Een tone of voice die matcht met je doelgroep
Alexander Wijninga
| 5 min
De tone of voice van jouw communicatie bepaalt hoe jij als bedrijf overkomt op jouw doelgroep. Om ervoor te zorgen dat jouw doelgroep zich ook daadwerkelijk aangesproken voelt, is het van belang dat de toon in jouw communicatieve uitingen, klantenservice en chatbot goed aansluit op jouw doelgroep. Wanneer je een tekst schrijft voor vakspecialisten van de dermatologie-afdeling van een ziekenhuis, gebruik je immers een andere tone-of-voice dan wanneer je een tekst schrijft voor MBO-scholieren op een middelbare school. Wat houdt een tone of voice precies in? En hoe kan de juiste tone of voice in jouw voordeel werken? Dat lees je in dit artikel.
Wat is een tone of voice?
Een tone of voice komt terug in iedere communicatieve uiting van jouw merk. Denk hierbij aan de manier waarop je nieuwsbrieven, social media posts, persartikelen, e-mails en op je website schrijft. Binnen een tone of voice wordt vaak onderscheid gemaakt tussen twee hoofdcategorieën: formeel en informeel. Binnen die categorieën zijn er veel verschillende manieren waarop een bedrijf zich kan positioneren: grappig, direct, jeugdig, bekwaam, betrokken, et cetera.
Waarom is een consistente tone of voice belangrijk?
Een tone of voice bepaalt grotendeels jouw merkidentiteit. Wanneer je hier consistent in bent, gaat de klant jouw manier van schrijven hoogstwaarschijnlijk herkennen. Hierdoor creëer je vertrouwen en merkherkenning. Het is hierbij belangrijk dat je goed communiceert waar je als merk voor staat. Uit een onderzoek van HBR blijkt namelijk dat 64% van de respondenten gedeelde normen en waarden ziet als de belangrijkste factor om een merk te gaan vertrouwen.
Bepaal jouw tone of voice in 4 stappen
Wat betreft de tone of voice, bestaat er geen one-size-fits-all-methode. En dat is misschien maar goed ook. Wanneer een advocatenkantoor dezelfde tone of voice zou aanhouden als een speelgoedverkoper, zou dit waarschijnlijk bijzondere momenten opleveren in een rechtbank. Een goede tone of voice is uniek en sluit perfect aan op jouw doelgroep. Doorloop deze vier stappen om jouw tone of voice te vinden:
1. Creëer een persona van jouw klant
Je kunt geen tone of voice bepalen zonder dat je weet tegen wie je precies praat. Een persona creëren van jouw doelgroep, is daarom de eerste stap. Het is immers lastiger om een tekst te schrijven ‘voor huismoeders’, dan om een tekst te schrijven voor Marina, een 42-jarige huismoeder uit Dordrecht die iedere zondag met haar drie labradoodles op de Veluwe te vinden is. Heb je meerdere doelgroepen? Maak dan een persona voor elke doelgroep. Benoem per persona de volgende aspecten:
Wat zijn zijn/haar interesses?
Waar geeft zij/hij veel om?
Wat voor werk heeft deze persoon?
Hoe ziet zijn/haar gezinssituatie eruit?
Wat wil deze persoon van jouw merk?
2. Bepaal de identiteit van jouw bedrijf
Kijk eens naar verschillende communicatieve uitingen van jouw bedrijf, en probeer te bepalen wat jouw merk uniek maakt. Zie je bepaalde woorden vaak voorkomen? Schrijf ze op. Is er een bepaald thema dat regelmatig terugkomt? Schrijf het op. Zo krijg je stukje bij beetje een beeld van de identiteit van jouw bedrijf. Naar aanleiding van dit kleine onderzoek stel je de volgende drie elementen vast:
De persoonlijkheid van je bedrijf. Bijvoorbeeld: grappig, behulpzaam, kundig, avontuurlijk.
Het doel van jouw geschreven uitingen. Bijvoorbeeld: inspireren, activeren, informeren.
