De AI Chatbot-gids - Alles Wat Je Moet Weten
Jairo Guerrero
| 11 min
De AI Chatbot-gids
Alles wat je moet weten over AI-chatbots
AI Chatbot-technologie is de meest efficiënte en effectieve manier van communicatie. AI Chatbots zijn zo praktisch als maar kan. Denk er eens over na, een stukje software communiceert met je, begrijpt wat je behoeften zijn en biedt een waardevol antwoord. Het beste is dat jij met een AI-chatbot niet meer teamleden hoeft aan te nemen en dus een schaalbaardere organisatie hebt.
AI Chatbot-technologie heeft zogenaamde Conversational AI mogelijk gemaakt: chatbots die menselijke interacties simuleren met behulp van grote sets gegevens, natuurlijke taalverwerking en machinaal leren.
Eigenlijk bootsen AI-chatbots de manier na waarop wij mensen met elkaar communiceren. Interacties zijn mogelijk zonder dat er aan beide kanten een echte persoon aanwezig is. Ja, je raadt het al, AI-chatbots vormen de kern van bedrijfsautomatisering.
Met AI-chatbottechnologie is het mogelijk om klantinteracties te automatiseren, waarmee jij duizenden van jouw klanten tegelijkertijd kunt helpen zonder extra druk te leggen op jouw personeelsbestand. Met AI-chatbots kun je duizenden klanten bedienen zonder dat je je team hoeft uit te breiden.
In dit artikel gaan we in op alles wat je moet weten over AI-chatbots:
Wat is een AI-chatbot?
Wat zijn de voordelen van het gebruik van een AI-chatbot?
Wat is het verschil tussen een gewone chatbot en een AI-chatbot?
Hoe werken AI-chatbots?
Hoe bouw je een AI-chatbot?
Wat zijn veelgebruikte zakelijke toepassingen voor AI-chatbots?
Hoe worden AI-chatbots in verschillende industrieën gebruikt?
De intelligentie achter AI-chatbots: natuurlijke taalverwerking
Wat is een AI-chatbot?
Een AI Chatbot is een softwareoplossing waarmee mensen persoonlijke ondersteuning en advies kunnen krijgen via een eenvoudig gespreksdialoogvenster. AI-chatbots bieden geautomatiseerde antwoorden op inkomende vragen van gebruikers op websites, apps of sociale kanalen.
De AI-chatbot beantwoordt vragen van gebruikers door de vraag te begrijpen en een passend antwoord te genereren op basis van de kennis die je hebt toegevoegd aan het brein van de AI-chatbot. Omdat hij wordt aangedreven door kunstmatige intelligentie, leert de chatbot de bedoeling van de vraag te herkennen. AI-chatbots leren van elke gebruikersinteractie, waardoor deze met de tijd (en gegevens) steeds beter wordt in het beantwoorden van de vragen.
We gebruiken allemaal vaak AI-chatbots: in e-commercewebsites of -apps of om een SaaS-abonnementsprobleem op te lossen.
💡 Bekijk onze gids met De Beste AI-chatbots
De intelligentie achter AI-chatbots wordt Natural Language Processing genoemd. Meer hierover in ons artikel Ontgrendel de kracht van NLP & NL.
Wat zijn de voordelen van het gebruik van een AI-chatbot?
AI-chatbots hebben veel voordelen. Laten we dus eerst een uitdaging stellen voor AI-chatbots en voor elke AI-technologie:
De beschikbare gegevens zijn de enige uitdaging voor een AI-chatbot om het beste uit zichzelf te halen.
Net zoals een menselijke medewerker dat zou doen, moet ook een chatbot leren. Zodra de bot live gaat, begint de data-onboarding. In eerste instantie zullen er vragen zijn die de chatbot niet kan beantwoorden. Wanneer je de juiste informatie aan de chatbot toevoegt aan de database, wordt de chatbot nog slimmer. De kennis van de chatbot groeit hoe langer hij live is en hoe meer tijd je investeert in het verbeteren ervan.
