5 veelvoorkomende obstakels binnen klantenservice
Alexander Wijninga
| 5 min
Als webwinkelier wil je natuurlijk een zo hoog mogelijke omzet realiseren. Dit bereik je door in te spelen op de behoeftes van jouw klanten en door zo efficiënt mogelijk te werken. Maar hoe doe je dit precies? De gouden succesformule formule varieert voor ieder bedrijf, toch zijn er obstakels die je binnen e-commerce veel ziet terugkomen. In het overzicht hieronder lees je welke fouten dit zijn, en hoe jij voorkomt dat je ze maakt. Wil jij weten hoe je je webshop optimaal laat presteren? Lees deze blog en ontdek waar jij nog kan verbeteren.
1. Je klanten vinden niet waar ze naar op zoek zijn
Een groot aanbod biedt veel keuzemogelijkheden voor je klanten. Dit is prettig, maar werkt ook overweldigend. Wanneer je klanten te veel moeite moeten doen voor het vinden van het juiste artikel of de juiste productspecificaties gaat je bounce-rate omhoog. Je klanten gaan sneller naar een concurrent en je loopt leads mis. Volg de drie tips hieronder om gelijk verschil te maken in je webshop conversies.
Maak je product tastbaar
Als webshop wil je je klant een vergelijkbare winkelervaring geven als in een fysieke winkel. Zorg dat de belangrijke aspecten van je product duidelijk op de foto staan. Je klant vindt op deze manier snel waar hij of zij naar op zoek is.
Vermeld duidelijk productspecificaties
Wanneer je als klant op zoek bent naar een nieuwe laptop, ga je vaak de prijs vergelijken op verschillende websites. Hier wil je natuurlijk ook de productspecificaties duidelijk naast de prijs zien staan zodat je direct ziet waar de prijs op is gebaseerd. Maak het duidelijk voor je klanten en vereenvoudig hun vergelijkingsproces.
Bied verkoopassistentie op schaal
Door je klanten direct verkoopassistentie te bieden voorkom je dat je klanten hun winkelmandje gevuld achterlaten. Op grote schaal is dit echter een uitdaging. Heb je ooit gehoord van een “online personal shopper”? Wanneer je hier gebruik van maakt zet je een chatbot in om je webshop bezoekers te begeleiden in hun aankoopproces. Je chatbot stuurt dan relevante productinformatie naar je klanten en helpt hen met het vinden van het juiste product op grote schaal.
2. Je klantenservice is traag
De reactietijd van je klantenservice is een van de belangrijkste meetpunten voor het bieden van een goede klantenservice. Wist je dat 64 procent van de klanten een directe responstijd verwacht? Klanten verwachten met behulp van moderne technologie meer van je service. Maar hoe voldoe je aan deze verwachting?
Zet een chatbot in voor een 24/7 klantenservice
Een chatbot zorgt dat jouw websitebezoekers altijd een aanspreekpunt hebben, ook buiten kantooruren. Je chatbot biedt niet alleen verkoop assistentie, maar helpt je klanten ook met bijvoorbeeld het verwerken van retouren of voorziet je klanten met relevante informatie. De chatbot beantwoordt tot 100 vragen tegelijk in een kwestie van seconden. Door een chatbot in te zetten ben je 24/7 beschikbaar en sta je klaar met een goede service.
Live chat als online aanspreekpunt
Met een live chat op je webshop schiet je je klanten gemakkelijk te hulp. Je websitebezoekers sturen laagdrempelig een berichtje en hoeven niet lang aan de telefoon te wachten. Begeleid je klanten in hun aankoop of stuur ze naar de juiste pagina. Daarnaast schakel je als medewerker gemakkelijk tussen gesprekken. Door een live chat op je website te plaatsen biedt je laagdrempelig een goede service.
3. Je retourbeleid staat niet duidelijk vermeld
Wanneer je retourbeleid niet duidelijk op je webshop vermeld staat verlies je potentiële klanten. Wist je dat meer dan de helft van de Nederlandse shoppers het retourbeleid bekijkt voor het maken van een aankoop? Als retailer wil je natuurlijk zo min mogelijk retouren en de retouren die je krijgt wil je zo slim mogelijk verwerken. Het is echter dus wel van enorm belang om een klantvriendelijk en duidelijk beleid te voeren.
