Klantenservice: alle tips die je moet weten
Alexander Wijninga
| 5 min
Verkoop en klantenservice zijn nauw verbonden, daarom krijgen medewerkers van de klantenservice vooraf vaak trainingen. Dit laat ook het belang van de afdeling zien: een goede klantenservice leidt tot een hoger conversiepercentage. Toch is het niet zo makkelijk als het lijkt en zijn er veel verschillende aspecten van service. Lees alles over klantenservice en de mogelijke verbeteringen hiervan in dit artikel:
Klantenservice betekenis
Wat is klantenservice eigenlijk? Klantenservice is het deel van je organisatie dat diensten en ondersteuning biedt aan bestaande klanten en potentiële klanten. Door contact op te nemen met de klantenservice krijg je antwoord op je vragen of vind je ruimte om je klachten door te geven. De klantenservice van een bedrijf is vaak te vinden op meerdere kanalen, bijvoorbeeld op Facebook, op hun website of via de telefoon.
Waarom is klantenservice belangrijk?
De klantenservice is van groot belang, omdat het klantloyaliteit voor een groot deel beïnvloedt. Klantloyaliteit is erg belangrijk, omdat het werven van nieuwe klanten een stuk prijziger is dan het behouden van bestaande klanten. Ook zorgt klantloyaliteit voor mond tot mond reclame, wat andere mensen positief beïnvloedt. Dat de klantenservice belangrijk is zie je zeker terug in de cijfers, ongeacht van of de ervaring positief of negatief was (Teamadis, 2020):
42% van de consumenten koopt na een goede ervaring met de klantenservice vaker een product.
95% van de mensen deelt een slechte ervaring met klantenservice met anderen off- of online.
88% van consumenten geeft aan dat reviews van producten hun koopgedrag sterk beïnvloedt.
Wat is een goede klantenservice?
Een goede klantenservice is een klantenservice waarbij iedereen beter een gesprek uitkomt dan dat ze er in kwamen. Dit kan op verschillende manieren. Het kan zijn dat je de klantenservice aanspreekt, omdat je een vraag hebt. Een manier om beter uit dit gesprek te komen is dat je vraag goed beantwoordt is. Het kan ook dat je een klacht hebt die je graag wilt aangeven. Het is dan belangrijk dat de klantenservice medewerker goed luistert en meedenkt. Een klant komt beter uit dit gesprek doordat óf het probleem is opgelost óf doordat er goed is geluisterd en je het gevoel hebt dat je serieus bent genomen.
Klantenservice tips
Wil je weten hoe je jouw klantenservice kan verbeteren? Hoe je jouw klantenservice optimaal inricht, is door de volgende tips toe te passen:
Zorg dat je altijd bereikbaar bent
Het is belangrijk dat je altijd klaarstaat voor je klanten, maar dit is tegelijkertijd ook erg lastig. Het is moeilijk om een team 24/7 te laten draaien, daarom is het gebruik van een chatbot erg verrijkend. Met een chatbot zit je niet meer vast aan menselijke behoeftes van medewerkers, maar blijf je wel ten alle tijden bereikbaar. Een chatbot kan al snel tot 80% van alle gesprekken van begin tot einde voeren. Alleen voor de complexere vragen moet de klant dan wachten op een medewerker. Je neemt door deze digitalisering veel wachttijd weg en daarmee ook irritatie van de klant.
Gebruik Social Media klantenservice
Waar het vroeger genoeg was alleen telefonisch bereikbaar te zijn, is dat nu niet meer het geval. Bereikbaar zijn via social media klantenservice is erg belangrijk. 42% van consumenten geeft aan liever de WC schoon te maken, dan om de telefoon op te pakken om de klantenservice te bellen. Mensen zijn gewend aan snelle service. Lopen ze ergens tegenaan, dan willen ze graag snel en adequaat antwoord. Zorg dat je dit ook aan de achterkant goed geregeld hebt met de juiste multichannel software. Hiermee voorkom je oplopende kosten door inefficiënt werk.
