De Chatbot handleiding voor beginners

Wat is een chatbot?

Telefoons die blijven rinkelen, nieuwe e-mails die non-stop binnenkomen en collega's die rond de klok werken om maar bij te blijven. Voor velen is dit helaas een bekend beeld. De klantenservice zoals we die vandaag de dag kennen, kan een overweldigende taak zijn. Klanten die onmiddellijk antwoord willen, nemen contact op via verschillende kanalen. En dat terwijl klantenservice medewerkers constant het gevoel hebben dat ze altijd een stap achterlopen.

Maar gelukkig is er een oplossing. Een bewezen oplossing die deze overvloed aan berichten direct beantwoord zodra ze binnenkomen. En er is geen betere manier om jouw gesprekken te automatiseren dan met het gebruik van jouw eigen digitale assistent: de chatbot.

Maar wat is een chatbot precies?

De naam zegt het al: het is een robot waarmee je klanten kunnen chatten. Een goede chatbot is echter veel meer dan dat. 24/7 bereikbaar, de juiste antwoorden slechts binnen enkele seconden en moeiteloze zelfservice zijn slechts enkele kenmerken van een goede chatbot.

Om het maximale uit je chatbot te halen, is het belangrijk dat je klanten er niet alleen mee kunnen chatten, maar dat de chatbot daadwerkelijk ook de vragen begrijpt die jouw klanten stellen. Dit is één van de belangrijkste verschillen tussen een basischatbot en een succesvolle digitale assistent. Het transformeren van je chatbot in dé behulpzame klantenservice medewerker die nooit slaapt, kan bereikt worden door het gebruik van Conversational AI.

Kunstmatig intelligente chatbots

Kunstmatige intelligentie (AI) lijkt voor velen een complex en intimiderend concept, wat alleen is weggelegd voor de grootste en meest innovatieve bedrijven. Maar gelukkig is dat tegenwoordig anders. Vandaag de dag is AI toegankelijker dan ooit en kan bijna iedereen nieuwe manieren bedenken om deze geweldige technologie te gebruiken.

Conversational AI wordt voor chatbots gebruikt om ervoor te zorgen dat je chatbot niet alleen antwoorden kan geven, maar daadwerkelijk een echt gesprek met je klanten kan voeren, waardoor ze een natuurlijke en persoonlijke ervaring krijgen. Dit wordt bereikt met behulp van Natural Language Processing.

Natural Language Processing is een vorm van AI waarbij de computer steeds beter blijft worden in het herkennen van woorden, interpreteren van zinnen en het begrijpen van de bedoeling achter gestelde vragen. Bij een chatbot betekent dit dat klanten, in plaats van te kiezen uit vooraf bepaalde opties, simpelweg elke vraag kunnen stellen en de chatbot hier op een juiste manier op zal reageren. Door de kunstmatige intelligentie zijn variaties in de vragen niet belangrijk. Dit komt omdat de chatbot verschillende vragen, spelfouten en synoniemen kan leren herkennen. Hierdoor begrijpt jouw AI-chatbot de bedoeling achter de vraag en geeft het klanten het juiste antwoord.

Hybrid chatbots

De ware kracht van een succesvolle digitale assistent ligt in de combinatie tussen de Conversation AI en gemakkelijke en persoonlijke multiple choice opties. Door de meest gestelde vragen te uploaden in je chatbot, kan het overgrote deel van jouw klanten binnen enkele seconden worden geholpen. Klanten met complexere of unieke vragen kunnen simpelweg typen waar ze naar op zoek zijn en de slimme AI zal voor hen aan het werk gaan om ze de juiste antwoorden te geven.

Maar wat als je chatbot het antwoord op een vraag (nog) niet weet? Dat is het moment waarop je chatbot een écht onderdeel van jouw serviceteam wordt. Deze vragen worden namelijk automatisch doorgestuurd naar een beschikbare collega, terwijl tegelijkertijd de onbekende vraag wordt bewaard zodat deze later kan worden toegevoegd aan de chatbot. De klantenservice medewerker ontvangt van de chatbot een compleet overzicht van het gesprek en de klant zodat deze direct kan inspringen waar de chatbot was gebleven. Op deze manier ervaren jouw klanten een uitstekende én snelle service en krijgt jouw team meer tijd om zich te concentreren op complexe vragen, in plaats van alleen maar vluchtig te reageren op de meest veelgestelde vragen.