Wat is een chatbot framework?
Alexander Wijninga
| 5 min
Een chatbot framework biedt bedrijven een gemakkelijke mogelijkheid om chatbots te bouwen, te onderhouden en te optimaliseren, vaak zonder dat hier uitgebreide technische kennis voor nodig is. Door deze tool wordt het bedrijven een stuk gemakkelijker gemaakt om het overzicht houden op de klantenservice. Een chatbot framework, ook wel een chatbot platform genoemd, zorgt ervoor dat bedrijven op een gebruiksvriendelijke manier een goed beeld houden van de chatbot en hoe deze met klanten omgaat. Hoe dit precies werkt, lees je in dit artikel.
Verschillende soorten chatbot platformen
Programmeerbare chatbots
Er zijn diverse chatbotaanbieders op de markt die een programmeerbare chatbot aanbieden. Hierbij is wél het deskundig oog van een developer nodig. In dit geval biedt de chatbotaanbieder alles aan wat een developer nodig heeft om de chatbot goed te laten functioneren. Denk hierbij aan data mining tools, waardoor er gemakkelijk een koppeling naar analytics gemaakt kan worden om inzichten te krijgen in het algemene gebruik van de chatbot. Ook is er ruimte op het platform om machine learning te implementeren die je geprogrammeerd heb in een programmeertaal als Python of Ruby. Via het platform implementeer je deze dan makkelijk op verschillende kanalen; ideaal wanneer je hier genoeg kennis voor in huis hebt.
Een voordeel van een chatbot die je zelf programmeert, is dat je alle keuzes over het uiterlijk en de werking van de chatbot zelf in de hand hebt. De chatbotaanbieder biedt een platform waar alle tools op te vinden zijn voor de developer om zelf een chatbot te bouwen.
Programmeerloze chatbots
Gelukkig is er niet altijd een developer nodig om een chatbot te bouwen. Via programmeerloze platformen bouw je makkelijk een chatbot, zonder zelf te hoeven programmeren. Ook een chatbot die werkt op basis van kunstmatige intelligentie werkt via dit platform. Al het programmeer- en codeerwerk is al gedaan; het enige dat nog moet gebeuren, is de content van de chatbot aanvullen. Denk hierbij aan de conversaties die de chatbot voert; gesloten vragen, open vragen, feedbackformulieren, et cetera. Door een vooraf geprogrammeerd drag en drop systeem, hoef je alleen nog maar verschillende elementen te voegen aan het chatbot framework. Voeg bijvoorbeeld een veld toe waar mensen hun e-mail adres invoeren om het aantal leads te verhogen, of voeg een veld toe waarin mensen door middel van smileys feedback geven op de klantenservice. Dit gebeurt door middel van een gebruiksvriendelijke interface. Een voordeel aan een dergelijk platform is dat je makkelijk en snel een chatbot inricht. Dit is het type chatbot platform dat Watermelon aanbiedt.
Een platform met een AI-integratie
Zowel op de programmeerbare als op de programmeerloze chatbot platforms kan kunstmatige intelligentie worden ingezet. Artificial intelligence maakt het verschil tussen een slimme, behulpzame chatbot, en een chatbot die de klanttevredenheid naar beneden haalt door onbegrip. De kunstmatige intelligentie zorgt er namelijk voor dat verschillende vraagvariaties herkend worden, en aan een passend antwoord gekoppeld worden. Hoe langer de chatbot online staat, des te meer de chatbot de klant begrijpt.
De voordelen van een chatbot platform
Benieuwd naar de voordelen van een chatbot platform? We hebben hieronder de grootste voordelen op een rijtje gezet.
Inzicht in vragen
Een groot voordeel van het gebruik van een chatbot platform, is dat je gemakkelijk bij kan houden welke vragen het meest binnenkomen. Komen er bijvoorbeeld meer vragen over bepaalde productpagina’s binnen, dan wordt het tijd om deze productpagina’s eens onder de loep te nemen en te optimaliseren. Of misschien kan je de navigatie van je website optimaliseren, of is er iets slecht leesbaar? Gebruik deze inzichten om je website te optimaliseren.
Bouwen en trainen
Op een chatbot platform bouw en train je je chatbot in dezelfde omgeving. Dit is handig voor je medewerkers; alle informatie over de software is op één plek te vinden. Dit bevordert de efficiëntie, en hierdoor wordt eventuele verwarring vermeden.
