Phone-Factory.nlのストーリー

Phone-Factory.nlについて

Phone-Factory.nlは、7年前に卒業プロジェクトとして始まりました。数年後、3人の友人がビジネスにもっと時間とエネルギーを費やし、本格的なブーストを与えました。Phone-Factory.nlは現在、50人の従業員を擁する会社に成長しました。ビジネスはスマートフォンケースの販売から始まり、新しいオンラインストアにスマートウォッチバンドを追加しました。

お客様の声を聴くこと

ビジネスが成長するにつれ、Phone-Factory.nlのカスタマーサービスチームも拡大しました。Margotは最初のオフィスの従業員でしたが、現在は、他の国のオンラインストアをサポートするために追加された国際的なチームメイトを含む、より大きなカスタマーサービスチームを率いています。Margotは、チームの主な目標は「顧客がプロセスをできるだけスムーズに行い、可能な限り最高かつ迅速に潜在的な問題を解決すること」だと言います。

なぜWatermelonを選んだのか？

Phone-Factory.nlのオーナーの1人であるBartは、よくある質問に答えるためのチャットボットを導入するというアイデアを常に持っていましたが、最近まで実際に座ってやる時間がありませんでした。Bartは、Webwinkel Vakdagenという展示会でWatermelonのブースに立ち寄り、家に帰ってからWatermelonのウェブサイトを訪問しました。Bartは、非公式な会話をすることができ、チャットボットの外観や感触、そして絵文字の使用が同社のスタイルに合致しているというチャットボットプラットフォームが良いフィットであることに熱心でした。よくある質問のためにチャットボットを開始し、人工知能チャットボットに成長することができる機能も興味深かったです。これらの考えを踏まえ、BartはWatermelonに連絡することに決めました。

はじめましょう！

注文フォームがサインされた後、チャットボットは20日以内に稼働しました。Bartは以下のように説明します。「Charlはオンボーディング中に大きなサポートとなってくれました。最初から良い感触があり、彼は本当に熱心でした。詳細なキックオフミーティングからスタートし、結果や次のステップについて週に1回会って話し合いました。自分でチャットボットを構築することが最も効果的であり、そのためには、どのように動作するかを理解することができます。サポートは非常に良かったですし、質問にはすぐに答えてもらえました。」Bartは、Watermelonの他の顧客がローンチしたチャットボットをチェックすることで多くのインスピレーションを得ました。Bartは、Watermelon Webinarsのようなセルフサービスツールをもっと使っていればよかったと振り返っています。

新しい同僚：チャットボットTellie

チャットボットのTellieは約1か月前にオンラインになりました。Tellieとの会話はカジュアルで簡潔ですが、役に立ちます！チャットボットは、彼らのウェブサイトのカスタマーサービスページでライブです。顧客は、電子メール内のQRコードからもチャットボットにアクセスできます。多くの問い合わせはチャットボットによって処理されるため、電話やメールでの問い合わせが減少しました。人間のエージェントが回答する必要のある質問が少なくなったため、チームはより複雑なケースや他のタスクに集中する時間があり、彼らの仕事はより課題を持ち、楽しくなりました。

パフォーマンスの結果

現時点では、カスタマーサービスページでのみチャットボットとの対話が可能です。1か月目には103件の会話があり、そのうち70件がチャットボットによって完全に処理されました（人間のエージェントの介入なし）。23件の会話がオフィス時間外に発生しました。チャットボットを引き続き最適化することで、自動化の度合いが向上し、人間のエージェントの介入なしに処理できる会話がさらに増えます。

Tellieの未来

Tellieというチャットボットはまだオンラインになって間もないため、Phone-Factory.nlはこれをテストフェーズと考えています。Phone-Factory.nlには、Tellieの影響を最大限にするための多くのアイデアがあり、それに時間を費やしたいと考えています。チャットボットは、特にブラックフライデーや休日のラッシュ時に顧客サポートチームの圧力を軽減することを目的としています。チャットボットは確かに改善できます。そのため、いくつかのプロジェクトが控えています。最初に改善する点は、より多くのよくある質問を追加することです。その後、チャットウィジェットをより多くのウェブサイトページに掲載し、特定の国に合わせてローカライズすることを目指しています。次に、オフィス外で行われる会話の自動化を改善し、より多くの顧客データを収集することを目指しています。それらすべてを、彼らの割り当てられたカスタマーサクセスマネージャーであるリサンヌと一緒に取り組んでいきます。

BartとMargotは、最近オープンしたWebサイトSmartwatchbanden.nlでもWatermelonを使用したいと考えています。Phone-Factory.nlのチャットボットが最適化され、トレーニングも改善された後、他のオンラインストアにチャットボットを導入することはますます容易になります。

Watermelonをお勧めしますか？

BartとMargotにWatermelonを他の企業にお勧めするか尋ねられたところ、両者とも「はい」と全面的に賛成しました。「私たちは、他の企業にWatermelonをお勧めします。これは人員削減の方法ではなく、自動化できるタスクを最適化する方法だと考えています。そのため、人間のチームは自分たちの仕事とサービスを次のレベルに引き上げることができます」とBartは述べています。「Tellieが素晴らしい場所にあると思ったら、着信メールや電話がさらに少なくなるでしょう。チャットボットを最適化するのに時間はかかりますが、それだけの価値があります。私たちのチームの作業量が減り、より楽しいタスクに取り組む時間が増えます」とMargotは述べています。