Zo zullen AI-chatbots zichzelf trainen om met de tijd optimaler te zijn.
Door beter gebruik te maken van big data kunnen AI-chatbots complexere processen beter uitvoeren die voorheen voorbehouden waren aan mensen. AI-chatbots kunnen in wezen verschillende taken in de branche automatiseren, zoals boekhouding en klantenservice, marketing en HR-verwerkingsdiensten.
Nu de AI-chatbot-uitdagingen aan het licht zijn gekomen, laten we eens kijken naar de voordelen.
24/7 Beschikbaarheid
AI-chatbots zijn dag en nacht het belangrijkste aanspreekpunt voor jouw bedrijf. Na sluitingstijd of tijdens het weekend kunnen jouw websitebezoekers de antwoorden krijgen die ze zoeken.
Met AI-chatbots ben je altijd beschikbaar. Dankzij kunstmatige intelligentie kan de chatbot in de loop van de tijd een breder scala aan klantvragen beantwoorden. 24/7 bereikbaar zijn vermindert de frustratie van gebruikers en zal jouw klanttevredenheid een boost geven.
Multiplatform en meerdere kanalen
Jij kan dezelfde chatbot op jouw website lanceren en deze verbinden met al jouw sociale mediakanalen. Je kan op elk moment en op elk kanaal reageren op klanten. Door actief te zijn op een aantal populaire of trendy kanalen, ben je daar waar je klanten zijn en werk je toch vanuit één chatbot gespreksoverzicht.
💡 Bekijk onze gids om jouw eigen WhatsApp-chatbot te bouwen
Lagere service- en operationele kosten
AI-chatbots kunnen +90% van het eerstelijnscontact afhandelen. Jouw klantenserviceteam heeft meer tijd om te optimaliseren en zich te concentreren op relevante taken. Kleinere en repetitieve taken kunnen eenvoudig worden geautomatiseerd en gemonitord met een AI-chatbot.
Een AI-bot kan honderden gesprekken tegelijkertijd voeren en gesprekken alleen overdragen aan menselijke medewerkers als dat nodig is. Dankzij automatisering van de klantenservice heeft jouw team meer tijd voor de 15% die overblijft, wellicht complexe zaken, die ze in alle rust kunnen afhandelen.
📚 Leer meer over de beste AI-chatbots voor klantenservice
Volledige klantprofielen - Geïntegreerde CRM
AI-chatbots verzamelen relevante informatie van bezoekers en klanten van jouw site en verrijken het volledige klantprofiel. Jij kunt jouw chatbot toestaan om gegevens te vragen, waaronder naam, bedrijfsnaam en e-mailadres.
AI-chatbots kunnen eerdere informatie herstellen om te voorkomen dat bezoekers zichzelf herhalen, en jouw service medewerker beschikt over gedetailleerde informatie over elke bezoeker, waardoor jij de best mogelijke persoonlijke ondersteuning kunt bieden.
Jij kunt AI-chatbots integreren met elke andere tool of kanaal dat jij al gebruikt.
Voordelen van AI-chatbots voor jouw klanten
Gepersonaliseerde ondersteuning.
Snellere reacties.
Volledige beschikbaarheid.
Voordelen van AI-chatbots in jouw bedrijf
Minder werkdruk.
Teamefficiëntie.
Gelukkigere klanten.
Lagere servicekosten.
Verbeterde bedrijfsvoering.
Voordelen van AI-chatbots voor jouw team
Meer tijd voor relevant werk.
Hogere teamprestaties.
Gelukkigere collega's.
Minder stress.
Wat is het verschil tussen een 'gewone' chatbot en een AI-chatbot?
