Welke customer service software past bij jouw bedrijf?
Alexander Wijninga
| 6 min
Een goede klantenservice is de basis voor het behouden van je bestaande klanten en vergaren van nieuwe klanten. Je klantenservice is het gezicht van je bedrijf en je wilt natuurlijk dat deze ontmoeting positief herinnerd wordt. Om dat te verzekeren, kun je gebruik maken van verschillende soorten software, die jouw klantenservice niet alleen ondersteunen, maar ook optimaliseren. Je klanten zijn immers niet blij wanneer je een slechte service aanbiedt. Voorkom ontevreden klanten en een achterlopende service. Lees in dit artikel over de verschillende soorten customer service software en welke daarvan past bij jouw bedrijf.
Wat is customer service software?
Customer service software, ook wel bekend als support software is een tool die helpt bij het managen en organiseren van klantcontact. Dit kan ingezet worden voor vragen van (potentiële) klanten maar ook als B2B customer support software. Door deze software ontstaat er een beter overzicht van welke klant wanneer een antwoord verwacht. Hierdoor biedt de technologie je de kans om je de snelheid en kwaliteit van je klantenservice te verbeteren.
Waarom customer service software?
Het belang van een goede klantenservice is iets waar eigenlijk elk bedrijf zich bewust van is, toch zien we hier alsnog vaak gemiste kansen voorbij komen. Zo horen klanten maar al te vaak ‘U bent de eerstvolgende in de rij’ om vervolgens een half uur besteed te hebben aan simpelweg wachten. Dit ongewenste resultaat komt voort uit een onderbezetting op de serviceafdeling, waardoor klanten langer moeten wachten en service medewerkers onder druk komen te staan. Customer service software kan hierbij helpen, door werkprocessen te versimpelen of door bijvoorbeeld een deel van het eerstelijns klantcontact op te vangen.
"Na slechts één positieve ervaring met een bedrijf, zal 77 procent van de mensen het bedrijf aanraden aan een vriend!" - Qualtrics
Customer service software: de verschillen
Er zijn meerdere soorten tools en software die jouw klantenservice naar een hoger niveau kunnen tillen, om zo uiteindelijk meer inkomsten te genereren. Deze support software kan variëren van ticketing systemen tot geautomatiseerde chats of live chat functionaliteiten. Hieronder vind je een overzicht van alle verschillende soorten support software en hun bijbehorende voor- en nadelen. Om een goede keuze te maken ga je bij jezelf na welke features van de verschillende technologieën je het belangrijkst vindt.
1. Ticketing systemen
Een ticketsysteem, ook wel een support ticket systeem, is een software die alle vragen, opmerkingen en eventuele klachten die je van (potentiële) klanten ontvangt, verzamelt en op één locatie beheert. Elke vraag wordt omgezet in een ticket, waarbij het ticket een ticket nummer toegewezen krijgt. Dit type support software werkt snel en efficiënt op een grote schaal. Het nadeel van een ticketing systeem is echter de onpersoonlijkheid die hierbij komt kijken. Zoals je net al gelezen hebt wordt elke klant letterlijk omgezet in een nummer, wat een onpersoonlijk gevoel kan opleveren bij zowel je klant, als je servicemedewerkers. Zo distantieer je je van de klant achter de vraag en ligt de focus puur op zo snel mogelijk nummers verwerken.
Het belang van een persoonlijke aanpak
De klant centraal, dat is de aanpak die de meeste bedrijven garanderen. Toch is een systeem waarbij een nummer wegwerken boven persoonlijke aandacht gaat niet gefocust op de wensen van de klant. Leer je klanten kennen, en hun eventueel terugkerende problemen. Zie online support niet als een barricade tussen je klantenservice en je klanten. Gebruik slimme technologie en medewerkers om juist de klant te ondersteunen, waar dat ook nodig is.
“Het is tijd om een geheel andere aanpak te overwegen: het bouwen van mensgerichte klantenservice dankzij geweldige mensen én slimme technologie.” - Kristen Smaby, Being human is good business.
2. Help desk software
Wat helpdesk software doet is het samenbrengen van alle vragen, klachten en opmerkingen in één programma. Daarnaast kunnen klantenservice medewerkers communiceren via support software, en zien wie er bezig is met een bepaalde klantvraag. Dit type software is geschikt voor elk soort bedrijf, uiteenlopend van een relatief kleine klantenservice met slechts een paar medewerkers, tot een uitgebreide klantenservice met honderden medewerkers. De voordelen van help desk software lopen uiteen maar de software versterkt met name interne en externe communicatie door verschillende kanalen en klantvragen te integreren in een overzichtelijk dashboard.