Stel de klant altijd centraal
Zorg dat je een klant nooit (merkbaar) het gevoel geeft dat je ze in twijfel trekt, maar stel de klant altijd centraal. Elk probleem en elke klacht doet er toe. Behoud altijd geduld en probeer een goede oplossing voor het probleem te zoeken. Wanneer je gebruik maakt van een chatbot antwoord je alleen op complexere vragen, waardoor het makkelijker is om je focus te behouden.
Geef ook fouten toe
Het is menselijk om als eerste reflex in de verdediging te schieten wanneer iemand je ergens van beschuldigt. Dit is niet erg, maar probeer het te herkennen. Wanneer iemand boos of geïrriteerd de klantenservice benadert, probeer hier dan doorheen te kijken en te kijken naar waar het probleem écht ligt. Wanneer er een fout is gemaakt door jouw bedrijf, probeer hier dan geen excuus voor te vinden, maar geef ook je fout toe. Het is belangrijk dat je het hier met je personeel over hebt en dat iedereen hetzelfde reageert in zo’n situatie. Bied je bijvoorbeeld alleen excuses aan of bied je ook een vergoeding?
Hoe meet je de kwaliteit van je klantenservice?
Als je veel aandacht besteed aan je klantenservice wil je natuurlijk ook graag weten of het zijn vruchten afwerpt. Dit zijn de twee eenvoudigste manieren om dat te doen:
Implementeer standaard feedbackmoment
Wanneer je gebruik maakt van live chats is dit een goede kans om meteen feedback te vragen. Wanneer je een gesprek afsluit kies je er voor om een snel feedback moment te implementeren. Dit kan door de vraag te stellen “hoe heb je deze service ervaren?” en de klant te laten reageren met knoppen. Ook kan je twee vragen stellen waarin je deskundigheid en snelheid meet. Je richt dit in op basis van waar jij meer feedback over wilt.
Gebruik een RATER enquête
Een RATER enquête is erg bekend en meet vijf belangrijke elementen van servicekwaliteit. Het is een enquête waarin je door middel van gerichte vragen het volgende meet:
Betrouwbaarheid (Reliability): In welke mate de beloofde service wordt geleverd.
Zekerheid (Assurance): De deskundigheid van medewerkers en de manier waarop zij zekerheid creëren.
Tastbaarheid (Tangibility): Hoe de buitenkant van het bedrijf eruit ziet, denk aan de website, het gebouw of de werknemers zelf.
Empathie (Empathy): Het inlevingsvermogen en de oplossingsgerichtheid van het personeel.
Responsiviteit (Responsiveness): Hoe snel bieden werknemers service en in welke mate zijn ze ertoe bereidt om snelle service te bieden.
De klantenservice tool van Watermelon
Integreer deze tips naadloos met Watermelons support software. Watermelon biedt een innovatief platform waarin meerdere mogelijkheden samen komen. Zo bouw je zonder programmeerkennis slimme chatbots, waardoor je een groot deel van je klantenservice automatiseert. Ook koppel je eenvoudig verschillende kanalen aan het platform, waardoor je één grote inbox krijgt en niet meer tussen sociale media kanalen hoeft te switchen. Stuur vervolgens deze vragen makkelijk door naar je collega’s of pak ze zelf op. Wil je dit graag zelf zien? Plan dan een demo in!
Gerelateerde artikelen
Best practices
6 tips om je klantenservice te verbeteren
Jouw klantenservice heeft een groot aandeel in het succes van je bedrijf. We leven nu eenmaal in een klantgerichte wereld, en de alsmaar groeiende switch naar online heeft hier ook een grote rol in gespeeld.
Best practices
Is jouw webshop klaar voor de drukte? 5 tips!
Black Friday staat weer voor de deur, en dat neemt de nodige webshop drukte met zich mee. Uit onderzoek blijkt immers dat ruim 50% van de Nederlanders Black Friday aangrijpt als aankoopmoment.