In 6 stappen de kosten van je klantcontact verlagen
Alexander Wijninga
| 4 min
Klantcontact is tegenwoordig niet meer iets waar bedrijven graag op bezuinigen. Uit onderzoek is immers gebleken dat een goede relatie met de klant onder de streep meer oplevert: loyale klanten geven gemiddeld 67% meer uit per aankoop dan een nieuwe klant (Sprout, 2016). De hedendaagse consument verwacht echter nogal wat van de klantenservice. Een snelle, efficiënte reactie, het liefst met een tintje humor en begrip - én het gewenste antwoord natuurlijk. Aan deze verwachtingen kan een prijskaartje hangen waar je niet bepaald enthousiast van wordt. Gelukkig kan je hier iets tegen doen! In dit artikel lees je hoe je de kosten van het klantcontact kan verlagen, zónder dat dit schade toebrengt aan de klanttevredenheid.
Stap 1: Breng de kosten van je klantenservice in beeld
Het klinkt misschien als een open deur, maar veel organisaties die bij ons aankloppen hebben geen concreet beeld van het kostenplaatje van hun klantenservice. Als je besparende stappen wil maken, is het echter wel handig dat je weet hoe de huidige situatie eruit ziet. Denk hierbij aan de kosten die het klantenservice-personeel met zich meebrengen, maar ook vaste lasten als de kantoorruimte, de apparatuur, eventuele trainingen, et cetera. Wanneer je weet hoeveel je aan je klantenservice kwijt bent, wordt het ook duidelijk hoeveel bestedingsruimte er is voor kostenverlagende oplossingen op de lange termijn.
Stap 2: Bundel al je contactkanalen
Overzicht creëren is de eerste stap voor een efficiënte, snelle en dus goedkopere klantenservice. Nu kunnen we ons voorstellen dat het bijhouden van alle (sociale) kanalen waar je op aanwezig bent, dit overzicht in de weg zit. Er zijn verschillende manieren om het digitaal klantcontact te bundelen, zodat je alle gesprekken vanuit één platform binnenkrijgt en beantwoordt. Zo kan je chronologisch werken, worden er geen gesprekken over het hoofd gezien, en hoef je niet te wisselen tussen verschillende socialmedia-platformen. Er zijn verschillende klantenservice-tools die deze functie bieden; let hierbij ook op alternatieve functies, zoals een chatbot of een website widget.
Stap 3: Je CRM-systeem koppelen
De kans is groot dat jouw CRM-systeem alle data bevat die een klantenservicemedewerker nodig heeft om de klant goed te woord te kunnen staan. Het schakelen tussen een CRM-systeem en het gesprek met de klant neemt onnodig veel tijd in beslag: diverse klantenservice-tools bieden namelijk de mogelijkheid om jouw CRM-systeem eraan te koppelen. Gegevens zoals naam, adres of e-mail kunnen op deze manier via het chatgesprek met de klant worden opgeslagen in jouw CRM-systeem. Schakelen is niet meer nodig, én je bouwt een 360 graden klantprofiel op. Je herkent de klant die eerst via Facebook contact zocht de volgende keer dat hij of zij contact opneemt, zodat de klant niet meer in herhaling hoeft te vallen. Dit bespaart veel tijd - en geld.
Stap 4: Training voor het personeel
Op frequente basis je personeel trainen: het is misschien iets wat er vaak bij in schiet. Toch zijn er meerdere redenen om dit, ook op drukke momenten, juist in te plannen. Trainingen zorgen ervoor dat je medewerkers meer kennis vergaren, waardoor ze efficiënter te werk kunnen gaan, en je profiteert van een soepelere samenwerking. Bespreek tijdens deze trainingen ook de communicatielijnen: wie krijgt de vraag over welk onderwerp? Welke vraag wordt doorgezet, en wanneer stuur je een vraag door?
Stap 5: Een chatbot biedt ruimte
Misschien niet de meest verrassende stap in het lijstje, maar wij zijn ervan overtuigd dat dit wel de meest kostenbesparende stap is: het integreren van een chatbot. Een chatbot vangt tot wel ongeveer 80% van alle klantvragen op. Veel klanten hebben immers geen geduld meer voor lange teksten op een website of het doorspitten van een FAQ-pagina. Veel bedrijven die bij ons aankloppen, geven dan ook aan dat de klantenservice vaak dezelfde vragen moet beantwoorden. Dit kan een chatbot ook. Op deze manier hebben klantenservicemedewerkers meer tijd om complexere vragen op te lossen. De samenwerking tussen medewerker en chatbot is er een die uitermate krachtig kan zijn, als deze op de goede manier wordt opgebouwd. Dit maakt de functie van jouw medewerkers ook een stuk leuker: de tijden van copy-and-paste zijn voorbij. En het is een makkelijke manier om de kosten van je klantcontact te verlagen.
Stap 6: De chatbot optimaliseren
Wanneer er een chatbot gebouwd is en live staat, valt er nog steeds winst te behalen. Het optimaliseren van een chatbot zorgt er uiteindelijk voor dat de bot steeds meer weet, vragen beter weet te beantwoorden en druk wegneemt van je medewerkers. Kunstmatige intelligentie zorgt er tevens voor dat variaties op eenzelfde vraag óók herkend worden, zodat de chatbot een volgende keer wel het antwoord weet.
Boost de verkoop
Het centraliseren van klantcontact en het integreren van een chatbot bespaart tijd, geld, en kan een prettige invloed hebben op je verkoop. De chatbot straalt namelijk jouw merk uit, qua persoonlijkheid, uiterlijk en tone-of-voice, maar kan ook voor verschillende doelen worden ingezet. Zo kan de bot ook worden ingezet om producten te verkopen voor je sales-afdeling, of de mailinglijst te vergroten voor je marketing-afdeling. De chatbot kan alvast een klantgesprek inleiden en bijvoorbeeld vragen naar een ordernummer, zodat je medewerkers hier minder tijd aan kwijt zijn. Zo kan je gemakkelijk de kosten van je klantcontact verlagen.
Een chatbot bouwen?
Een chatbot bouwen hoeft niet moeilijk te zijn. Het klinkt misschien technologisch ingewikkeld, maar met de juiste software wordt het kinderspel. Zo hebben wij een platform ontwikkeld waardoor jij een chatbot bouwt, zonder te hoeven programmeren. Wil je meer weten over de aanschaf van, of het bouwen van een chatbot? Lees hier dan verder!
Gerelateerde artikelen
Bedrijf
De toekomst van chatbots
Chatbots zijn een van de meest spannende technologische innovaties die de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten volledig kunnen veranderen. Door middel van kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen chatbots...
Best practices
Je klantenservice automatiseren? Zo doe je dat!
Automatiseren is tegenwoordig eerder de regel dan de uitzondering. Het zal je verbazen hoeveel er tegenwoordig geautomatiseerd afgehandeld wordt; van vliegtickets boeken een tafeltje reserveren in je favoriete restaurant.