Hoe zorg je voor een duidelijk retourbeleid?
Naast het feit dat je je retourbeleid duidelijk wil plaatsen, wil je ook dat je klanten eenvoudig de informatie zien waar ze naar op zoek zijn. Maar waar zijn ze naar op zoek? Volgens een onderzoek van Sendcloud willen je klanten vooral weten wanneer ze hun retourbedrag terug zien op hun rekening. Daarnaast willen ze de algemene retourperiode weten en lezen ze graag of er kosten aan zijn verbonden. Nederlandse consumenten verwachten ook dat de webshop opdraait voor de retourkosten. Door je retourbeleid duidelijk te communiceren én daarbij de retourkosten te voldoen verhoog je je conversie.
Verwerk in je retourbeleid altijd:
De terugstorting van het aankoopbedrag
Het retouradres
De retourperiode
Eventuele extra kosten
4. Je webshop is niet meetbaar
Wanneer je een succesvolle periode hebt wil je natuurlijk weten wat de reden hiertoe is, zodat je deze vaker weet te gebruiken in de toekomst. Om te bepalen of jouw inspanningen resultaat opleveren, moet je je wijzigingen en resultaten gaan meten. Alleen wanneer je meet, weet je welke acties succes hebben. Gebruik de volgende tips voor een meetbare webshop.
Gebruik Google Analytics
Ontdek welk inkoopbeleid je moet voeren, welke landingspagina’s het meest succesvol zijn en welke blogartikelen het beste aanslaan dankzij Google Analytics. Kijk waar en wanneer bezoekers op je website zijn en gebruik deze data om je bezoekers zo lang mogelijk op je webshop te houden.
Krijg inzicht in je klantprofiel
Ook hier ondersteunt een chatbot je webshop. Doordat je chatbot in het aankoopproces belangrijke informatie opvraagt van je klant, krijg je een duidelijk klantprofiel. De data die je chatbot opvraagt bepaal je zelf. Deze wordt later opgeslagen in een CRM waardoor je precies weet wie je webshop bezoekers zijn. Op deze manier krijg je een beeld, bij je voorheen anonieme webshop bezoekers.
5. Je webshop is niet schaalbaar
Een schaalbare webshop is in staat om in relatief korte tijd, de omzet te verhogen. Wanneer je interne processen niet optimaal verlopen, werk je jezelf tegen op je schaalbaarheid. Webshops die in het begin al gebaseerd zijn op schaalbaarheid, werken een stuk efficiënter en voordeliger. Maar hoe zorg je ervoor dat je webshop schaalbaar is? Je leest het hieronder.
Automatiseer tijdrovende processen
Hoe beantwoord jij je klantvragen? Het handmatig beantwoorden van klantvragen neemt een hoop tijd in beslag. Gelukkig biedt moderne technologie hier de helpende hand. Hierboven las je al een paar voordelen van chatbots, één van de grootste voordelen van chatbots is de schaalbaarheid. Een chatbot is namelijk in staat om tot 100 klanten, tegelijkertijd te helpen. Stel je eens voor hoeveel tijd je hiermee wint als ondernemer. Investeer in de juiste technologie en zie je bedrijf direct groei maken.
Bereik meer klanten, met dezelfde input
Wist je dat klanten gemiddeld 10 kanalen gebruiken om in contact te komen met een bedrijf? Zorg dus dat je als webshop bereikbaar bent op de favoriete kanalen van je klanten. Hier ondersteunt een chatbot je bij, deze staat aanwezig op alle favoriete kanalen van je klanten, zonder dat jij ieder kanaal afzonderlijk bij hoeft te houden. Op deze manier bereik je met een chatbot maximaal resultaat.
Het succes achter een goedlopende webshop zit hem in service, schaalbaarheid en klantvriendelijkheid. Door je webshop meetbaar te maken weet je precies waar je goed presteert, en waar je nog terrein hebt te winnen. Wil jij zelf zien hoe het platform werkt? Plan dan een demo in!
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Product
De introductie van Watermelon Pulse
Waarom LLM's belangrijk zijn voor chatbots: LLM's (Large Language Models); de toekomst om chatbots aanzienlijk te verbeteren, waardoor ze intelligenter, efficiënter.