Deze twee soorten chatbots worden vaak verward. Laten we eerst de twee meest gebruikte chatbots definiëren:
Rule-based chatbots: of 'Op regels gebaseerde chatbots' zijn chatbots die alleen werken volgens de regels die ze kennen. De chatbotbouwer schrijft de vraag-en-antwoordcombinaties op, deelt deze met de chatbot en de klant gaat live. Via buttons wordt de klant of sitebezoeker naar het juiste antwoord gebracht. Het grootste probleem: het is niet mogelijk om een op regels gebaseerde chatbot een open vraag te stellen.
AI Chatbots: chatbots die leren van een dataset en unieke antwoorden genereren op basis van de door de gebruiker geformuleerde vraag. Voor AI-chatbots open jij een gesprek in plaats van de volgende vooraf gedefinieerde regels.
Neem niet de moeite om elke stap van jouw chatbot-workflow te bouwen, implementeer onze AI Chatbot Builder en automatiseer de meeste van jouw interacties met klanten.
Als de vraag van de klant niet tussen de vooraf geplande inhoud voorkomt of als hij de knoppen niet begrijpt, krijgt hij ook geen antwoord. Ook is de weg naar een antwoord vaak langer, omdat de klant een specifiek pad moet bewandelen om bij de specifieke informatie te komen die hij of zij zoekt.
Dit is ook het belangrijkste verschil tussen een AI-chatbot en een op regels gebaseerde chatbot. Een AI-chatbot kan een open vraag worden gesteld, of zelfs vragen van één woord interpreteren, en toch een correct antwoord produceren. Het gesprek van een op regels gebaseerde chatbot beperkt zich tot communicatie met knoppen.
Wat is Conversationele AI dan?
AI-chatbots hebben een nieuwe manier geopend om communicatie te automatiseren. Omdat AI-chatbots op vrijwel elke gebruikersvraag kunnen reageren, ontstaat er letterlijk een mens-machine-gesprek.
Conversationele AI geeft klanten de kans om met een bedrijf te praten alsof ze daadwerkelijk met een medewerker van de klantenservice praten. Dit wordt mogelijk gemaakt door kunstmatige intelligentie-technologie waarmee vrijwel elk stukje software een teamlid kan worden van de klantenservice.
💡 Lees onze gids Wat is Conversational AI?
De AI helpt ook om het gesprek prettiger en natuurlijker te maken, zodat jouw klanten zich prettiger voelen om met de AI te praten. Het voeren van een persoonlijk gesprek dat vergelijkbaar is met een gesprek met een menselijke klantenservicemedewerker, kan de klantervaring verbeteren en nieuwe leads naar het bedrijf toe trekken.
Hoe werken AI-chatbots?
Kunstmatige intelligentie zorgt ervoor dat elk stukje software menselijke nuances kan begrijpen. Denk aan logisch redeneren, jargon begrijpen of complexe problemen oplossen.
De manier waarop een AI-chatbot werkt wanneer hij een gesprek voert met een willekeurige gebruiker, kan als volgt worden samengevat:
De AI-chatbot wordt in eerste instantie getraind met een (grote) set data. Door deze training krijgt het de mogelijkheid om vrijwel op de vragen van elke gebruiker te reageren.
Wanneer een gebruiker vervolgens een gesprek begint door interactie met de chatbotinterface,
De AI-chatbot maakt gebruik van NLP (Natural Language Processing) om de intentie van de gebruiker te analyseren en de juiste, meest optimale antwoorden voor te bereiden op basis van de initiële training,
Vervolgens reageert de AI-chatbot met behulp van een conversatietaal op de gebruiker met de meest optimale gegevens
Het gesprek gaat door totdat de gebruiker al zijn vragen heeft opgelost,
En op basis van de interactie met de gebruiker zal de AI-chatbot leren en meer datapunten toevoegen voor mogelijke antwoorden, waardoor hij elke keer dat er een gesprek plaatsvindt veel betere prestaties levert
Het brein achter dit proces is deep- en machine learning, waarmee de technologie algoritmen kan ontwikkelen. Met machine learning kunnen computers meerdere vraag-en-antwoordvariaties leren, waardoor de chatbot vervolgens op nog meer vragen met het juiste antwoord kan reageren.
