Hoe KwikFit 6.000 klantgesprekken per maand automatiseert
Minder standaardvragen, meer tijd voor klanten die écht hulp nodig hebben.
KwikFit wilde klanten sneller helpen zonder dat de werkdruk op de klantenservice bleef toenemen. Met de AI Agent van Watermelon worden duizenden klantvragen automatisch afgehandeld, waardoor medewerkers meer tijd hebben voor persoonlijk contact en complexe klantvragen.
Waarom KwikFit voor AI koos
Al jaren ziet KwikFit het online klantverkeer groeien. Steeds meer klanten plannen zelf een afspraak via de webshop, oriënteren zich online op onderhoud of zoeken informatie over banden en reparaties. Waar klanten vroeger vooral de telefoon pakten, verwachten ze tegenwoordig direct antwoord, op ieder moment van de dag.
Voor de klantenservice betekende dat een duidelijke verschuiving. Het aantal digitale vragen bleef toenemen terwijl de druk op de afdeling tijdens piekperiodes zoals het winterbandenseizoen en Black Friday enorm oploopt. Tegelijkertijd wilde KwikFit vasthouden aan waar het bedrijf al jaren om bekend staat: klanten snel én persoonlijk helpen.
Met de AI Agent van Watermelon automatiseert KwikFit inmiddels duizenden gesprekken per maand. Daardoor krijgen klanten direct antwoord op veelgestelde vragen en houden medewerkers juist meer tijd over voor situaties waarin persoonlijk contact het verschil maakt.
Een AI-oplossing die wél aansloot
Voordat KwikFit voor Watermelon koos, onderzocht het bedrijf uitgebreid de mogelijkheden van AI. Hoewel vrijwel iedere leverancier vergelijkbare beloftes deed, zocht KwikFit vooral een oplossing die eenvoudig te beheren was, snel geïmplementeerd kon worden en kwalitatief goede antwoorden gaf. Veel internationale platforms bleken vooral ontwikkeld voor grote enterprise-organisaties en sloten minder goed aan op de dagelijkse praktijk van de klantenservice.
Daarnaast was er één belangrijke vraag: zou een AI Agent de specifieke processen van KwikFit echt begrijpen? Bij veel oplossingen werkt AI goed voor standaardvragen, maar wordt het lastig zodra processen afwijken van de norm.
Die twijfel verdween tijdens de eerste demonstratie. Niet alleen liet Watermelon zien dat de software deed wat werd beloofd, ook het persoonlijke contact gaf vertrouwen. Voor KwikFit was dat minstens zo belangrijk als de technologie zelf.
Van demo naar live in twee weken
Waar implementaties van nieuwe software vaak maanden duren, stond de AI Agent bij KwikFit binnen twee weken live. Samen met een collega richtte Dennis de agent in, testte verschillende scenario’s en optimaliseerde de antwoorden voordat deze online ging.
De AI Agent bleef vanaf de eerste dag actief. Natuurlijk werden er daarna nog verbeteringen doorgevoerd, maar offline halen was nooit nodig. Dat bevestigde voor KwikFit dat de keuze voor Watermelon de juiste was.
72.000
gesprekken per jaar
25%
reductie op email
30%
reductie op telefonie
Veel meer dan een chatbot
Aanvankelijk verwachtte KwikFit dat de AI Agent vooral eenvoudige, terugkerende vragen zou overnemen. In de praktijk bleek hij veel breder inzetbaar. Inmiddels verwerkt de AI Agent iedere maand tussen de vijf- en zesduizend gesprekken en helpt hij klanten niet alleen met standaardvragen, maar ook bij het kiezen van het juiste onderhoud of de juiste banden.
Daardoor veranderde ook het werk van de klantenservice. Medewerkers besteden veel minder tijd aan dezelfde vragen die dagelijks terugkomen en kunnen zich juist richten op klanten met complexere situaties. Volgens Dennis maakt dat het werk niet alleen efficiënter, maar ook leuker, omdat medewerkers meer tijd hebben voor gesprekken waarin ze echt het verschil kunnen maken.
Meer tijd voor de klanten die het nodig hebben
De impact is duidelijk zichtbaar. Sinds de introductie van de AI Agent ziet KwikFit 20 tot 25% minder inkomende e-mails en 25 tot 30% minder telefoontjes naar het hoofdkantoor. Tijdens de drukke wintermaanden loopt die afname zelfs op tot 35%. Ondanks een groeiend aantal klantvragen heeft KwikFit het klantenserviceteam de afgelopen anderhalf jaar niet hoeven uitbreiden.
Volgens Dennis zit de grootste winst niet alleen in de besparing, maar vooral in de ruimte die ontstaat voor persoonlijk contact. Medewerkers besteden minder tijd aan terugkerende vragen en kunnen zich volledig richten op klanten met complexe of uitzonderlijke situaties. Juist op die momenten maakt goede service volgens hem het verschil.
“We hebben nu tijd om klanten écht goed te helpen. Niet meer voortdurend brandjes blussen, maar juist voorkomen dat ze ontstaan.“
AI als vast onderdeel van de klantenservice
Voor KwikFit is de AI Agent inmiddels een vast onderdeel van de klantenservice. De volgende stap is een verdere integratie met de Mijn KwikFit-omgeving, zodat klanten straks ook afspraken rechtstreeks vanuit de chat kunnen beheren. Daarnaast ziet Dennis veel potentie in AI voor telefonie.
Tegelijkertijd blijft de rol van medewerkers volgens hem onmisbaar. AI is geen vervanging van mensen, maar een manier om hen te ondersteunen, zodat zij meer tijd hebben voor de gesprekken waarin persoonlijk contact echt het verschil maakt.