Onderscheid je organisatie door steengoede klantenservice
Alexander Wijninga
| 5 min
Nederland telt op dit moment meer dan 51.500 webwinkels - en dan hebben we de buitenlandse webshops zoals Ali Baba nog niet meegerekend. Je kunt je voorstellen dat het voor de consument soms lastig is om door de bomen het bos nog te zien. Hoe onderscheid jij je van je concurrentie? Een goede manier om dit te doen is door een betere klantenservice te bieden dan dat zij doen. Een goede klantenservice leidt tot hoge klanttevredenheid en hoge klantloyaliteit. Hoe je jouw service onderscheidt van die van de concurrent? Dat lees je in dit artikel.
De basis van klantenservice
De basis van klantenservice is het klaarstaan voor de consumenten. Wanneer zij ergens tegenaan lopen, ben jij er om een helpende hand te bieden. De meest gebruikte kanalen om service op te bieden zijn e-mail en telefonisch contact: 35% van de Nederlanders heeft meestal telefonisch contact met de klantenservice en 32% stuurt een mailtje (Cvision, 2020). Het klantcontact is vaak alleen mogelijk van negen uur ‘s ochtends tot vijf uur ‘s middags. De klant anno 2020 verwacht echter meer dan dit: wanneer zij ‘s avonds op jouw website kijken, willen ze ook vragen kunnen stellen. Door 24 uur per dag klaar te staan voor je klanten voldoe jij wél aan die verwachting en ga je verder dan je concurrentie.
Hoe jij een stap verder gaat
Om jouw klantenservice die van de concurrent te laten overstijgen, kan jij meer de focus leggen op het belang van klantvriendelijkheid en op de kwaliteit van je klantenservice. Speel in op nieuwe innovaties en zorg dat er niemand beter bereikbaar is dan jij! Wanneer je let op de volgende punten, haal je alles uit jouw klantenservice:
Vergroot je vindbaarheid
Ga verder dan alleen bereikbaarheid op e-mail en telefoon en omarm alle populaire socialmediakanalen als klantenservice kansen. Om het overzicht te kunnen bewaren, is het aan te raden deze kanalen te bundelen op één platform. Zo zie je alle gesprekken van e-mail, Facebook, Twitter of Instagram op chronologische volgorde binnenkomen, en pak je ze makkelijk één voor één op. Wist je dat 9,3 miljoen mensen in Nederland gebruik maken van WhatsApp? Je kunt je voorstellen dat het heel voordelig kan uitpakken als jij hier met jouw webshop ook bereikbaar op bent!
Verhoog je bereikbaarheid
Voor de meeste bedrijven geldt dat hun klantenservice van negen tot vijf bereikbaar is. Heb je daarna een vraag, dan moet je wachten tot de volgende ochtend. Dit vervelende voorval elimineer je door een chatbot in te schakelen. Je leert een chatbot precies wat deze moet zeggen en bepaalt de richting van het gesprek. Door de chatbot wordt al het eerstelijns klantcontact opgevangen en worden simpele vragen binnen een handomdraai beantwoord. Je kunt een chatbot ook zo instellen dat deze orderstatussen in kan zien. Mocht een klant zich afvragen wanneer zijn of haar pakketje binnenkomt, kan de chatbot vliegensvlug het antwoord opzoeken en doorgeven. Loopt de chatbot vast op een complexere vraag? Dan neemt een medewerker eenvoudig het gesprek over. Mocht een concurrent niet direct de juiste antwoorden kunnen bieden, zullen klanten sneller geneigd zijn bij jou een product aan te schaffen.
Implementeer reactief contact
Wanneer een klant jouw klantenservice aanspreekt, is het verstandig om vanaf dit moment in contact te blijven. Sta een klant bij bij het aankoopproces door al zijn of haar vragen te beantwoorden, en bied suggesties voor de aankoop van bepaalde producten of diensten. Wanneer je jouw klant goed assisteert, is de kans groter dat jouw product ook echt verkocht wordt.
We snappen dat jouw klantenserviceteam niet gelukkig wordt van het idee iedere klant te assisteren bij iedere kleine aankoop. Gelukkig kan een chatbot dit van je overnemen; zo bespaar je tijd en geld, zónder af te doen aan de kwaliteit van je klantenservice. Een chatbot vraagt meteen contactgegevens op van de klant, waardoor je soepel overgaat op aftersales. Bij een aftersalesstrategie komt een klant terecht in een e-mailfunnel, waar alle nieuwe features van je bedrijf gedeeld kunnen worden. Denk bijvoorbeeld aan nieuwsbrieven, of acties. Door dit te doen blijven klanten op de hoogte van jouw bedrijf, blijf je on top of mind, en zullen ze sneller terugkeren naar jouw webshop.