Kosten besparen
Een chatbot bouwen door middel van een framework, of dit nu met of zonder een developer gebeurt, bespaart je vooral tijd. Door een kant-en-klaar pakket, heb je direct alles wat je nodig hebt om een goede chatbot te bouwen. Het platform schotelt je alle tools en informatie die je nodig hebt; het is dan ook niet vreemd dat dit je veel tijd bespaart. Hoeveel je precies bespaart, hangt af van het uurloon van de medewerkers die je inzet. De volgende formule geeft je een indicatie van de daadwerkelijke kosten: (bruto uurloon werknemer x 1.3) – licentiekosten chatbot platform. De 1.3 staat voor werkgeverslasten die bij een werknemer komen kijken.
Chatbot features van succesvolle chatbots
Wanneer je kiest voor een chatbot platform, is het van belang eerst te kijken naar de features van de meest succesvolle chatbots. Deze hebben namelijk een aantal factoren gemeen. Op basis daarvan kan jij een chatbot platform kiezen die goed bij jou past, en hierop inspeelt.
De belangrijkste features? Die hebben we hieronder voor je op een rijtje gezet!
1. Snel leren
Door je chatbot vanaf het moment dat deze online staat te optimaliseren, wordt de bot steeds slimmer. Vooral in het begin zal dit nog wat meer tijd kosten. Het blijft echter wel van belang om de vragen die de bot niet begrijpt, te blijven ‘wegwerken’; de maatschappij is continu in beweging, dus je zult zien dat de vragen die de chatbot krijgt, ook langzaam mee veranderen. Door deze trends te blijven volgen, blijf je inspelen op jouw klant en doelgroep. Hierdoor houd je de klanttevredenheid op peil.
2. Doorverwijzingen
Snapt jouw chatbot de vraag van de klant niet? Dat kan gebeuren; sommige vragen hebben nu eenmaal meer persoonlijke aandacht nodig. Zorg ervoor dat je chatbot de vraag doorzet naar een menselijke medewerker wanneer hij/zij (meerdere malen) de vraag niet begrijpt. Wanneer de menselijke medewerker de vraag van de chatbot overneemt, moet ook de gespreksgeschiedenis worden getoond, zodat de klant niet in herhaling hoeft te vallen.
3. Personaliseren
Sommige chatbot platforms bieden de mogelijkheid om jouw CRM-systeem eraan te koppelen. Op deze manier kan de bot gemakkelijk de klant herkennen, bij naam aanspreken, of herkennen uit een eerder gesprek die zij met de klantenservice hebben gehad. Uit onderzoek blijkt dat 49% van de chatbots dit al onder de knie heeft; daarom is deze chatbot-trend belangrijk om in mee te gaan.
4. Een brede bereikbaarheid
Zorg ervoor dat je klantenservice te bereiken is via alle kanalen die je gebruikt. Zo is de stap om een vraag te stellen voor de consument kleiner, en zal de klant sneller overgaan tot conversie. Aangezien deze chatbot feature een grote impact heeft op de sales en de klanttevredenheid, is dit een belangrijk kenmerk dat je niet over het hoofd kan zien.
5. Speel in op analytics
Wanneer analytics gekoppeld kan worden aan het chatbot gebruik, kan je veel meer data inzien en efficiënter de chatbot optimaliseren. Op deze manier zal je chatbot meer vragen kunnen beantwoorden, en kan jij steeds meer klantvragen van je klantenservice automatiseren.
Het chatbot platform van Watermelon
Het platform van Watermelon behoort tot de programmeerloze chatbots, en is makkelijk in gebruiken. Het combineert een chatbot platform en een klantenservice tool: op dit platform komen gesprekken van alle benutte gesprekken door mens en chatbot in één overzicht binnen. Je pakt daarom makkelijk gesprekken op en verdeelt ze zonder moeite onder de medewerkers. Wanneer je gebruik maakt van dit chatbot framework staat er altijd een medewerker voor je klaar die je vragen beantwoordt, waardoor je zo snel mogelijk je eigen bot bouwt, traint en gebruikt.
Nog niet uitgelezen?
Lees onze whitepaper: Hoe bedrijven succesvol chatbots inzetten.
Gerelateerde artikelen
Best practices
Focus op je digitale klantcontact
De gebeurtenissen van de afgelopen twee jaar hebben ervoor gezorgd dat de digitale wereld van klantenservice een groeispurt heeft gehad. Bedrijfsvoering heeft radicaal en snel moeten veranderen ten gevolge van de crisis, en doordat ...
Best practices
Hoe ziet de toekomst van de klantenservice eruit?
De afgelopen decennia schoten de klantenservice-centra als paddenstoelen uit de grond. De telefoon bleek een succesvolle manier om vragen van (potentiële) klanten te beantwoorden. In de jaren die volgden hebben de ontwikkelingen zich ...