Proactief communiceren met webcare
Alexander Wijninga
| 4 min
In tijden waar vrijwel iedereen zich op sociale media bevindt, is het ook voor bedrijven van belang om hier aanwezig te zijn. Niet alleen om te zenden, maar ook om te luisteren naar klanten. Alleen dan wordt sociale media ook echt sociaal en benut jij als bedrijf de kansen die er liggen. In dit artikel vertellen wij je meer over webcare in de klantenservice.
Wat is webcare?
Webcare is simpel gezegd het beantwoorden van vragen en klachten van klanten op sociale media. Dit kan openbaar, via bijvoorbeeld de timeline op Twitter of direct als reactie op een Facebook post. Om webcare optimaal in te zetten, is het van belang dat je als organisatie op een gemakkelijke en laagdrempelige manier aanspreekbaar bent.
Bedrijven moeten zijn waar de consument zich bevindt. In de afgelopen jaren heeft klantcommunicatie niet stilgestaan. Van ooit via post, later via telefoon en daarna e-mail, loopt het nu vaak via sociale mediakanalen zoals Facebook, Twitter of livechat op een website. Andere kanalen waar webcare plaatsvindt zijn bijvoorbeeld LinkedIn, Instagram en WhatsApp. De kanalen waar jij als bedrijf klaarstaat voor je klant, bepaal je aan de hand van de wensen van je doelgroep en de kanalen waar ze zich regelmatig bevinden.
https://twitter.com/Schiphol/status/641953029806272513
In het bovenstaande voorbeeld wordt Schiphol genoemd, maar niet ‘getagd’. Toch weten ze het bericht te vinden en er op een ludieke manier op te reageren.
Waarom webcare?
Hoewel vele bedrijven webcare zien als een efficiënte manier om aan hun online reputatie te werken, draait het uiteindelijk om het helpen van klanten. Sociale media leent zich uitstekend voor snel contact. Ook bespaart contact via sociale media zowel de klant als het bedrijf veel tijd, zeker in vergelijking met de traditionele communicatiekanalen.
Natuurlijk draait webcare niet alleen om het verwerken van klachten, maar ook om het beantwoorden van prangende vragen. Met een proactieve aanpak kan ieder bedrijf ervoor zorgen dat er meer positiviteit ontstaat rondom het bedrijf, er meer positieve reviews worden gegeven én dat er meer aankopen worden gedaan.
Proactief vs. reactief reageren
Webcare begint bij het monitoren van alle interactie rondom je bedrijf. Waar word je genoemd en met wie ben je eigenlijk in gesprek? Veel informatie kun je verkrijgen door op de juiste manier onderzoek te doen voordat je een gesprek aangaat. Zo is het actief zoeken naar problemen (bijvoorbeeld door te zoeken op hashtags) een goede manier om klanten proactief te helpen. Een voorbeeld uit de praktijk: iemand twittert over een vervelende ervaring met KLM zonder @KLM daarin te benoemen. Doordat KLM tweets met het zoekwoord ‘KLM’ monitort, zien zij wel het probleem en kunnen ze zo supersnel reageren en proberen het probleem op te lossen.
https://twitter.com/tmobile_webcare/status/362213980040728577
Een reactie van T-Mobile leidt tot een compliment. Dit komt vaker voor zodra webcare effectief wordt ingezet.
De verschillen tussen webcare en klantenservice
Webcare is een uitbreiding van je klantenservice, een waardevolle toevoeging zelfs. Daar waar de klantenservice altijd al bereikbaar was via e-mail en telefoon, zorgt de webcare-afdeling voor de online kanalen, zoals Facebook, Twitter, Instagram en de livechat op de website. Inmiddels vindt echter zoveel klantcontact plaats via online kanalen, dat een klantenservice zonder webcare een achterhaald fenomeen is. Kan jij bijvoorbeeld nog een groot bedrijf noemen die niet aanwezig is op social media?
💡 Lees onze Handleiding voor Whatsapp
Do's en don'ts' in webcare
Hoewel webcare een relatief jong begrip is in de wereld van klantenservice, is de afgelopen jaren wel gebleken dat er bepaalde aspecten zijn die goed werken, maar ook een aantal die juist averechts werken. De valkuilen in webcare kunnen diep zijn, gezien het feit dat dit gelijk voor een groot publiek zichtbaar is. En als iets eenmaal online staat gaat het niet zomaar weer weg. Daarom hebben we hieronder een aantal do’s en don'ts opgeschreven, zodat je over deze valkuilen heen kunt springen.
