Live chat voor ecommerce: een slimme keuze?
Alexander Wijninga
| 3 min
Dat live chat voor ecommerce inmiddels een onmisbare tool is geworden voor iedere webshop, staat als peil boven water. Dankzij live chat kunnen klanten gemakkelijk vragen stellen over producten of diensten, gewoon via de website. De klant hoeft niet meer te switchen naar de mailbox, telefoon of social media. Zo hoeven websitebezoekers niet jouw website te verlaten, en krijgen ze supersnel antwoord tijdens het aankoopproces; net zoals zij in een winkel zouden ervaren.
Meten is weten: wat zeggen de cijfers?
In 2020 heeft Forrester een uitgebreid onderzoek gedaan naar het gebruik van live chat. Daaruit bleek dat live chat het populairste contactmiddel is: ruim 42% van de respondenten geeft aan liever contact op te nemen via live chat dan via email (23%) of social media (16%). Daarnaast blijkt uit dit onderzoek ook dat live chat zorgt voor een hogere klanttevredenheid dan alle andere klantenservicekanalen: 72% van de consumenten zegt ‘tevreden’ of ‘zeer tevreden’ te zijn over de klantenservice via live chat. Voor e-mail was dit 61%, en telefonisch 44%.
Waarom is live chat zo populair bij de consument?
Uit onderzoek van Forrester kwamen drie duidelijke redenen naar voren waarom de consument live chat prefereert:
79% van de respondenten geeft aan liever te live chatten omdat zij via deze weg snel antwoord krijgen op hun vraag;
51% van de respondenten gaf aan liever live chat te gebruiken omdat zij op deze manier kunnen multitasken;
46% van de respondenten gaf aan dat zij live chat de meest efficiënte manier van communiceren vinden.
Speel in op klantbehoeftes met een live chat
De afgelopen jaren is online shoppen steeds makkelijker en sneller geworden; denk aan het filteren van bepaalde maten en kleuren, of het betaalproces. Online shoppen heeft een behoorlijk tempo gekregen; wachten op antwoord van de klantenservice, vertraagt dit tempo. Het is daarom logisch dat een snelle optie als live chat de voorkeur heeft voor veel online shoppers. Het voordeel voor de webshop-houders, is dan ook dat zij klanten snel te woord kunnen staan, waardoor de keuze voor een product sneller valt. Daarnaast steeg ook de gemiddelde bestelwaarde met 10% bij de klanten die tijdens de koop gebruik maakten van de live chat.
Vergroot je marktbewustzijn
Via de live chat kan iedere vraag die de klant heeft tijdens het bezoeken van jouw website, gemakkelijk en snel beantwoord worden. Door klanten de mogelijkheid te bieden deze vragen te stellen, creëer jij ook een groter marktbewustzijn. Door de binnenkomende vragen te analyseren en te categoriseren, weet jij waar je sterktes en zwaktes liggen op de markt.
Een persoonlijke klantenservice
Door live chat aan te bieden, vergroot je gemakkelijk je klantenbestand. Vraag klanten die een vraag stellen hun naam en e-mailadres voordat je antwoord geeft, om op deze manier je klantprofielen aan te maken en uit te breiden. Live chat software biedt jou de mogelijkheid om uitgebreide klantprofielen op te bouwen, zodat je nog makkelijker je klant kan helpen, en het gesprek kunt oppakken waar je gebleven bent. Zo biedt je online een persoonlijke service aan.
Verzamel alle data voor optimalisatie
Live chat software zorgt ervoor dat je gemakkelijk data verzamelt van jouw doelgroep. Denk hierbij bijvoorbeeld aan namen, mailadressen, postcodes, maar ook aan vraagcategorieën of klachten. Zo weet je waar op de website nog onduidelijkheden zijn, waar men vastloopt, of welke producten populair zijn. Dit is zeker relevant voor e-commerce bedrijven die tal van producten verkopen op hun website. Inzichtelijk krijgen welke producten de meeste interesse of vragen opwekken, is daarin essentieel. Zo kan jij continu optimaliseren met input van de klant. Ga voor aanschaf van de live chat software na welke statistieken jij kan inzien, zodat je de data kan vergaren die voor jou écht relevant is.
Geef de conversie van jouw webshop een boost via live chat
Live chat voor ecommerce biedt een unieke, directe connectie met een geïnteresseerde koper. Dit is daarom veel interessanter dan bijvoorbeeld adverteren op social media: live chat zorgt ervoor dat jij in kan springen bij de verkoopontwikkeling in een vroeg stadium. Dit zorgt voor een boost in het aantal conversies: uit onderzoek van Forrester blijkt dat de conversieratio met 40% steeg door het gebruik van live chat. Je ondersteunt de customer journey van contactmoment tot aankoop.
Ervaar zelf onze live chat voor ecommerce
De cijfers liegen er niet om: live chat is een effectieve tool voor iedere webshop. Benieuwd naar andere trends binnen de ecommerce wereld, zoals een chatbot? Lees meer!
Gerelateerde artikelen
Best practices
Live chat: uitleg, tips & tricks
Een live chat is inmiddels een onmisbare tool op je website. In een tijd waarin alle informatie die je zoekt in een oogwenk voor je staat, is er steeds minder geduld om lang te wachten op een antwoord van de klantenservice.
Best practices
7 live chat tips voor een uitblinkende klantenservice
Live chat tips geven je handvaten om je klantenservice te verbeteren. Een uitblinkende klantenservice bereik je door er veel aandacht aan te besteden. Dat klantenservice een belangrijk orgaan is valt niet te betwisten; het is natuurlijk ...