Hoe bouw je een AI-chatbot?
Jij kunt een chatbot handmatig implementeren, of een platform gebruiken. Als je over de juiste middelen en het juiste budget beschikt, kun je binnen enkele dagen een AI-chatbot lanceren.
Een platform om je eigen chatbot te bouwen kan bijvoorbeeld Google’s Dialog Flow zijn. Met deze bedrijfsoplossing kan jij onder andere het volgende bouwen:
Voicebots voor klantenservice, of
Chatbots voor B2C-gesprekken
Toch vereist Google's Dialog Flow een vrij hoog budget en een sterke technische expertise in het bedrijf. Daarom kiezen sommige bedrijven ervoor om de ontwikkeling van hun chatbot uit te besteden.
Gelukkig zijn er kant-en-klare oplossingen om AI-chatbots te bouwen, waarbij je niet hoeft te programmeren. In plaats daarvan omvat jouw rol bij het bouwen van de chatbot het toevoegen van de inhoud die de bot moet weten. Deze inhoud bestaat vaak al - op pagina's met veelgestelde vragen, in databases van klantenenquêtes, enz.
In onderstaand stappenplan wordt beschreven hoe je een chatbot bouwt met behulp van het chatbotplatform van Watermelon.
💡 Bekijk onze gids om jouw eigen WhatsApp-chatbot te bouwen
1 - Bouw gesprekken in plaats van code - Er is geen regel code nodig
De gesprekken die de bot voert bouw je op door het schetsen van de context waarbinnen de chatbot z'n werk mag doen. Het enige waar jij verantwoordelijk voor bent, is de inhoud. Wij leveren de code, interface en AI-technologie. Door context te schetsen, begrijpt de chatbot precies hoe hij op de vragen antwoord moet geven en zal het antwoord altijd juist zijn.
2 - Laat de AI-chatbot leren van jouw bedrijfsgegevens
Een groot deel van de inhoud voor jouw chatbot staat tegenwoordig op jouw FAQ-pagina's, in uw databases of in de CRM die jij dagelijks gebruikt. De AI-chatbot leert van al deze gegevens, vervolgens ga je aan de slag met extra details en dan staat je bot klaar om te helpen.
Jij kunt ook een AI-chatbot hebben die als CRM fungeert. Afhankelijk van welk platform je gebruikt.
Je voegt ook verschillende instructies toe, zodat de bot de verschillende manieren kan leren interpreteren waarop een vraag wordt gesteld. Jij bepaalt de tone of voice en branding van de bot. Jij kunt je gespreksstijl ook aanvullen met emoji, GIF's of foto's. Wil je een meer zakelijke aanpak? Laat de avatar van jouw chatbot in pak verschijnen!
3 - Maak contact met jouw klanten via elk kanaal of platform
Zodra jouw AI-chatbot gereed is, kan jij deze verbinden met elk platform zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram. Zelfs jij kunt het verbinden met automatiseringssoftware zoals Zapier.
Als er specifieke vereisten zijn die jij voor jouw bedrijf wilt implementeren, kan jij altijd de chatbot API-eindpunten gebruiken om een aangepaste botoplossing te bouwen die uniek is voor uw bedrijf.
Jij kunt elk platform en elke tool integreren in jouw AI Chatbot.
4 - Testen, leren en verbeteren
Nadat je jouw inhoud heeft toegevoegd, kan je jouw AI-chatbot en testen. Test het eerst zelf voordat het live gaat in hetzelfde dashboard waarmee je het hebt gebouwd. Wanneer je de chatbot publiceert, komen alle inkomende gesprekken van alle kanalen in hetzelfde datacenter terecht. De AI-chatbot leert van elke interactie en wordt met de tijd beter.
