Conversational AI: wat is het en wat kan je ermee?
Alexander Wijninga
| 3 min
‘Conversational AI’: een populaire term die marketeers maar al te graag over het digitale web slingeren - onze marketeers niet uitgezonderd. De term leent zich voor een innovatieve uitstraling en klinkt lekker high-tech.
Maar wat is het? Waarom is men ervan overtuigd dat het de toekomst is voor de klantenservice? En hoe kan jij het inzetten voor jouw bedrijf? Dat lees je in deze blog.
Allereerst: wat is Conversational AI?
Goed. Onder het fancy, high-tech laagje betekent ‘conversational AI’ simpelweg dat er een conversatie plaatsvindt met een gesprekspartner die antwoordt dankzij kunstmatige intelligentie. Hoewel de software achter kunstmatige intelligentie kan verschillen, is het resultaat hetzelfde: de computer heeft op meer vragen een antwoord paraat.
AI maakt de computer dus slimmer. De combinatie van Natural Language Processing (NLP) en traditionele chatbot-software, zorgt ervoor dat steeds meer bedrijven een digitale collega op de klantenservice zetten.
Chatbot vs. AI-chatbot
Een chatbot werkt niet altijd op basis van kunstmatige intelligentie. De ‘gewone’ chatbot werkt op basis van de regels die jij de bot aanleert. Vaak gaat het in dit geval ook om een zogenoemde ‘knoppenbot’: de chatbot die de klant naar het juiste antwoord leidt door antwoordopties te geven die men kan aanklikken.
Hierin verschilt de chatbot van de AI-chatbot. De AI-chatbot leert connecties leggen tussen verschillende onderwerpen, categorieën en vraagvariaties. Zo leert de bot vragen te herkennen en te koppelen aan het juiste antwoord. De chatbot hoeft dan bijvoorbeeld niet de klant te vragen om zijn of haar vraag anders te formuleren. De AI-chatbot herkent de vraag sneller, antwoordt daarom sneller, waardoor het gesprek soepeler verloopt. Zo wordt een gesprek daadwerkelijk nagebootst.
Waarom is conversational AI fijner voor de klant?
Hierboven werd het al even benoemd: dankzij conversational AI verloopt het gesprek soepeler. De klant hoeft minder tot niet in herhaling te treden en krijgt sneller het correcte antwoord op de vraag. De snelheid en accuraatheid van conversational AI maakt de AI-chatbot gebruiksvriendelijker voor je klant. Wij zien dat ook terug in de cijfers van onze klanten: de AI-chatbots laten betere cijfers zien rondom klanttevredenheid.
De toekomst van conversational AI
Wat maakt conversational AI en de AI-chatbot nu zo populair? Een knoppenbot doet in vele gevallen tot op zekere hoogte ook zijn werk. De AI-chatbot verdient zijn succes door de menselijke technologie die hierachter zit. Niet eerder kwam een gesprek met een robot zó in de buurt van een menselijke conversatie.
De AI-software maakt het contact persoonlijker, menselijker en frictieloos. Dat de focus op klantenservice steeds nadrukkelijker wordt bij bedrijven, is zeker sinds de pandemie wel gebleken.
Trends laten zien dat dit de komende jaren ook steeds meer zal groeien. Bedrijven zijn daarom ook massaal gaan investeren in het automatiseren van klantenservice. Met klanttevredenheid als drijver van succes, zal de technologie ook grotere sprongen gaan maken. Zo zijn er steeds meer onderzoeken en ontwikkelingen op het gebied van chatbots die ook emotie kunnen detecteren bij de klant, om zo een nog gepaster antwoord te kunnen geven.
Niet alleen voor klantenservice
Daarnaast wordt ook verwacht dat conversational AI op meer gebieden wordt ingezet dan alleen voor de klantenservice. Denk bijvoorbeeld aan conversational AI voor de HR-afdeling bij grote organisaties. Vragen over HR-gerelateerde zaken zoals ziekteverzuim, vakantiedagen, policies rondom werkzaamheden kunnen beantwoord worden dankzij conversational AI.
Een HR-medewerker hoeft hier geen tijd meer aan te besteden, en de collega heeft direct een antwoord. De verwachting is dat conversational AI op diverse manieren de mens zal ondersteunen in de toekomst.
Meer weten?
Ben je benieuwd wat een chatbot voor jouw organisatie kan betekenen? Plan dan gerust een demo in bij een van onze medewerkers.
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Best practices
Conversational AI: Wat is het en wat moet ik er (nu) mee?
De wereld van marketing en het bedrijfsleven anno 2022 zit vol met futuristische (en vooral moeilijk klinkende) woorden. Voor de meeste mensen is het dan ook moeilijk bij te houden welke technologieën wél nuttig voor hun zijn en welke niet.