスケールアップする上で重要な役割を果たしており、会社の成長に伴ってカスタマーサービスチームが比例して成長する必要はありませんでした。WatermelonのAIチャットボットは、追加のスタッフを雇うことなく、カスタマーサービスを効率的にスケールアップする上で重要な役割を果たしています。

「全ての受信問い合わせの半分以上はAIチャットボットが処理しており、再発する質問を排除し、追加コストなしで効率を維持するのに役立ちました」とパスカルは言います。彼は再度強調します：「WatermelonのAIチャットボットは、人的コストの大幅な増加を伴わずに成長するのに役立ち、この成長段階での私たちの運営にとって重要な要素です。」

強力な機能

フェルクとパスカルは、Watermelonのいくつかの機能が顧客サービスの改善に重要な役割を果たしていると述べています。彼らはウェブスクレーパー、ドキュメントスクレーパー、ハンドオフ機能などを利用しています。

ウェブスクレーパーは、追加されたウェブサイトから情報を自動的に収集する機能です。FAQs、製品情報、配達詳細などの有用なデータを取得し、それをAIチャットボットの知識に直接かつ自動的に統合します。これにより、AIチャットボットは最新の知識を常に持ち、迅速かつ正確な顧客サービスを提供し、サポートチームへの負担を軽減します。

ドキュメントスクレーパーは、文書から情報を抽出することに焦点を当てています。この機能により、AIチャットボットは学習教材やマニュアルに関する複雑な質問にすぐに回答することができます。

さらに、ハンドオフ機能は、質問が複雑になったときや特定の顧客に関する問題が発生した場合に、AIチャットボットから人間のサポートスタッフへのシームレスな移行を提供します。この機能により、学生は効率的かつ個別の支援を受けることができ、顧客サービスのワークフローが最も複雑な質問にのみ転送されることで最適化されます。

ユーザーのニーズに応える

会社は、学生から管理者までさまざまなユーザーグループの独自のニーズに効果的に対応するために、5つの異なるAIチャットボットを使用しています。「異なるユーザーを区別することが重要です」とフェルクは述べます。学生は管理者とは非常に異なる質問をし、AIチャットボットの応答方法も異なる必要があります。

MBOwebshop.nlは、学生が頻繁に使用するプラットフォームであるWhatsAppでもAIチャットボットを有効にしました。「学生はメッセージを送るのが好きなので、WhatsAppの選択は論理的でした」とパスカルは言います。

事業運営に不可欠

「WatermelonはMBOwebshop.nlにとって不可欠です」とパスカルとフェルクは口を揃えます。特に、学生が教育リソースを注文する忙しいピークシーズンには、WatermelonのAIチャットボットが重要な役割を果たし、月に2,000件以上の顧客問い合わせに迅速に対応し、カスタマーサービスチームを複雑な問題に集中させることができます。これらのAIチャットボットは24時間365日稼働しており、学生が夕方や週末に支援を求めることが多く、即時の回答を期待しているため、これが重要です。ルーチンな質問を自動的に処理することで、AIチャットボットは運営コストを約35%削減し、効率を向上させ、追加スタッフなしで顧客サービスの能力を向上させます。これにより、顧客満足度が向上するだけでなく、新入社員のオンボーディングプロセスも1週間から半日に短縮されます。AIチャットボットが頻繁に尋ねられる質問や業務手順に迅速に慣れさせることで、これらの従業員をより効果的に配置できるようになります。これにより、WatermelonはMBOwebshop.nlの日常業務において不可欠なリンクとなり、高い顧客満足度を維持し、市場での競争力を保持するために重要です。

Watermelonをパートナーとして

MBOwebshop.nlでのWatermelonのAIチャットボットの導入は、顧客サービスの効率とアクセス性の大幅な向上をもたらしました。電話での待ち時間が以前の5分から平均2分に短縮されました。継続的なアップデートと新機能により、WatermelonはMBOwebshop.nlの成功と成長において重要な役割を果たし続けています。「Watermelonにより、私たちは顧客サービスをより高いレベルに引き上げることができる真のパートナーを見つけました」とパスカルは結論付けます。