De ROI van een goede webshop klantenservice
Alexander Wijninga
| 4 min
Uitblinkende reviews, een torenhoge klanttevredenheid en veel mond-tot-mond reclame: dat is precies wat elk bedrijf graag wil bereiken. Hoe bereik je dit? Door een ijzersterke klantenservice te bieden. De klantenservice is het eerste aanspreekpunt van je webshop en is daarom erg belangrijk. Hoe je je service succesvol inzet en wat het je precies oplevert, lees je in deze blog.
Wat is een goede klantenservice?
Aan een goede klantbeleving is veel aandacht besteed, en bestaat veelal uit verschillende componenten. Deze componenten hebben wij hieronder voor je op een rijtje gezet! Lees de punten zorgvuldig en implementeer ze in jouw klantenservice.
1. Een vliegensvlugge reactiesnelheid
In een wereld waarin alle informatie die je zoekt met één druk op de knop te vinden is, is het belangrijker dan ooit om snel te reageren op je klanten. Zo blijkt uit onderzoek dat 53% van de consumenten op Twitter verwacht dat ze binnen een uur te woord worden gestaan (UseResponse, K. Savage). Het is dus noodzakelijk dat je gesprekken zo snel mogelijk oppakt: werk daarom vanuit een overzichtelijk systeem, waarin duidelijk wordt aangewezen wie er op welke klantvraag reageert. Wil je nog sneller werken? Automatiseer dan al je eerstelijns klantcontact met een chatbot.
2. Zorg dat je breed bereikbaar bent
De moderne consument gebruikt verschillende socialemediakanalen, en heeft waarschijnlijk ook een voorkeur voor het ene kanaal boven het andere. Om een persoonlijke, passende service te bieden is het belangrijk om op dát kanaal bereikbaar te zijn. Om het jezelf makkelijk te maken en niet te hoeven switchen tussen alle verschillende socialmediakanalen die deze wereld rijk is, zijn er diverse tools beschikbaar die al je klantcontact bundelen op één klantenservice software. Zo ben je bereikbaar op alle populaire kanalen, maar heb je wel het gebruiksgemak van één overzichtelijk gespreksoverzicht.
3. Blijf constant optimaliseren
Luister naar je klant en implementeer hun feedback in jouw klantenservice. Doe één keer in de maand of in het kwartaal een klanttevredenheidsonderzoek en vraag waar jouw klanten verbeterpunten zien. “One-size fits all” bestaat niet als het op klantcontact aankomt, daarom is het belangrijk om te kijken wat jouw klant belangrijk vindt. Door een klein feedback formulier toe te voegen aan het einde van een chatgesprek of een paar vragen aan het einde van een telefoongesprek te stellen, kan je veel leren over jouw klanten!
Het belang van een goede klantenservice
Een goede klantenservice is van belang, omdat het een cruciale rol speelt in je klanttevredenheid. De klanttevredenheid heeft op zijn beurt weer invloed op hoeveel loyale klanten je uiteindelijk behoudt. Loyale klanten laten je winst toenemen om verschillende redenen: de opzetkosten voor het binnenhalen van deze klanten liggen vele malen lager dan bij nieuwe klanten, loyale klanten bereid zijn om meer te betalen én ze dragen vaak nieuwe klanten aan door mond-tot-mondreclame. Wanneer je klantenservice niet goed op orde is, kan dit daarom desastreuze gevolgen hebben voor je reputatie en klantenbinding. 70% van consumenten geeft aan over te stappen naar de concurrent wanneer ze ontevreden zijn over klantenservice.
De ROI van een goede klantenservice
De Return On Investment (ROI) van een goede klantenservice is groot. Je ziet je omzet verhogen en je zult zien dat je binnen een mum van tijd een groter klantenbestand opbouwt. Klanten krijgen een goed beeld van jouw merk door de manier waarop jij (en je team of chatbot) met hen omgaat. Om een beter beeld te geven van wat de ROI van een goede klantenservice precies inhoudt, lees je er hier relevante cijfers over (A. Insight, 2020):
97% van consumenten zegt uitstekende ervaringen met een klantenservice te delen met andere mensen;
59% zegt dat ze andere bedrijven zouden uitproberen dan hun huidige favoriet, wanneer zij betere klantenservice bieden;
70% van de consumenten zijn bereid om meer geld te betalen wanneer er een goede klantenservice aanwezig is bij het bedrijf waarmee ze in zee gaan.
Drie voorbeelden van een goede klantenservice
Coolblue verdubbelt jaarlijks hun omzet
Een perfect voorbeeld van een uitstekende klantenservice is de klantenservice van Coolblue. Het bedrijf staat bekend om zijn hoge klanttevredenheid en humor. Zoals vermeld staat op hun website: “klanttevredenheid is een obsessie voor ons”. Het geheim van hun klantenservice is het constant opvragen van feedback en de service aan de hand daarvan te verbeteren. Het sterkste punt van Coolblue is de humor in hun webcare, zoals op de foto hieronder. Doordat klanten zo tevreden zijn, groeit hun omzet exponentieel.
Bol.com antwoordt binnen enkele seconden
Een ander voorbeeld van een uitmuntende klantenservice is de service van bol.com. Bol.com gaat zelfs nog een stapje verder: zij zijn 24/7 bereikbaar, 365 dagen per jaar. Dit realiseren ze doordat ze worden bijgestaan door hun trouwe digitale collega: chatbot Billie. Hiermee wordt de nummer 1 klacht van de moderne consument meteen weggenomen: irritatie door lange wachttijden.
Simyo heeft een torenhoge klanttevredenheid
De sim only- en prepaid-aanbieder Simyo wordt geprezen om hun goede klantenservice. De slogan van het bedrijf is: “jij blij, wij blij”, en ze leggen de focus op de klantenservice om dit te bereiken. Er zijn altijd medewerkers beschikbaar die getraind zijn om de juiste tone-of-voice te houden. Die medewerkers zitten samen in een ruimte, zodat ze snel stappen kunnen zetten wanneer een klant meer aandacht nodig heeft. KPMG verklaart het succes van Simyo als volgt: “Simyo-medewerkers geloven dat customer excellence het uiteindelijke doel moet zijn van al hun dagelijkse professionele bezigheden.”
Automatiseer zelf je klantcontact
Een chatbot zoals chatbot Billie is makkelijk zelf te bouwen als je een chatbot platform gebruikt. Je bepaalt zelf hoe de conversaties gaan lopen en neemt gesprekken eenvoudig over van de chatbot wanneer deze het antwoord niet weet. Een platform waarop je gemakkelijk een chatbot bouwt en implementeert op alle populaire socialmediakanalen is Watermelon. Met Watermelon beheer je makkelijk al je klantcontact en verhoog je je klanttevredenheid in een mum van tijd. Wil je zien hoe diverse bedrijven hun klantenservice verbeteren met een chatbot? Download dan onze whitepaper.
Gerelateerde artikelen
Best practices
Klantenservice: alle tips die je moet weten
Verkoop en klantenservice zijn nauw verbonden, daarom krijgen medewerkers van de klantenservice vooraf vaak trainingen. Dit laat ook het belang van de afdeling zien: een goede klantenservice leidt tot een hoger conversiepercentage.
Best practices
Je klantenservice automatiseren? Zo doe je dat!
Automatiseren is tegenwoordig eerder de regel dan de uitzondering. Het zal je verbazen hoeveel er tegenwoordig geautomatiseerd afgehandeld wordt; van vliegtickets boeken een tafeltje reserveren in je favoriete restaurant.