💡Bekijk onze gids: De Beste Chatbotbouwers
Wat zijn veelgebruikte zakelijke toepassingen voor AI-chatbots?
De meest relevante zakelijke gebruiksscenario’s voor AI-chatbots zijn:
AI Chatbot voor e-commerce: Een e-commerce chatbot is net als een persoonlijke klantenservice voor jouw klanten. Met deze chatbot kunnen jouw klanten de beste en meest persoonlijke ervaring krijgen tijdens hun winkelervaring. De chatbot kan informatie geven over de producten en diensten die jij aanbiedt, maar ook aanbiedingen of verkoopartikelen voorstellen.
Bekijk hoe we ruim 1,5k gesprekken hebben geautomatiseerd voor: Haarspullen.nl.
Klantenservice AI chatbots: Met een AI chatbot voor de klantenservice beantwoord je veelgestelde vragen snel en efficiënt. Je blijft 24/7 bereikbaar voor klantbetrokkenheid. Je verzamelt waardevolle feedback uit de opmerkingen van klanten en kunt retourzendingen snel verwerken.
Bekijk hoe we de werkdruk op de klantenservice met 20% hebben verlaagd voor: AFAS Software.
AI-chatbots voor verkoop en marketing: Met een op AI gebaseerde verkoopchatbot kan jij leads genereren, relaties met potentiële klanten onderhouden en het aantal conversies verhogen door geautomatiseerde interacties. De gesprekken zijn laagdrempelig voor klanten en zorgen voor een effectievere manier om met klanten te communiceren.
Bekijk hoe we 10 chatbots hebben gebouwd, deze in hun verkoopproces hebben geïntegreerd en het aantal onnodige oproepen met 10% hebben verminderd voor: MegaGroup.
Hoe worden AI-chatbots in verschillende industrieën gebruikt?
AI-chatbots zijn branche-agnostisch. Net als bij de klantenservice moet je chatbots aanwezig hebben, ongeacht in welke branche je werkt. De meest voorkomende industrieën die chatbots gebruiken zijn:
E-commerce/Retail: voor een betere klanttevredenheid en klantenservice.
Onderwijs: om informatie en materiaal te delen over open dagen, beschikbare vakgebieden of nieuws over jouw instelling om betrokkenheid te stimuleren.
Gezondheidszorg: van het helpen verlichten van zorgen tot het stroomlijnen van het algehele zorgproces voor alle patiënten.
Financiële diensten: om de effectiviteit van jouw klantcontactcentrum te verbeteren.
Overheid: burgers een laagdrempelige manier bieden om informatie te verkrijgen en vragen te stellen.
Toerisme: de droom van elk bedrijf in de reisbranche: 24/7 beschikbaarheid en directe antwoorden bieden aan klanten in verschillende talen.
De intelligentie achter AI-chatbots: natuurlijke taalverwerking
Als een chatbot over kunstmatige intelligentie beschikt, betekent dit dat de chatbot de vraag zelfstandig kan beantwoorden, zelfs als deze op een manier wordt gesteld dat hij de vraag niet woord voor woord kent.
Eerst doorzoekt de chatbot onmiddellijk een database met informatie.
Dan zorgt Natural Language Processing ervoor dat de interpretatie van de gestelde vraag gekoppeld wordt aan de juiste tekst: het antwoord.
Natural Language Processing-technologie zorgt ervoor dat menselijke nuances worden begrepen, zelfs als de zinsstructuur van de vraag kan variëren. De chatbot begrijpt de bedoeling van de vraag en voorziet de chatter van het juiste antwoord.
Meer hierover in ons artikel Ontgrendel de kracht van NLP & NLG.
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Bedrijf
De toekomst van chatbots
Chatbots zijn een van de meest spannende technologische innovaties die de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten volledig kunnen veranderen. Door middel van kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen chatbots...