De customer service trends van 2021-2023.
Alexander Wijninga
| 5 min
Als je wilt lees je elke dag uren over de nieuwe innovaties op gebied van technologie en klantenservice. Technologische ontwikkelingen gaan zo snel dat het onmogelijk is om altijd van alles gebruik te maken. Toch zijn er bepaalde trends die we zien in het veld van klantenservice die de komende tijd nog zeker niet verdwijnen. Daarom is het belangrijk dat je de belangrijkste customer service trends van 2021-2023 wél meekrijgt, lees over de toekomst van customer service in dit artikel!
1. Het bouwen van een omnichannel structuur
Consumenten anno 2021 willen niet altijd meer de klantenservice alleen telefonisch bereiken, maar geven vaak de voorkeur aan hun favoriete kanaal. Wanneer ze de kans krijgen je op een kanaal naar keuze aan te spreken, is de drempel minder groot om je bedrijf te benaderen. Zorg daarom dat je breed bereikbaar bent en dat je service goed overvloeit van het ene kanaal naar het andere. Houd overal dezelfde tone of voice aan en zorg dat acties die je in de winkel hebt, ook gelden op Facebook. Zo geniet de klant van één merkbeleving.
Hoe implementeer je een omnichannel structuur?
Om deze customer service trend te implementeren is het belangrijk dat je alle benutte kanalen bundelt op één platform. Hierdoor hoef je niet meer te switchen tussen verschillende kanalen en mis je nooit meer een vraag. Ook is het makkelijker om op deze manier klanten vanuit elk kanaal hetzelfde te behandelen. Met het juiste platform creëer je eenvoudig een multichannel klantcontact!
2. De inzet van chatbots voor real-time waarde
Alle informatie die je nodig hebt vind je nu met één klik van je muis en daarom verwachten je klanten ook hetzelfde van informatie over jouw bedrijf. Wanneer klanten lang moeten wachten roept dat in veel gevallen frustratie op. 67% van de mensen verwacht minstens binnen 5 minuten een antwoord (Prinsen, 2018) Sommige mensen kiezen er in dit geval voor om eens te kijken op een website van een concurrent of besluiten hun aankoop uit te stellen tot je wel tijd voor ze hebt. Daarom is het belangrijk om een chatbot te integreren. Wanneer je een chatbot implementeert vangt deze en groot deel van de klantvragen op en hoeft de klant niet meer lang te wachten op een medewerker. Dit scheelt voor het bedrijf tijd (en dus geld) en verhoogt je klanttevredenheid.
Het bouwen van een chatbot
Wanneer je niet kunt programmeren is het belangrijk dat je een programmeerloze chatbot implementeert. Met de chatbot bouwer van Watermelon vul je enkel de content in, de kunstmatige intelligentie doet de rest!
3. Meer focus op klantloyaliteit
We zien een stijgende lijn in de focus op klantloyaliteit, dit heeft meerdere redenen. De eerste reden is dat het aantrekken van een nieuwe klant ongeveer 6 keer meer kost als het genereren van business bij een bestaande klant. Ook geven trouwe klanten 31% meer uit dan nieuwe klanten (loyaltyfacts, 2018). Het is dus een stuk voordeliger om te investeren in je huidige klanten. Een andere reden is dat wanneer een klant terugkeert, deze blijkbaar tevreden is over het product. Wanneer een klant tevreden is én een langere tijd bij je afneemnt, wordt de kans ook steeds groter dat deze persoon je bedrijf gaat aanraden bij anderen
Hoe bereik je meer klantloyaliteit?
Zorg dat je altijd klaar staat voor je klanten en dat je hoe lang het ook duurt, ze goed helpt wanneer er problemen opspelen. Ook is het erg belangrijk dat je zorgt dat je terugkerende klanten herkent. Dit doe je door je live chat en eventueel je chatbot te koppelen aan je CRM systeem. Wanneer een klant dan terugkeert wordt deze meteen herkent en spreek je iemand aan met zijn of haar naam. Ook ziet de klantenservice medewerker gemakkelijk weer de gespreksgeschiedenis in met de klant. 73% van de klanten vergelijkt 3 tot 5 bedrijven voordat ze met een bedrijf in zee gaan (teamloyalty, 2020). zorg daarom dat jij net die extra persoonlijke service biedt waardoor ze voor jouw bedrijf kiezen.
