Hoe Vintia 80% minder telefoniedruk realiseerde met AI
Hoe ondersteun je duizenden bezoekers zonder extra medewerkers aan te nemen?
Vintia wilde bezoekers sneller helpen zonder dat het supportteam voortdurend hoefde mee te groeien. Met AI Agents van Watermelon is dat gelukt. Tijdens piekperiodes worden duizenden bezoekersvragen automatisch afgehandeld en daalde de druk op de telefonie met 80%.
Vintia ondersteunt organisaties in de vrijetijdssector met software én bezoekersservice. Het managed e-commerce team helpt dagelijks bezoekers van zwembaden, musea, sporthallen en recreatielocaties met vragen over tickets, abonnementen, openingstijden en evenementen.
Vooral tijdens vakanties, weekenden en evenementen kan het aantal vragen snel oplopen. De uitdaging was duidelijk: hoe blijf je bezoekers snel helpen zonder voortdurend extra medewerkers aan te nemen?
Hoe AI het grootste deel van de bezoekersvragen opving
Om bezoekers sneller te helpen en de druk op het team te verlagen, koos Vintia voor AI Agents van Watermelon. De impact liet niet lang op zich wachten: bij AI Agent Rosa werden direct honderden bezoekersvragen automatisch afgehandeld.
Tijdens de piekperiode in oktober verwerkt AI Agent Rosa 1.596 bezoekersvragen. In dezelfde periode kwamen er nog slechts 409 telefoontjes binnen, wat voor het inzetten van de agent nog rond de 2.000 was. Dit zorgde voor 80% minder druk op de telefoon.
3
Agents actief
90%
succesvol afgehandeld
80%
Reductie op telefonie
Groeien zonder extra medewerkers aan te nemen
Voorheen werden veel vragen afgehandeld via e-mail en telefoon. Dat werkte goed, maar was niet schaalbaar.
Wanneer de telefoon druk werd, kwam de rest van het werk direct onder druk te staan. Wilde Vintia meer klanten ondersteunen, dan betekende dat vrijwel automatisch meer werk voor het team.
Vintia zocht daarom geen traditionele chatbot met vaste flows, maar een oplossing die zelfstandig vragen kon begrijpen, website-informatie kon gebruiken en eenvoudig te beheren was.
“Als de AI Agents er niet zouden zijn en we alles telefonisch zouden moeten opvangen, zou dat echt een veel grotere impact hebben.“
Waarom Vintia koos voor Watermelon
Iedere organisatie heeft andere bezoekers, andere vragen en andere informatie. Daarom zocht Vintia geen traditionele chatbot met vaste flows, maar een oplossing die zelfstandig vragen begrijpt, leert van bestaande website-informatie en eenvoudig beheerd kan worden.
Watermelon bleek daarin de juiste keuze. Iedere AI Agent kan specifiek worden ingericht voor de organisatie waarvoor deze wordt ingezet. Samen bepalen ze welke vragen de Agent moet beantwoorden, welke tone of voice past bij de organisatie en welke informatie belangrijk is voor bezoekers.
“De doorslag voor Watermelon kwam echt door het AI-gedeelte. Daarnaast is het dashboard heel toegankelijk en kost het ons weinig moeite om instructies toe te voegen, de Agent te beheren en een sitemap in te lezen”, vertelt Katrien Logghe.
Vervolgens leert de Agent de website kennen via een sitemap. Aanvullende documenten, instructies en klantinformatie zorgen ervoor dat de Agent steeds beter aansluit op de praktijk. Daardoor kost het beheer weinig tijd en kunnen nieuwe organisaties snel worden aangesloten.
Ook nieuwe collega’s kunnen snel met het platform werken. “Na een dag of twee kon je er eigenlijk direct mee aan de slag. Het is heel gebruiksvriendelijk”, aldus Fuuk Aerts.
Sneller antwoord voor bezoekers, minder druk voor medewerkers
De grootste impact merkt Vintia tijdens drukke periodes. Terwijl bezoekers snel antwoord krijgen, blijft de druk op het team beheersbaar doordat AI Agent Rosa een groot deel van de vragen automatisch afhandelt.
“Het is vooral tijdens drukke periodes dat je merkt hoeveel de Agent eigenlijk op zich neemt”, zegt Katrien Logghe.
Ook AI Agent Jort presteert sterk. Ongeveer 90% van de gesprekken wordt succesvol afgehandeld. De resterende gesprekken laten direct zien waar nog verbeteringen mogelijk zijn, waardoor de Agent continu blijft leren en de automatiseringsgraad verder stijgt.
Meer klanten bedienen met hetzelfde team
Voor Vintia zit de grootste waarde niet alleen in het sneller beantwoorden van vragen, maar vooral in schaalbaarheid. Doordat AI Agents veelvoorkomende vragen automatisch afhandelen, kan het team meer organisaties ondersteunen zonder dat daar direct extra medewerkers voor nodig zijn.
Voor een organisatie die klantcontact verzorgt voor meerdere klanten tegelijk, maakt dat een groot verschil. Meer klanten bedienen zonder het team voortdurend uit te breiden was precies het doel en dankzij Watermelon is dat inmiddels werkelijkheid.
Van proef naar onmisbaar onderdeel van de dienstverlening
Waar AI voor veel organisaties nog een experiment is, is het voor Vintia inmiddels een vast onderdeel van de dienstverlening geworden. De focus ligt nu op verdere schaalbaarheid: meer klanten ondersteunen, meer vragen automatisch afhandelen en minder handmatig onderhoud.
De ambitie is helder: meer klanten ondersteunen, meer vragen automatisch afhandelen en blijven groeien zonder dat het team even hard hoeft mee te groeien. Met AI Agents van Watermelon zet Vintia verdere stappen richting support op autopilot.