Gestroomlijnd klantcontact
Wanneer je gebruik maakt van helpdesk software komen alle vragen van je klanten op één plek binnen, ongeacht welk kanaal de klant gebruikt. Door de multichannel software aanpak maakt het niet uit of de vraag via WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, e-mail of een ander populair kanaal gesteld wordt. Dit bespaart tijd, doordat je medewerkers niet verschillende kanalen bij hoeven te houden. Met help desk software bouw je eenvoudig een klantendossier op, waarin een lopende kwestie kort wordt samengevat. Zo kan iedereen op de afdeling meteen aan de slag, zonder dat de klant de situatie wéér uit moet leggen. Een medewerker die er alleen niet uitkomt, kan met de helpdesk software meteen de hulp inroepen van een collega.
3. Live chat software
Een live chat functionaliteit zorgt er eigenlijk voor dat je via je website kunt chatten met je website bezoeker. Misschien heb je dit al eens voorbij zien komen op andere webpagina’s. Wanneer je website bezoeker of klant een vraag heeft, klikt hij of zij op de chat functie, en zo start het gesprek. Het handige aan een live chat is dat je bezoekers even snel een vraag kunnen typen, zonder moeite. Zij hoeven dus niet te bellen of in de wachtrij te staan, ze krijgen simpelweg meteen antwoord op hun vraag. Ook kun je je livechat software integreren met messaging gigant WhatsApp, wanneer je klant bent bij Watermelon. Zo kunnen je klanten extra laagdrempelig contact met je opnemen, via een app die ze sowieso al kennen in het dagelijks gebruik.
4. Geautomatiseerde chats met chatbots
Chatbots zijn de grote voorlopers op het gebied van customer service software. Deze geautomatiseerde chat functionaliteit zorgt ervoor dat je klanten 24 uur per dag en 7 dagen per week te woord worden gestaan. Zo vergroot je je bereikbaarheid. Wanneer je je bot vervolgens ook gepaard laat gaan met meerdere kanalen, wordt deze bereikbaarheid nogmaals vergroot. Wat deze chatbot online doet, is het eerstelijns klantcontact opvangen waar normaliter een medewerker verantwoordelijk voor is. Dit verlaagt de werkdruk en verbeterd werkprocessen door tijd over te laten voor complexere kwesties. Ook bespaard een chatbot de nodige kosten, die oplopen naarmate de tijd vordert. Stel je voert 250 gesprekken per dag die een menselijke medewerker gemiddeld 3 minuten kosten per gesprek. Dat zijn dus 750 minuten, ook wel 12,5 uur. Deze uren worden geëlimineerd wanneer je een chatbot deze vragen laat opvangen.
5. Conversational AI Platform: alles in één
Wanneer je alle bovengenoemde customer service software wil combineren kan dat ook. Door deze technologie te combineren verzeker je je bedrijf van een betere workflow, kostenbesparing een grotere bereikbaarheid en je staat klaar voor de toekomst. Je kunt door middel van deze support software gebruik maken van een hybride samenwerking tussen medewerker en chatbot. Komt je AI chatbot er alleen niet uit? Dan wordt het gesprek automatisch doorgestuurd naar een menselijke medewerker. Zo blijft het contact persoonlijk en is de klant goed geholpen. Al deze krachtige features komen samen in het Conversational AI platform van Watermelon.
Dankzij een all-in-one Conversational platform:
Vergroot je je bereik
Verbeter je de workflow
Bespaar je kosten
Sta je 24/7 klaar voor je klanten
Krijgen je klanten direct een antwoord
Wat kost een customer service software?
Customer service support software varieert in prijs. Het hangt af van welk systeem je prefereert en hoe veel verschillende mogelijkheden je wilt hebben. Wil je meer weten over onze prijzen? Of wil je zelf zien hoe het platform werkt? Plan dan gratis een demo in!
Gerelateerde artikelen
Best practices
De beste customer experience software
Jaarlijks worden er bedrijven uitgelicht met een buitengewoon goede klantenservice. Het is goed om te kijken naar andere succesverhalen en om daaruit te halen wat jouw bedrijf ervan kan leren. Dit artikel licht uit welke bedrijven uit ...
Best practices
De klantbeleving in kaart gebracht
Ieder bedrijf is zich bewust van het belang van de klantbeleving. Maar wat houdt deze ‘beleving’ nou precies in? En wat valt binnen de klantenservice nou wel onder de klantbeleving, en wat niet? Hoe meet je een klantbeleving?