De evolutie van de chatbot
Alexander Wijninga
| 4 min
Ik ben Chatman. Supersnel met MSN. Er is niemand die me niet kent. *tudududuuu tudududu*
Heb je nu ook het deuntje in je hoofd? Misschien zie je hem zelfs voor je: de ietwat gezette man in een geel, strak pak, een dikke snor en een glanzend zwart broekje aan. Dansend ging hij door de straten, gewapend met twee ‘hippe’ klaptelefoontjes. Gaat er nog geen belletje rinkelen? Dan wordt het hoog tijd voor een nostalgische, dare we say it: culturele flashback - klik hier.
Bla. Bla. Bla.
De marketingcampagne van Hi maakte in 2005 een hoop los onder de MSN’ende jongeren. Via een speciaal e-mailadres kon Chatman toegevoegd worden aan je MSN buddylijst, om vervolgens met hem te kunnen chatten. “De buddy-bot is een stukje software, dat in staat is om op een natuurlijke wijze te communiceren, haast alsof het een levend persoon is” stond er in het persbericht. In totaal werden er meer dan 43 miljoen zinnen met Chatman uitgewisseld via MSN. Het doel van de reclame was om jongeren duidelijk te maken dat MSN nu ook gebruikt kon worden op de mobiele telefoon.
Chatbot of mens?
Het is ruim vijftien jaar geleden dat meer dan 200.000 jongeren kennismaakten met Chatman. Een robot die automatisch, snel én (meestal) accuraat reageerde op een van de meest populaire messaging-kanalen van die tijd. Chatman was een ware voorloper op de chatbots zoals we die nu kennen: een robot die razendsnel berichten beantwoordt, op zo'n manier dat het lijkt alsof het een mens van vlees en bloed is. Dit was dan ook het voornaamste doel van de chatbot van toen: dat deze zo goed mogelijk een mens kon imiteren.
Als we écht teruggaan in de tijd, was Eliza een van de eerste chatbots, ontworpen door Joseph Weizenbaum in 1966. Hij ontwikkelde een programma voor de verwerking van taal, en probeerde Eliza te laten slagen voor de Turing Test: de test die de mens van machine kan onderscheiden. Eliza slaagde helaas niet voor deze test, maar daar zou nog verandering in komen bij de chatbots die haar volgden.
Die goede oude tijd
Tussen Eliza en Chatman hebben diverse chatbots nog de revue gepasseerd. Ken je bijvoorbeeld Alice nog, uit 1995? Deze chatterbox, geïnspireerd op Eliza, heeft als sterkste chatbot op dat moment zelfs nog de Leobner Prize gewonnen. En we kennen allemaal natuurlijk Clippy ook nog: het paperclipje dat al je Word-vragen beantwoordde van 1996 tot 2007. Clippy deed zelfs aan proactieve communicatie. Soms verscheen hij opeens in je scherm en zei: “Sometimes I just popup for no particular reason. Like now.”
Het Amerikaanse bedrijf IBM kwam in 2006 met Watson: een supercomputer die een vraag kan interpreteren en middels encyclopedieën, boeken, tijdschriften, artikelen en websites binnen een paar seconden antwoord kan geven. Twee jaar later kwam Apple ook met Siri; ook al kan zij niet officieel als chatbot bestempeld worden, kunnen we deze populaire bot natuurlijk niet overslaan. In 2015 werden ook haar concurrenten Cortana en Alexa in het leven geroepen.
Facebook Messenger: het begin van de chatbot-hype
In 2016 kondigde Mark Zuckerberg aan dat Facebook een messenger-platform met chatbots zou lanceren. Voor developers betekende dit dat ze nu toegang hadden tot een nieuw, digitaal gebied waarin zij geautomatiseerde conversaties konden opbouwen. Dit initieerde het begin van de chatbot-hype: duizenden bedrijven begonnen met het creëren van chatbots.
De negatieve kant van de hype
De snelheid waarmee de bots werden gecreëerd, in combinatie met hoge verwachtingen van de eindgebruikers, zorgde voor turbulente tijden in chatbot-land. Uit onderzoek bleek dat ongeveer 50% van de gesprekken met de chatbot vooral werden opgestart om te zien of ze de bot konden betrappen op een fout. Ook bleek uit dit onderzoek dat men toen nog niet goed wist wat te doen met de chatbot, of überhaupt niet wist dat ze met een robot in gesprek waren.
De tijd van bots met opstartproblemen
Vanaf 2017 werd er te pas en te onpas met de term “AI-chatbot” gegooid. Hoewel dit erg ‘hip’ klinkt, heeft dit in het begin voor de nodige frustratie gezorgd bij de eindgebruiker. Waar de ‘rule based chatbot’ de klant een mogelijkheid geeft om te kiezen tussen antwoordopties, werkt de AI-chatbot op basis van de open antwoorden die de klant geeft, en hangt geeft hier een antwoord op die de bot als meest passend ervaart. De technologie stond in 2017 echter nog enigszins in de kinderschoenen, wat zorgde voor dit soort jammerlijke taferelen:
De switch van intentie
Langzaam maar zeker transformeerde het doel van de chatbot. Hoewel een persoonlijke benadering binnen de klantenservice een van de populairste trends is van 2021, wordt een passend en efficient antwoord verkozen boven de ‘menselijke’ kant van de chatbot. Dit merken we ook in de manier waarop de consument het gesprek met de chatbot start. Waar dit eerst veelal volle zinnen waren, gepaard met een beleefde ‘goedemiddag’, chat de consument op dit moment veelal in kernwoorden, in de hoop dat de bot direct weet wat er bedoeld wordt.
De kracht van AI
De AI-chatbot heeft misschien een stroeve start gehad, maar tegenwoordig zorgt kunstmatige intelligentie voor ijzersterke chatbots. Ook zijn er steeds meer hybride chatbots: zij bestaan uit een combinatie tussen rule-based en AI. Deze hybride chatbots zorgen ervoor dat wij inmiddels ruim 85% van het klantcontact van onze klanten kunnen automatiseren: wat zou Chatman trots op ons zijn geweest!
Nog niet uitgelezen?
Lees verder in onze whitepaper: "Voordelen van chatbots".
Gerelateerde artikelen
Best practices
Alle ins en outs over de moderne digitale assistent
De naam zegt het al: het is een (ro)bot waarmee je klanten kunnen chatten. De afgelopen jaren is de technologie rondom chatbots enorm hard gegaan en wordt het een steeds belangrijker onderdeel van je service. In deze blog gaan we dieper ...
Product
De introductie van Watermelon Pulse
Waarom LLM's belangrijk zijn voor chatbots: LLM's (Large Language Models); de toekomst om chatbots aanzienlijk te verbeteren, waardoor ze intelligenter, efficiënter.