Aspecten van de taal die je gebruikt. Bijvoorbeeld: kort en bondig, uitgebreid, speels.
3. Maak één overzicht voor alle werknemers
Zorg dat je bovenstaande informatie samenvat in één overzicht: in de tabel hieronder vind je een heel globaal voorbeeld van een reisbureau. Op deze manier weet iedereen wat de tone of voice van het bedrijf is, en kunnen ze terugvallen op een en zullen ze er een goed beeld bij hebben.
4. Vraag om feedback en verwerk deze
Wanneer je deze tone of voice hebt doorgevoerd, is het belangrijk om feedback te blijven vragen. Wat vinden klanten prettig wat betreft jouw communicatieve uitingen, en waar zouden ze liever minder van zien? De klant is en blijft koning, en door hun mening te vragen kan jij effectief optimaliseren. Dit doe je bijvoorbeeld door een vraag toe te voegen aan het einde van een chatbotgesprek of door steekproefsgewijs enquêtes te sturen naar klanten in je mailinglijst.
Voorbeelden van merken met een duidelijke tone of voice
Om bovenstaande uitleg helder en concreet te maken, hebben we hieronder twee voorbeelden opgeschreven. Coolblue en Logistiekconcurrent hebben beiden een duidelijke, goede tone of voice, op twee verschillende manieren. Je ziet hier een tone of voice op social media, en hoe je dit door kan voeren bij een chatbot. Ga ook eens naar de sociale media kanalen en websites van deze bedrijven om goed te bekijken hoe zij hun externe communicatie aanpakken.
Coolblue: tone of voice op social media
Coolblue is al jaren achtereen uitgeroepen tot het bedrijf met de beste webcare/klantenservice van Nederland. Het bedrijf spreekt een duidelijke taal: informeel, grappig en, waar nodig, met een vleugje sarcasme. Het bedrijf is tevens ook overal op het internet te vinden, bereikbaar én actief. Wordt er over Coolblue gesproken, dan is Coolblue ook aanwezig voor een gevatte reactie. Ze kijken ook goed naar de situatie: is er een serieuze klacht, dan zit de klantenservice er bovenop en wordt het probleem direct opgelost. Maakt iemand een opmerking over het merk, dan komt daar een gevatte opmerking op terug.
Logistiekconcurrent: tone of voice in een chatbot
Bij Logistiekconcurrent staat klanttevredenheid erg hoog in het vaandel. Omdat ze altijd klaar willen staan voor hun klanten, hebben ze ervoor gekozen om een chatbot in het leven te roepen. Logistiekconcurrent heeft bij het trainen van hun chatbot Loggi extra gelet op de taal die de bot spreekt. Hij moet persoonlijk en vriendelijk zijn. Zo kun je niet alleen kleine vragen makkelijk en snel stellen, maar kan je bijvoorbeeld ook kletsen met Loggi.
Een chatbot voor jouw klantenservice
Wil je ook je klanten 24/7 te woord staan? Bouw dan je eigen chatbot. Met een chatbot vang je al snel 85% van het klantcontact op. De tone of voice bepaal je van tevoren, en de vragen die nog wel worden opgepakt door het klantenserviceteam, kunnen daarom met extra veel aandacht behandeld worden. Het bouwen van een chatbot doe je gemakkelijk en snel met Watermelon. Wil je alvast een livechat-functie op je website plaatsen en kijken hoe het Watermelon platform eruit ziet? Plan dan een demo in!
Gerelateerde artikelen
Best practices
Creëer een chatbot persoonlijkheid met deze 5 tips!
In onze blog over vooroordelen rondom chatbots, bespraken we een vooroordeel dat wij regelmatig te horen krijgen: “chatbots zijn niet persoonlijk”. Dat wij hier anders over denken, komt vast niet als een verrassing.
Best practices
7 essentiële elementen voor een ijzersterke klantenservice
Dankzij de digitale opmars is het belang van een goede klantenservice een onmisbaar element voor ieder bedrijf geworden, maar wat zijn de essentiële elementen? Mocht de klant met een vraag of klacht zitten over jouw product, en geen ...