Hoe werk je efficiënt samen met je chatbot?
Alexander Wijninga
| 5 min
Een chatbot vangt al snel 85% van al jouw klantcontact op en is daarom een onmisbare tool in de wereld van klantenservice. Het kan echter lastig zijn om te bepalen waar het contact met de digitale collega begint en waar deze eindigt. Daarom leggen we in deze blog uit hoe je efficiënt samenwerkt met je chatbot, welke opties er zijn en hoe je een chatbot bouwt.
Volledige automatisering VS samenwerking van mens en chatbot
Je kunt ervoor kiezen om je klantenservice volledig over te laten aan een chatbot en daardoor je service helemaal te automatiseren. Wanneer je liever een extra persoonlijke service biedt, is dit natuurlijk geen optie. Daarom kiezen veel bedrijven ervoor om een hybride model te gebruiken, waarbij mens en chatbot allebei aan bod komen in een allesomvattende klantenservice software. Wat het verschil tussen deze modellen precies is, leggen we in deze blog uit. Wil je een volledig overzicht zien van de verschillen? Bekijk dan de onderstaande tabel.
Volledige automatisering
Bij een volledige automatisering voert een chatbot het hele gesprek met de klant. Hierbij kies je voor een gesloten of open model, of een combinatie van de twee. Dit houdt in dat een klant zelf alle vragen stelt (een open model), enkel op een keuzemenu klikt (een gesloten model) of tijdens het gesprek deze twee opties allebei tegenkomt (een hybride model). Een gesloten model komt het meest voor bij een volledige automatisering. Wanneer een klant vrij is om een zelf geformuleerde vraag te stellen, zoals bij een open model, moet de chatbot zó intensief getraind worden dat deze op iedere vraag een antwoord weet te geven. Het grootste voordeel van een volledige automatisering, is de hoeveelheid tijd die je bespaart. Een nadeel is dat klanten met gecompliceerdere vragen toch gaan bellen, omdat ze via de chatbot geen volledig antwoord krijgen.
Samenwerking tussen mens en chatbot
Bij een samenwerking tussen een mens en een chatbot, geniet je wel van de voordelen van een chatbot, maar bied je ook dat stukje extra service via je klantenservicemedewerkers.
Al het eerstelijns klantcontact wordt dan opgevangen door de chatbot: dit betekent dat de klant eerst de chatbot spreekt, ongeacht het kanaal waarop de klant met de vraag binnenkomt. Pas vanaf het moment dat een chatbot het antwoord op een vraag niet weet, schakelt de bot het gesprek door naar een menselijke medewerker.
Ook koppel je een chatbot eenvoudig aan je CRM-systeem, waardoor de bot alvast naar belangrijke informatie van een klant kan vragen. Zo kom je achter hun contactgegevens en het onderwerp van hun vraag, zodat je chatbot het gesprek meteen door kan sturen naar de juiste medewerker. Het enige nadeel hieraan, is dat je niet net zoveel tijd bespaart als bij een volledige automatisering. Een groot voordeel is dat je klanten altijd een goed antwoord bij je vinden, en e-mail en telefonie afnemen.
Wat is de efficiëntste manier om samen te werken?
Hoe laat je jouw medewerkers en chatbot nu optimaal samenwerken? Met onderstaande tips zorg jij ervoor dat jouw klanten snel, efficient en persoonlijk te woord worden gestaan:
Kijk naar data
Wanneer je kiest tussen een samenwerking tussen mens en chatbot, weet je de meest efficiënte manier om samen te werken door goed de data te analyseren. Wanneer je een chatbotplatform gebruikt, krijg je toegang tot diverse statistieken, waaronder informatie over de piekuren van je klantenservice. Hierdoor weet je precies hoeveel klantenservicemedewerkers je moet inzetten gedurende de dag. Ook zie je hoe lang gesprekken met een chatbot duren en waar mensen afhaken. Door dit te bekijken weet je op welke punten je jouw chatbot moet optimaliseren. Ook is het belangrijk om je klanten constant om feedback te blijven vragen. Zo weet je precies waar ze wel en niet tevreden over zijn en lever je de perfecte service voor jouw klant.
