Hoe Aaltjes Online klantvragen 24/7 opvangt met AI

Groei zorgde voor steeds meer druk op de klantenservice

Aaltjes Online is gespecialiseerd in biologische oplossingen tegen plaaginsecten, zoals rouwvliegjes, engerlingen en emelten. Het bedrijf begon klein, vanuit een blokhut in de tuin van één van de oprichters, maar groeide in korte tijd hard. Met die groei nam ook het aantal klantvragen toe. Vooral tijdens drukke periodes kon de mailbox snel vollopen, met op piekdagen soms 30 tot 60 e-mails per uur.

Die druk kwam voor een groot deel bij één medewerker terecht. Er werden extra uren gemaakt, soms ook in het weekend, terwijl Aaltjes Online klanten juist binnen één werkdag wilde helpen. In drukke periodes liep de wachttijd soms op tot twee of drie dagen. Voor René Koops, Ecommerce manager van Aaltjes Online, was dat het moment om te zoeken naar een oplossing die de groei kon opvangen zonder extra druk bij het huidige personeel neer te leggen.

Binnen een paar uur van onboarding naar live

Via een bekende kwam Aaltjes Online bij Watermelon terecht. Die had eerder met het platform gewerkt en was enthousiast over hoe eenvoudig het in gebruik was. Omdat het team midden in een drukke periode zat en weinig tijd had om verschillende leveranciers uitgebreid te vergelijken, besloot Aaltjes Online snel te starten.

De implementatie verliep volgens René verrassend eenvoudig. Hij vulde het bedrijfsprofiel in, bepaalde de tone of voice en legde vast wat de AI Agent wel en niet mocht zeggen. Daarna werd de website gecrawld, inclusief de vele blogs en kennispagina’s over insecten en biologische bestrijding. Binnen een paar uur kon de Agent al inhoudelijke vragen beantwoorden en werd hij live gezet. Ook daarna kon Aaltjes Online snel schakelen met het supportteam van Watermelon om vragen op te lossen en de Agent verder te optimaliseren.

'Het systeem instellen en laten praten zoals wij dat willen ging echt snel. Binnen een paar uur zag je dat hij de website, blogs en specifieke informatie goed kon gebruiken.'

Van standaardvragen naar inhoudelijk productadvies

De AI Agent moest niet alleen veelgestelde vragen afvangen, maar klanten ook helpen bij het kiezen van het juiste product. Dat is bij Aaltjes Online belangrijk, omdat biologische bestrijding afhankelijk is van verschillende factoren, zoals het soort insect, de grootte ervan, temperatuur, vochtigheid en het moment van behandelen.

In de praktijk gaat de Agent daarin verder dan René vooraf had verwacht. Klanten stellen soms vragen over insecten die hij zelf niet direct kent, terwijl de Agent toch het juiste type aaltjes adviseert. Omdat menselijke controle voor Aaltjes Online ontzettend belangrijk is, controleren onze biologische experts alle adviezen, zodat deze inhoudelijk altijd kloppend zijn. Nieuwe informatie vanuit de eigen experts wordt bovendien ook direct met de Agent gedeeld, zodat klanten altijd het juiste en meest actuele advies krijgen. Daarnaast ziet Aaltjes Online dat bezoekers na gesprekken doorklikken naar relevante productpagina’s en vervolgens verdergaan met een aankoop in de webshop.

Ook buiten openingstijden direct antwoord

Een van de grootste voordelen is dat klanten niet meer afhankelijk zijn van kantooruren. In de afgelopen 90 dagen voerde de AI Agent meer dan 1.400 gesprekken, waarvan 52% buiten openingstijden plaatsvond. Dat betekent dat honderden klanten ’s avonds, in het weekend of zelfs ’s nachts direct antwoord kregen op vragen waar ze vroeger een e-mail voor hadden moeten sturen.

Dat helpt Aaltjes Online vooral tijdens piekperiodes. In een drukke maand liep het aantal gesprekken via de Agent op tot ongeveer 1.000. Volgens René had het team zonder de AI Agent waarschijnlijk extra capaciteit nodig gehad of meer uren moeten maken.

'Als we die Agent niet hadden gehad, hadden we misschien nog wel iemand extra nodig gehad. Of de mensen die er zitten hadden meer uren moeten maken.'

AI als hulpmiddel, niet als vervanging

Na de Nederlandse webshop heeft Aaltjes Online de AI Agent inmiddels ook op de Duitse webshop ingezet. Dat scheelt veel tijd, omdat niemand op kantoor vloeiend Duits spreekt en e-mailcontact daar daardoor meer werk kost. Ook Instagram en Facebook zijn inmiddels aangesloten.

Voor René ligt de toekomst vooral in een combinatie van AI en persoonlijk contact. De Agent handelt zoveel mogelijk terugkerende vragen af, terwijl medewerkers beschikbaar blijven voor complexe situaties, ontevreden klanten of mensen die bewust met een medewerker willen spreken. Daarmee blijft de persoonlijke service behouden, maar kan het team met dezelfde capaciteit veel meer klantvragen verwerken. Waar klanten in drukke periodes voorheen soms twee tot drie dagen op een antwoord moesten wachten, krijgen ze nu direct hulp van de AI Agent, ook ’s avonds en in het weekend.

'De responstijd is een stuk beter. Ook op zaterdag en zondag krijgen klanten gewoon antwoord en weten ze welke producten ze nodig hebben.'