Waarom de klant áltijd koning is
Alexander Wijninga
| 2 min
Zijn de uitspraken ‘de klant is koning’ of ‘de klant heeft altijd gelijk’ voor jou een vloek of een zegen? Aan de ene kant motiveert het je om de klant het beste van het beste te bieden, maar aan de andere kant moet je ook netjes blijven luisteren als de klant ongelijk heeft.
En dat een klant ongelijk heeft, komt natuurlijk geregeld voor. Maar toch zijn er een aantal redenen waarom het belangrijk is om áltijd naar de klant te luisteren. (En ja, ook als je daar helemaal geen zin in hebt!)
De klant houdt je een spiegel voor
Klagende klanten kunnen vaak emotioneel uit de hoek komen. Opmerkingen als ‘ik wacht al een maand op een reactie’ of ‘jullie willen mij nooit eens goed helpen’ zijn te verwachten. Ondanks dat jij weet dat dat overdreven is, is het toch belangrijk om goed te luisteren. De klant wil zijn verhaal doen en ook al komt het misschien wat warrig en chaotisch over; hij weet wel wat de kern van het probleem is. Namelijk dat zijn vervelende gevoel door jou of jouw bedrijf wordt veroorzaakt. En dat is natuurlijk iets wat jij graag op wil lossen. Achterhaal daarom zo snel mogelijk de kern van het probleem zodat je hier intern meteen iets mee kunt doen.
Positieve klantenreviews zijn goud waard
Klantenreviews worden door het publiek al snel voor waar aangenomen. Want waarom zou iemand liegen over het niveau van een klantenservice? Als jijzelf ergens leest dat de service ‘vreselijk klantonvriendelijk is’ ga je toch ook op zoek naar een ander bedrijf met dezelfde diensten? Slechte reviews kunnen je een hoop (potentiële) klanten kosten.
89 procent van de klanten met een slechte ervaring zal overstappen naar een concurrent
Is een klant voor langere tijd ontevreden omdat je niet naar hem luistert, dan is de kans groot dat hij een kijkje gaat nemen bij de concurrent. En dát wil je natuurlijk voorkomen. Hoe je dat precies doet? Uit een wereldwijd onderzoek onder ruim 18.000 consumenten bleek dat het antwoord daarop vrij simpel is: 81 procent vindt het belangrijk dat zijn vragen gewoon beantwoord worden en 36 procent wil graag snel geholpen worden. Daarnaast blijkt bekend zijn met de klanthistorie ook een goede zet. Eenderde van de ondervraagden gaf aan het op prijs te stellen als de organisatie op de hoogte was van eerdere contactmomenten.
Tevreden klanten besteden 67 procent meer
Het cijfer liegt er niet om: tevreden klanten besteden 67 procent méér dan ontevreden consumenten. Het is dus geen overbodige luxe om met een goed plan te komen waarmee je klanten vaker terug laat komen. Een optie is om verder te gaan dan ‘gewone’ korting te geven. Bied bijvoorbeeld nieuwe, exclusieve informatie aan die voor eenmalige klanten niet zichtbaar is. Ook is het een idee om gebruik te maken van gepersonaliseerde marketing. Als je toch al persoonlijke gegevens ontvangt, is het zonde om hier niets mee te doen. In plaats van algemene mails kun je nu gerichtere aanbiedingen doen op basis van eerder gekochte producten.
Een tevreden klant zal jouw bedrijf aanraden bij vijf andere mensen
Mond-tot-mondreclame: ontzettend belangrijk voor jou en je bedrijf. Helemaal als je bedenkt dat een tevreden klant zijn positieve ervaringen met maar liefst vijf mensen deelt. Wat wel een leuk weetje is, is dat deze vorm van reclame de alleroudste vorm van marketing is. Zolang de mens kan praten, wordt er al gesproken over de beste markt, de mooiste kleding of het lekkerste fruit. Is jouw bedrijf het onderwerp van een gesprek, dan leidt dat uiteraard tot meer naamsbekendheid en nieuwe klanten.
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Best practices
Zo werk je aan de automatisering van je klantcontact
Je kunt er als organisatie bijna niet meer omheen: automatisering van je klantcontact. Hoewel deze technologie enkele jaren geleden nog in de kinderschoenen stond, is het nu bijna een must voor organisaties die meerdere ...