Persoonlijke service
Laat je chatbot relevante gegevens opvragen die de medewerker nodig heeft om de klant snel van dienst te kunnen zijn. Je kunt de chatbot allerlei gegevens laten opvragen, waarna de bot het gesprek naar een medewerker kan doorsturen die direct met deze gegevens aan de slag kan. Mocht een klant bijvoorbeeld haar bestelde broek toch in maat 36 willen ontvangen in plaats van 38, vraagt de chatbot haar gegevens op, en hoeft een klantenservicemedewerker alleen de maat van de bestelling te veranderen. Op deze manier lever je een snelle service en kan je klantgericht te werk gaan.
Afwisseling van bot naar medewerker
Een optimale samenwerking komt goed van pas, wanneer je instelt dat de chatbot het gesprek na twee niet-geleerde vragen doorstuurt naar een medewerker. Als een klant na twee vragen gesteld te hebben, het gevoel heeft nog niet goed geholpen te zijn, dan verdient die klant extra aandacht van een medewerker. Ook bestaan er suggestiebots, die kan je inzetten tijdens het live chatten. De suggestiebot biedt de medewerker antwoordsuggesties op basis van de kennis die de bot bevat. Zo kan de medewerker snel antwoord geven, zonder zelf veel te hoeven typen.
Waarom een samenwerking tussen chatbot en mens?
Een chatbot en menselijke medewerker kunnen elkaar optimaal aanvullen om een goede service te bieden aan jouw klanten. Hoewel er vele verschillende facetten zijn die een klantenservice succesvol maakt, en de prioriteiten voor ieder bedrijf anders liggen, zijn er een aantal aspecten voor iedere webshop van belang. Een persoonlijke service, bijvoorbeeld. Een klant neemt niet meer genoegen met een ‘Beste meneer/mevrouw’; er moet een naam aan gekoppeld zijn. Je kunt je bot deze naam laten opvragen, zodat een medewerker gelijk weet dat ‘klant 4260’ eigenlijk Tim uit Houten is. Veelgestelde vragen opvangen is een doel die wij ook vaak voorbij zien komen; veel klantenservicemedewerkers zijn het beu om iedere keer antwoorden op dezelfde vragen te kopieren/plakken. Een chatbot kan deze vragen vliegensvlug direct beantwoorden, zodat de medewerker zich kan concentreren op de lastigere vraagstukken.
Hoe bouw ik een chatbot?
Een chatbot bouw je makkelijk en programmeerloos op het chatbot platform van Watermelon. Je begint met het bouwen van conversatiebomen. Hierdoor leid je als het ware het gesprek met een klant. Vervolgens voeg je steeds meer informatie toe aan het brein van je chatbot. Wanneer de chatbot live staat, zullen klanten vragen stellen die de chatbot niet begrijpt. Deze vragen worden “mismatches” genoemd. Je werkt ze gemakkelijk weg in het platform, zodat de chatbot deze vragen de volgende keer wél begrijpt.
Het platform biedt jouw klantenserviceteam de mogelijkheid om naadloos samen te werken (met de chatbot). Vragen vanaf alle populaire socialmediakanalen komen binnen op één gespreksoverzicht, waardoor je ze makkelijk oppakt of doorstuurt naar collega’s. Verhoog door deze snelle service binnen een mum van tijd je klanttevredenheid. Wil je meer weten over hoe je een chatbot succesvol inzet? Klik dan op de download whitepaper knop hier onderaan.
Gerelateerde artikelen
Best practices
Ontgrendel de kracht van NLP en NLG: De sleutel tot de transformatie van industrieën met AI-technologie
In deze blog bekijken we het verschil tussen NLP en NLG, twee belangrijke gebieden binnen AI. We verkennen hoe ze worden gebruikt in chatbots en virtuele assistenten en hoe ze samenwerken om de menselijk-computerinteractie te verbeteren.
Best practices
De chatbot: al 50 jaar jouw digitale collega
Watermelon is in korte tijd enorm gegroeid, we hebben verschillende fasen in het bedrijf en de markt doorgemaakt. Een markt waar de chatbot nog ‘eng’ en onbekend was, maar ook een markt van enthousiasme voor chatbots. Een markt waarin ...