Hoe R-Vent meer offertes realiseert

'Een chatbot vonden we eigenlijk niet klantvriendelijk', vertelt René Cas, commercieel directeur bij R-Vent. 'Maar tegelijkertijd zagen we wel dat klanten ook buiten kantooruren informatie willen kunnen opzoeken. Dan is AI geen vervanging van persoonlijk contact, maar juist een manier om die service uit te breiden.'

Dat uitgangspunt bepaalde de hele zoektocht. Niet de vraag welke AI-oplossing de meeste functies had, maar welke oplossing het beste aansloot bij de manier waarop R-Vent al jaren met klanten werkt.

Op zoek naar een oplossing die vertrouwen gaf

De bestaande zoekfunctie op de website schoot steeds vaker tekort en veel installateurs hadden pas ’s avonds tijd om producten op te zoeken of offertes voor te bereiden. R-Vent zocht daarom een oplossing die klanten ook buiten kantooruren kon helpen. Tijdens de eerste demo met Watermelon draaide direct een AI-agent op basis van de eigen website. Dat gaf volgens commercieel directeur René Cas meteen het vertrouwen dat de oplossing in de praktijk zou werken.

Tijdens de implementatie ontdekte R-Vent dat een AI-agent niet beter wordt van zoveel mogelijk informatie, maar van de juiste informatie. Waar handleidingen en processen eerst zo uitgebreid mogelijk werden uitgewerkt, bleek eenvoud juist betere resultaten op te leveren. Minder voorkauwen zorgde voor duidelijkere antwoorden en een effectievere AI-agent.

Volgens René maakte uiteindelijk vooral de samenwerking het verschil. Samen werd de productfeed stap voor stap verbeterd en wanneer iets niet direct werkte, werd er actief meegedacht. Dat sloot volgens hem precies aan bij hoe R-Vent zelf met klanten omgaat: niet iets opleveren en weer vertrekken, maar samen blijven bouwen aan een oplossing die steeds beter wordt.

Linda begon niet als AI, maar als nieuwe collega

Het meest bijzondere onderdeel van de implementatie speelde zich niet achter een computer af, maar op kantoor. Voordat iemand wist dat R-Vent met AI aan de slag ging, verscheen er een leeg bureau. Binnenkort zou er een nieuwe collega beginnen. Pas later werd duidelijk dat het om AI Agent Linda ging. Ze kreeg een naam, een gezicht en een eigen verhaal, waardoor AI veel minder abstract werd en medewerkers zich er makkelijker mee konden identificeren.

De eerste reacties waren volgens René Cas voorspelbaar: “Ben ik straks mijn baan kwijt?” Maar dat gevoel verdween snel. Toen hij vroeg wie Linda wilde inwerken, gingen vrijwel alle handen omhoog. Volgens Wilko Hartung sloeg op dat moment de acceptatie om. Medewerkers merkten dat Linda hen niet verving, maar juist hielp in hun dagelijkse werk.

Een kennisbank die altijd beschikbaar is

R-Vent ziet Linda niet als software die je eenmalig inricht, maar als een nieuwe collega die je blijft inwerken. Medewerkers controleren haar antwoorden, vullen kennis aan en verbeteren waar nodig. Zo groeit de AI-agent mee met de organisatie en neemt ook het draagvlak binnen het team steeds verder toe.

Volgens René zit de grootste winst niet alleen in snelheid, maar vooral in het beter benutten van kennis. Medewerkers besteden minder tijd aan het zoeken naar technische informatie en houden meer tijd over voor klanten, offertes en persoonlijk advies. Zoals Wilko Hartung het samenvat: als je wilt verkopen, wil je bezig zijn met klanten, niet met het uitzoeken van technische informatie.

De impact wordt iedere dag zichtbaarder

De impact van Linda is inmiddels op meerdere vlakken zichtbaar. Bijna de helft van alle gesprekken vindt buiten openingstijden plaats, precies op de momenten waarop veel installateurs tijd hebben om producten op te zoeken of offertes voor te bereiden. Ook intern wordt Linda dagelijks gebruikt als technische kennisbank. Sinds haar introductie realiseert R-Vent aanzienlijk meer offertes en schat het team de productiviteitswinst op 15 tot 17 procent.

Volgens René Cas zit de grootste impact soms juist in de kleine momenten. Zo kreeg een vertegenwoordiger een technische vraag van een klant, maar nog voordat hij kon reageren volgde een tweede bericht: “Jouw collega Linda heeft het al opgelost.” “Dan merk je dat klanten haar echt beginnen te gebruiken.”

Persoonlijker door AI

Voor R-Vent is Linda inmiddels een vaste ondersteuning voor klanten en collega’s. Wat begon als een manier om ook buiten kantooruren bereikbaar te zijn, groeide uit tot een centrale kennisbron waarmee medewerkers sneller kunnen werken en klanten direct antwoord krijgen.

R-Vent ziet volop mogelijkheden om AI verder uit te breiden, onder meer met spraak, beeldherkenning en koppelingen met interne systemen. Steeds met hetzelfde doel: persoonlijke service bieden, op ieder moment van de dag.