Do’s
Maak iemand verantwoordelijk voor de social media monitoring, zodat je geen enkel bericht over het hoofd ziet. Dit gaat nog beter wanneer je gebruik maakt van social media monitoring tools. Social media zou niet iets moeten zijn dat ‘iemand er even bij doet’.
Spreek op een persoonlijke manier. Onderzoek toont aan dat spreken in een ‘conversational human voice’ beter wordt ontvangen door de doelgroep en leidt tot een betere bedrijfsreputatie.
Reageer zo snel mogelijk. Social media gaat immers erg snel; klanten verwachten op Twitter binnen 60 minuten een antwoord. Zorg ervoor dat je inspeelt op deze verwachtingen van de klant.
Don’ts
Raak niet in paniek bij negatieve berichten van klanten. Probeer de behoefte achter de negativiteit te achterhalen. Misschien zijn er bepaalde trends zichtbaar in de negatieve berichten waar je iets mee kunt.
Negeer geen belangrijke vragen of kritiek. Stel bijvoorbeeld een lijst op met daarin doordachte antwoorden op kritiekpunten of veelgestelde, dringende vragen, zodat je altijd een gepast antwoord kunt geven.
Verwijs klanten niet door naar een e-mailadres, een telefoonnummer of een klachtenformulier. Wanneer een klant een vraag stelt op Facebook, verwacht de klant ook op dit medium een antwoord te ontvangen. Zorg er wel voor dat informatie als persoonsgegevens in privéberichten worden gestuurd.
Webcare via WhatsApp
WhatsApp is hét kanaal waar het grootste deel van de Nederlanders zich bevindt. Het aantal Nederlanders dat in 2021 op WhatsApp te vinden is, is 12,4 miljoen. Daarvan is 9,8 miljoen dagelijks op het platform te vinden. Het is een geliefd, veelgebruikt platform. Het aantal bedrijven dat daarom ook op Zakelijke WhatsApp te vinden is, is de afgelopen jaren flink gegroeid. En dat is begrijpelijk: het is een makkelijke manier om direct contact te hebben met je klant en op het platform waar zij veel te vinden zijn.
💡 Bouw je AI Chatbot met WhatsApp
Hoe richt je webcare in op WhatsApp?
Bereikbaar zijn op WhatsApp is één ding, maar een succesvolle webcare inrichten op WhatsApp is een tweede. Om bedrijven te helpen, wordt er vanuit verschillende hoeken WhatsApp webcare software aangeboden. Wat deze software meestal biedt, is een platform waarop alle klantvragen chronologisch binnenkomen en in de vorm van live chat behandeld kunnen worden. Sommige klantenservice software is zó ingericht dat je dit ook met meerdere collega’s tegelijkertijd kan doen en in teams de klantvragen kunt beantwoorden, gesorteerd op onderwerp of thema. Dit klinkt wellicht arbeidsintensief, maar dat hoeft het niet te zijn. Door middel van een WhatsApp Chatbot kunnen veelgestelde vragen worden beantwoord of klantprofielen worden aangemaakt zodat een gesprek gemakkelijk hervat kan worden. Ook als deze eerdere klantvraag op een ander kanaal werd gesteld. Een chatbot kan een klantvraag ook op basis van onderwerp naar de juiste medewerker doorsturen, zodat de klant direct de juiste persoon te spreken krijgt. Dit scheelt ook tijd voor je klantenservicemedewerkers. WhatsApp webcare software is op de markt om bedrijven gemakkelijker en efficiënter in contact te brengen met hun klanten.
💡 Lees meer over de Beste AI Chatbots
Veel bedrijven gebruiken meerdere servicekanalen en het kan lastig zijn deze allemaal goed bij te houden. Voor deze bedrijven is er de klantenservicesoftware van Watermelon. Met deze software kan je diverse servicekanalen met elkaar combineren. In één overzicht zie je al je berichten via e-mail, Facebook, Livechat, Twitter of Telegram binnenkomen. Met het gebruiksvriendelijke systeem van Watermelon kun je jouw webcare gemakkelijk verbeteren. Wil je meer weten? Plan een vrijblijvende demo in.