4. Handhaving van een klantgericht perspectief
Een belangrijke verandering die we hebben gezien in bedrijfsbesturing, is dat bedrijven veel meer zijn gaan letten op data en feedback. Door dit te doen ontstaat een klantgerichte strategie. Alle veranderingen die worden gemaakt worden niet meer alleen aangepast aan of het goed is voor het bedrijf, maar ook of het meerwaarde brengt voor de klant. Tevreden klanten geven sneller meer geld uit, ook als het product goedkoper is bij een concurrent.
Klantgerichtheid toepassen
Om deze strategie toe te passen is het belangrijk dat je over de goede tools beschikt. Zorg dat je klantenservice software gebruikt waarbij je toegang krijgt tot uitgebreide statistieken. Die statistieken laten je zien hoelang klanten gemiddeld moeten wachten, hoeveel klachten er binnenkomen en wanneer de klant actief is. Door al deze aspecten in acht te nemen zorg jij ervoor dat je alles doet om het je klanten zo makkelijk mogelijk te maken.
5. Investering in een goede bedrijfscultuur
Wat er binnen je bedrijf gebeurt straal je ook uit naar de buitenwereld. Wanneer er een goede sfeer is in het klantenserviceteam is je personeel al snel een stuk gemotiveerder. Het is daarom een belangrijke trend dat bedrijven zich steeds meer focussen op bedrijfscultuur en het investeren daarin. Goede werkomstandigheden, werknemer voorwaarden en trainingen zijn erg belangrijk in customer service vanaf 2020.
Het verbeteren van je bedrijfscultuur
Kijk goed naar wat je werknemers graag willen en nodig hebben en pas daar je strategie op aan. Een werknemer die geen toewijding voelt met het bedrijf, maakt tot wel 60% meer fouten (Steijger, 2019). Zorg voor duidelijkheid en goede richtlijnen wanneer je een team aanstuurt. Verwarring leidt tot irritatie en draagt niet bij aan een goede sfeer. Zorg dat je ook teambuilding activiteiten doet zodat je team zich meer op hun gemak voelt bij elkaar.
6. Spraakbesturing is een blijvertje
Waar het eerst een verwachting was dat spraakbesturing een customer service trend zou worden, weten we het nu zeker: spraakbesturing is here to stay. Met een stijgende lijn in het aantal zoekopdrachten, stelt al ongeveer 50% van de mensen regelmatig vragen aan Google via de spraakfunctie (niemantsverdriet, 2020). Het is dus belangrijk dat je hierop inspeelt in je klantenservice.
Sta spraakopdrachten toe
Hoe je rekening houd met spraakbesturing op je klantenservice is simpel: wanneer je goede klantenservice software gebruikt zet deze spraakopdrachten automatisch om in tekst. Zo begrijpt ook een chatbot ze.
Ga mee met de tijd
Met Watermelons customer service software ben je altijd verzekerd van alle tools die je nodig hebt om mee te gaan in de nieuwste customer service trends. Watermelons software herkent spraakberichten, geeft je toegang tot uitgebreide statistieken en staat je personeel toe om naadloos samen te werken. Daarnaast bouw je makkelijk en programmeerloos een chatbot en automatiseer je klantcontact processen. Meer weten? Plan dan een demo in!
Gerelateerde artikelen
Product
Vier tips om je bedrijf voor te bereiden op wijzigingen als gevolg van AI en ChatGPT’s Large Language Models (LLM’s)
Met de introductie van ChatGPT is de tijd die nodig is voor het schrijven van een persbericht, om te programmeren of voor het uitvoeren van letterlijk honderden andere taken van vele uren naar enkele minuten gedaald.
Best practices
Ontgrendel de kracht van NLP en NLG: De sleutel tot de transformatie van industrieën met AI-technologie
In deze blog bekijken we het verschil tussen NLP en NLG, twee belangrijke gebieden binnen AI. We verkennen hoe ze worden gebruikt in chatbots en virtuele assistenten en hoe ze samenwerken om de menselijk-computerinteractie te verbeteren.