Alles wat je nodig hebt voor een goede customer service tool
Alexander Wijninga
| 4 min
Wat is een customer service tool?
Klantenservicesoftware, customer service software, klantenservice platform, customer service platform, customer support tool - hoewel er tientallen termen voor bestaan, komen ze allemaal praktisch op hetzelfde neer. Namelijk: een manier om jouw klantenservice makkelijker te beheren. Zodat je geen berichten meer over het hoofd ziet en vragen zo snel mogelijk kunt afwerken met een passend antwoord, ongeacht het tijdstip of het kanaal waarop deze wordt gesteld.
Waarom een customer service tool?
Door de snelle groei van e-commercebedrijven de afgelopen jaren en oplopende concurrentie, proberen bedrijven zich steeds meer te onderscheiden middels een ijzersterke klantenservice. Een brede bereikbaarheid hoort daar ook bij, evenals een snelle reactie. Om dit voor elkaar te krijgen heeft de klantenservice een duidelijke structuur nodig. Daarom zijn diverse tools als paddenstoelen uit de grond geschoten om bedrijven daarbij te helpen.
Wanneer je ‘customer service tool’ googelt, levert dit dan ook meer dan 2 miljard hits op. We kunnen ons daarom voorstellen dat je niet goed weet waar je moet beginnen met zoeken. Wat maakt een tool voor jou geschikt?
Wat zoek jij in een customer service tool?
We raden je aan om te beginnen bij het begin: wat maakt dat jij wilt overstappen op een customer service tool? Waar loop je tegenaan binnen jouw klantenservice? Wil je bijvoorbeeld meer overzicht creëren binnen jouw klantenservice? Wil je de focus leggen op snelheid, of ligt je behoefte toch meer bij een efficiëntere manier van werken? Zoek je een manier om progressie binnen je klantenservice te meten, of ben je meer op zoek naar een tool waarbij meerdere medewerkers kunnen samenwerken? En wat is je budget? Probeer voor jezelf een lijst samen te stellen van de aspecten die jij zoekt in een customer service tool.
Veelgezochte aspecten van een customer service tool
Benieuwd waar de meeste bedrijven hun customer service tool op uitzoeken? Hieronder hebben we een lijst opgesteld van termen die veel voorkomen in de zoektocht naar een tool, en wat ze betekenen.
Creëer overzicht
Omdat je als bedrijf op ieder kanaal zichtbaar én bereikbaar wilt zijn, ontstaan er al snel verschillende manieren waarop een klant met je in contact kan komen. Een customer service tool zorgt ervoor dat je al deze berichten in één inbox ontvangt, zodat jij niet meer hoeft te schakelen tussen alle kanalen die het socialmedialandschap rijk is. Facebookberichten, WhatsApp-berichten, mails, live chats via de website - door alle berichten te centraliseren zie je niks meer over het hoofd. Dat creëert rust op jouw klantenserviceafdeling, waardoor jij sneller en efficiënter te werk kan gaan.
Wachtrijbeheer
Wanneer alle berichten via één inbox binnenkomen middels een customer service tool, kan je deze vragen chronologisch afwerken. Je hebt op deze manier een duidelijk overzicht van jouw wachtrij. Daarnaast bieden diverse tools ook de mogelijkheid om klantvragen door te sturen naar een collega. Weet Esmee beter hoe die ene broek valt? Of is Bob meer van de sales-vragen? Dan stuur je de klantvraag gemakkelijk door.
Kanalen koppelen
Als je alles mocht kiezen: welke kanalen zou jij dan aan de tool willen koppelen? Denk hierbij outside of the box: niet alleen socialmediakanalen, maar iedere vorm van communicatie die de klant zoekt. Denk bijvoorbeeld aan een website widget, zodat de klant kan live chatten op jouw website. Zoek een tool waar je zoveel mogelijk communicatie in kwijt kan.
Meten is weten
Wanneer je met een tool aan de slag gaat, is het wel fijn om bij te kunnen houden hoe die tool voor je werkt. Daarom wordt er veel gezocht op tools die ook statistieken van jouw klantenservice kunnen laten zien. Hoe snel wordt een gesprek bijvoorbeeld opgepakt? Hoe lang duurt het voor een klantvraag is afgehandeld? Via welk kanaal komen de meeste vragen binnen? Door de statistieken bij te kunnen houden, weet je waar je nog verder kunt optimaliseren.
Makkelijke werkwijze
Iedere klantenservicemedewerker moet aan de slag kunnen met de tool, zonder dat het inwerken al te lang moet duren. Een gebruiksvriendelijke tool is misschien niet het eerste waar je aan denkt, maar minstens net zo belangrijk. Wanneer jij er weken over doet om de nieuwe klantenservicemedewerker uit te leggen hoe je een gesprek doorstuurt of opslaat, gaat dit immers ten koste van de efficiëntie en de snelheid.
Daarnaast bieden diverse klantenservicetools ook handige features die het werk van de klantenservicemedewerker een stuk makkelijker maken. Denk aan een notificatie wanneer er een nieuwe vraag binnenkomt, of meldingsvoorkeuren die iedere medewerker kan afstemmen naar zijn of haar voorkeur. Denk bijvoorbeeld ook aan ingebouwde e-mailtemplates, of de mogelijkheid om klantvragen naar collega’s door te sturen.
Ook zijn er tools die handige integraties bieden, zoals een integratie met jouw CMR-systeem, zodat je een statusupdate van de bestelling kunt geven. Of een integratie met Mollie, waarbij je de klant opnieuw een betaalverzoek kan sturen als de betaling niet gelukt is.
Een persoonlijke service
Heeft een klant al eerder contact opgenomen met jouw klantenservice, maar via een ander kanaal? Diverse tools bieden dan de mogelijkheid om klantprofielen op te slaan. Zo kan je de gespreksgeschiedenis inzien, waardoor de klant niet meer in herhaling hoeft te treden. Een persoonlijke service is immers zeer essentieel anno 2021.
Centraliseren en automatiseren
Naast het centraliseren en optimaliseren van je klantenservice, zijn er ook tools op de markt die ervoor zorgen dat je delen van je klantenservice kan automatiseren. Dit gebeurt door middel van een chatbot. Een chatbot kan de veelgestelde vragen automatisch voor je beantwoorden, waarvoor jouw klantenservicemedewerkers meer tijd hebben voor de complexere vraagstukken. Meer over de voordelen van chatbos lees in deze blog.
Aan de slag!
Wil jij grote, efficiënte stappen zetten met jouw klantenservice? Dan raden wij je aan ons Customer Service Playbook voor E-commerce eens te bekijken. Daarin beschrijven we het landschap van de klantenservice, waar je op moet letten, en hoe Watermelon jouw klantenservice naar een hoger niveau kan tillen!
Nog niet uitgelezen?
Lees verder in onze whitepaper: "Voordelen van chatbots".
Gerelateerde artikelen
Best practices
De toegevoegde waarde van een chatbot in je organisatie
Er zijn verschillende redenen op te noemen waarom het implementeren van een chatbot van grote toegevoegde waarde is voor jouw organisatie. Chatbots zijn namelijk dé manier om bedrijfsprocessen makkelijker en efficiënter te maken.
Best practices
Je bereikbaarheid verbeteren met een chatbot!
Herken je dat? Wanneer je ‘s ochtends op kantoor aankomt, je laptop opstart en er een hele stapel aan klantvragen op je ligt te wachten? Misschien heb je zo gelijk het gevoel dat je dag al met een 1-0 achterstand begint, en gedurende de ...