Ook kun je hierdoor proactief contact behouden. Een goed voorbeeld van een bedrijf die deze strategie toepast, is KLM. Zij versturen de tickets door middel van een chatbot wanneer ze jouw Facebook Messenger-account weten. De bot vraagt dan gelijk of je nog meer vragen hebt, waardoor je snel en eenvoudig je vragen kunt stellen.
Behoud altijd persoonlijk contact
Het behouden van persoonlijk contact is ontzettend belangrijk. Stel wedervragen, merk details op en noem iemand bij de voornaam. Wanneer je iemand bijvoorbeeld bij zijn of haar voornaam noemt, creëer je een vertrouwd gevoel, waardoor mensen zich sneller op hun gemak voelen. Wanneer je zelf contact hebt met een klant is dit snel te realiseren, maar hoe doe je dit met een chatbot? Koppel je chatbot met jouw CRM-systeem en laat je bot automatisch de naam van een klant opvragen. De chatbot stelt zo stukje bij beetje een 360 graden klantprofiel op. Hierdoor kan je altijd de gespreksgeschiedenis met je klant inzien. Wanneer een klant dan terugkeert naar jouw webshop, herkent de chatbot deze persoon en koppelt hem of haar terug naar het vorige gesprek. Zo bied je een hyper persoonlijke service, zonder er zelf iets aan te hoeven doen. Een win-win situatie voor de klant en voor het bedrijf.
Speel in op klantenservice trends
Houd goed in de gaten wat de trends zijn op het gebied van klantenservice en speel er zo snel mogelijk op in. Zo loop je al snel een stap voor op je concurrentie. Om altijd goed op de hoogte te zijn, raadpleeg je Google minstens één keer per maand en houd je een maandelijkse meeting met je personeel om te kijken welke innovaties handig zijn om te implementeren.
Wat gebeurt er wanneer je investeert in je klantenservice?
Wanneer je investeert in je klantenservice krijg je er veel voor terug. Zo creëer je meer loyale klanten en verhoog je je omzet, waardoor je je bedrijf snel zult gaan zien groeien.
Verkrijg meer loyale klanten
Het geld dat je uitgeeft aan klantenservice verdien je dubbel en dwars terug wanneer er vaste klanten uit voortkomen. En dat gebeurt wel degelijk: 62% van B2B-klanten en 42% van B2C-klanten zeggen terug te komen bij een bedrijf na een goede ervaring met de klantenservice (TeamAdis, 2020). Investeren in je klantenservice werpt dus zeker vruchten af.
Verhoog je omzet
Met een klantgerichte benadering en meer loyale klanten, verhoogt je omzet. Vaste klanten geven namelijk aanzienlijk meer uit dan nieuwe klanten, waardoor ze onmisbaar zijn voor jouw bedrijf. Uit onderzoek blijkt dat vaste klanten 67% meer uitgeven dan nieuwe klanten. Zelfs wanneer je slechts 20% van al je klanten een ‘vaste klant’ kunt noemen, zorgt dit percentage al voor ongeveer 80% van je omzet.
Wil jij investeren in je klantenservice?
Investeer dan in gebruiksgemak en innovatie. Zorg dat je een duidelijk overzicht gebruikt voor je klantenservice. Bundel al je klantcontact en vergroot je bereikbaarheid door een chatbot in te zetten. Wanneer je Watermelon gebruikt doe je dit én werk je eenvoudig samen met je collega’s. Stuur gesprekken door naar het juiste team met één druk op de knop en personaliseer zelfs geautomatiseerde gesprekken door je CRM-systeem aan het chatbot platform te koppelen. Benieuwd? Plan een demo in via deze link!
Gerelateerde artikelen
Best practices
Klantenservice: alle tips die je moet weten
Verkoop en klantenservice zijn nauw verbonden, daarom krijgen medewerkers van de klantenservice vooraf vaak trainingen. Dit laat ook het belang van de afdeling zien: een goede klantenservice leidt tot een hoger conversiepercentage.
Best practices
Haal het beste uit je klantenservicemedewerkers: 7 tips
Beschik je over een klantenservice team? Top! Klantenservicemedewerkers zijn namelijk flink in trek. Dat bleek uit onderzoek van uitzendbureau Randstad naar de ‘hottest jobs van 2017’. Het binnenhalen van deze medewerkers is voor jou ...