フェーネンダール自治体の物語
自治体サービスも現代的にできる：Chatbot Boは、住民がオンラインで回答を見つけるための革新的なアプローチです
革新的なコミュニケーションに待っているわけではないフェーネンダール。オランダのフェーネンダールのサービスおよび顧客サポートを担当するオンラインインタラクションスペシャリストであるInge Lucas氏は、彼女の自治体がチャットボットの力を活用できるようにし、それによって専門家になりました。 Chatbot Boが彼女の目にちらついた頃から、BoはWatermelonの力を借りて、1か月あたり700件以上の会話を処理するようになりました。 Chatbot Boがフェーネンダール自治体の住民および従業員の両方にとって革新的なデジタルコミュニケーションツールになった方法を発見してください。
現代的で関与型、そして起業家精神：これらがフェーネンダールの自治体サービスの基本原則です。 ICTキャンパスパートナーシップによる教育の進歩を基盤として、Ingeと自治体は、住民がウェブサイトと対話することを容易にすることを目的としました。世界的なパンデミックが私たちの仕事と生活のノームを変えたにもかかわらず、Inge Lucas氏はBoという素晴らしく役立つチャットボットを立ち上げました。
情報の発見を優先する
フェーネンダール自治体は、訪問者がウェブサイトをどのように使用しているかについて毎年調査を実施しています。その結果、Ingeはチャットボットの潜在的な影響について深く考察し始めました。「ウェブサイト訪問者は不必要にチャネルを切り替えていました。彼らは電話連絡を求めていましたが、彼らが探している回答はウェブサイトで利用可能でした。私たちがウェブサイト訪問者に情報を提供する方法と場所は改善が必要でした。」
“Watermelonは使いやすいので、すぐにチャットボットの構築を開始できました。 Watermelonチームからのサービスは、「初心者向け」のガイドが必要だと思っていた人たちが専門家になるのを助けました！“
カスタムビルドまたはチャットボットプラットフォーム？
最初のステップ？「お問い合わせ」ページをより目立たせ、読みやすくすることです。これにより、ページにアクセスする人が増えましたが、まだ改善の余地がありました。Ingeさんは、「すぐに必要な情報を見つけることができるはずです」と語ります。ヴェーネンダール市のチームは、ローカルイベントでWatermelonに出会い、チャットボットの利点を本格的に検討するようになりました。「私たちは何人かのプロバイダを相談しましたが、Watermelonが最も優れていました。多くのベンダーが提供する「カスタムビルド」には欠点があり、将来的にも対応可能なチャットボットを考えるときには特に問題がありました。チャットボットは、立ち上げ日以降も継続的なプロジェクトであることを知っていたので、Watermelonがチャットボットの構築をすぐに開始できるようにしてくれ、すぐに結果を見ることができ、プロセス全体をコントロールすることができました。」
Boの人格
Boが誰であり、どうなりうるかを考えることは、エネルギーをたくさん与えてくれました。Ingeさんは、「私たちの同僚Boudewijnを知っている人がいます。彼は、人々が認識し、アドバイスを求めるために見つめる、友好的で幸せそうな顔です。私たちはBoに同様の「温かくフワフワした」感覚を提供することを望んでいました。Boはどの性別にもなりうるので、自分自身の性別認識に関係なく、誰もが気軽にチャットできるようになります」と語ります。チャットボットBoは、Computableによってオランダで初めてのジェンダーニュートラルなチャットボットとして名前がつけられました。
1
立ち上げまでの月数
24/7
利用可能
700
毎月の会話数
会話的または単に事実？
チャットボットの構築の課題は、Watermelonプラットフォームではなく、全体的な会話の構造をどのように考えるかです。「Watermelonの専門家チーム、特にSven（カスタマーオンボーディングスペシャリスト）とElmer（カスタマーサクセスマネージャー）は、私たちの会話の流れを設計する上で必要不可欠でした。Watermelonは在宅勤務に最適です。同僚のBoudewijnと一緒に、私たちはチャットボットのインタラクションの設計を出し、すぐにトレーニングを開始することができました。コラボレーションにより、チャットボットBoは1か月以内に立ち上げる準備ができました。しかし、まずはテストをし、会話の設計についての追加のフィードバックを得ました。FAQやパスが長すぎたり、複雑すぎたりすることがありました。チャットボットの強みは、シンプルさにあります。私たちは簡潔でありながら情報を提供することを目指しました。チャットボットBoの立ち上げの目的は、私たちに問い合わせてくる住民に答えを与えることです。」
イノベーション
フェーネンダール自治体は、技術を活用してコミュニケーションとサービスを改善することに進歩的であり、Watermelonを使って解決策を革新し続けています。インゲさんはこう語ります。「私たちは技術の発展に注目しており、チャットボットは2020年に先進的な自治体が提供すべきサービスの一部です。その利点は明らかです。ウェブサイトの訪問者が自治体と簡単に連絡を取ることができ、すぐに探しているものを見つけることができます！」
毎月700人以上の訪問者がサポートを受けています！
しかし、ウェブサイトの訪問者は今、より効率的に探しているものを見つけることができるのでしょうか？「Boが毎月持つ会話数は増加し続けています。人々は必要なものを手に入れ、そしてさらに戻ってくるようになっています。先月、Boは700回の会話を行い、その数は上昇傾向にあります。次のステップは、カスタマーコンタクトセンターにライブチャットを導入することです。 Watermelonを使えば、独自のカスタムチャットボットを構築して実行することができます。ソフトウェアは非常に使いやすく、私のような「チャットボット初心者」でも使いこなせます！加えて、素晴らしいWatermelon Successチームのサービスと組み合わせると、フェーネンダール自治体のデジタル同僚としてBoが今後も成長し続けることを喜んでいます。」