HUUS.nlの物語
チャットボットGuusにより1人分のFTEを削減
HUUS.nlは短期間で大きく成長しました。ウェブショップはすでにチャットを利用していましたが、チャットボットは利用していませんでした。チャットを通じて、毎日相当数の質問が寄せられていました。カスタマーサービスはこれらの質問に対応するためにほとんどの時間を費やしていました。これは非常に時間がかかり、しばしば同じ質問がされていました。チャットボットは、ワークロードを減らし、他の活動に余裕を持たせる必要がありました。その間、チャットボットGuusは、すべての顧客の質問の65%を正常に処理していますが、個人的なサービスは依然として非常に重要です。この顧客の物語では、HUUS.nlのカスタマーサービスマネージャーであるHieke Kuivenhovenに話を聞いています。彼女は最初からWatermelonの導入に関わっていました。
HUUS.nlについて
1つの物理店から始まり、現在は3つの店舗、ベルギーにも拡大したウェブショップ、そしてアルメロにある大きなオフィスまで成長しました。HUUSは急速に成長しています。ウェブショップの開始時には最初1つの製品しかありませんでしたが、現在は幅広い製品を取り揃えています。インテリアに素敵なアイテムをお探しの場合は、HUUSがぴったりの場所です。
多数の質問
短期間で、HUUSのウェブショップは驚異的な成長を遂げました。Hiekeは「ウェブサイトでチャットを使用していましたが、思い通りに機能しませんでした。同じ質問に答えるために大部分の時間を費やしました。」カスタマーサービスを専門化する時が来ました。Hiekeはこう付け加えます。「いくつかの他のウェブショップで、彼らがチャットボットを使用しているのを見ました。それが実際にボールを転がすきっかけでした。Watermelonについて聞き、すぐに熱心になりました。」
始める
最初は新しいプラットフォームとの作業に慣れる必要がありました。実際に始める前にかなりの時間がかかりました。Hiekeは「基本バージョンで始めたかったのですが、コンテンツを決定するのに想像以上の時間がかかることがわかりました。店舗とウェブショップに関する質問を追加したかったのです。チャットボットの実際の構築はより速かったです。」Watermelonのサービスは非常に快適だと感じました。Hiekeはこう付け加えます。「質問についてはすぐに助けてもらえ、ミーティングもとても楽しかったです。これにより、すぐに最初のバージョンに向けて作業することができました。Watermelonウェビナーも導入に役立ちました。最初は速く進みたかったので、すべてのステップを通過するのに少し固執していましたが、最終的に使用し、非常に価値があるものでした。」
“ウォーターメロンのチャットボットの知識とHUUS.nlの入力により、当社のチャットボットGuusで最高の結果を得ることができました。“
ウォーターメロンの利点
HUUSの会話の自動化率はすでに65％に達しています。ヒークは次のように付け加えています。 「それでも、70〜75％まで持って行きたいと思っています。これにより、たくさんの時間を節約できます。すでに1つのFTEが不要になり、他の重要なタスクに使用できます。」チャットボットGuusは24時間年中無休で利用可能であり、ほとんどの質問を受け付けます。午後8時30分から午前8時まで、会社独自のカスタマーサービス担当者がより個人的で複雑な質問に対応します。毎朝、Watermelonアプリを開いて、見逃した重要なチャットがあるかどうかを確認します。チャットボットの最大の利点は、ワークロードの削減です。以前には10の異なるチャットが開いていましたが、今では多くのチャットボットが引き継ぎます。実際に従業員と話をしたいと思うことは少なくなりました。これにより、カスタマーサービスの従業員にとってストレスが少なくなり、より幸福な職場環境につながります。Watermelonを使用して欠席メッセージを設定することもできます。これにより、顧客はその時点で従業員がいないことを知ることができます。その後、メッセージを残すことができ、カスタマーサービスの従業員は翌朝顧客に連絡します。
HUUS.nlのチャットボットGuusの特徴
HUUSのメールマーケティングにはすでにGuusという名前が使用されていました。すべてを整合させるために、チャットボットにも同じ名前を使用することになりました。ヒークは次のように言います。「それを深刻にしすぎたくなかったので、Guusとの会話を開始するのは簡単になるべきです。」 FAQ全体もチャットボットに追加されており、まったく静的ではありません。これにより、異なるボタンを使用してチャットボットを簡単にナビゲートできます。ただし、顧客は従業員と話すオプションを持つ必要があります。ヒークは次のように付け加えています。「これは重要です。個人的なタッチを保つことが重要です。なぜなら、私たちはこれで注文を持ち込むことがよくあるからです。」
結果
HUUS.nlの主要な目標はすでに達成されています。カスタマーサービスの自動化率を40〜50％にすることと、ワークロードを削減することです。ヒークは次のように言います。「私たちはすでに65％の自動化を達成しました。 KPIダッシュボードでは、受信したチャットの数と応答時間を追跡しています。これがまだ成長していることがわかります。統計情報から多くの情報を得て、直接対応できます。最大の成功は、すばやくライブになり、すぐにカスタマーサービスの1つのFTEが不要になったことです。効果はすぐに現れました。」
24/7
利用可能
65％
カスタマーサービスの自動化
30
30日以内にライブ
ウォーターメロンをお勧めしますか？
Hieke: "ウォーターメロンのサービスは非常に良く、顧客にとってもフレンドリーです。ウェブショップとして成長し続けるためには、チャットボットを使用することが必要です。自分自身ですべての会話について追いつくことはできません。また、チャットボットは24時間365日稼働しており、営業時間外の会話の大部分を引き継ぐことができます。これにより、常に最高のサービスを提供することができます。"
