Josefien ontlast team BrandMR en verhoogt klanttevredenheid

Een probleem van veel informatie beschikbaar, maar toch een overvolle livechat

Als juridische organisatie krijg je dagelijks te maken met cliënten die in een complexe situatie zitten. Het probleem waar BrandMR tegenaan liep, is dat de beschikbare informatie op de site niet gemakkelijk te vinden was voor cliënten waardoor de druk op de live chat hoog was.

'Voor veel mensen is het de eerste keer dat ze een juridisch proces ingaan. Ze zitten met vragen, zijn gespannen en willen snel duidelijkheid,' vertelt Irene, Product Owner bij BrandMR. 'We zagen dat mensen vaak belden of chatten over informatie die eigenlijk op de website staat. Onze website is zo goed gevuld, dat het daardoor ook soms overweldigend kan zijn. Daarnaast wilden mensen graag hun persoonlijke verhaal kwijt en bevestiging krijgen dat BrandMR ook voor hun specifieke vraag de juiste partij is.'

De hoeveelheid informatie op de site leidde tot een zeer drukke live chat met lange wachtrijen. 'We hadden zelfs mensen die net voor sluitingstijd in de wachtrij kwamen en pas de volgende dag geholpen werden. Dat voelde niet goed.'

AI Agent Josefien: een slimme oplossing die direct vertrouwen wekt

Aanvankelijk werd overwogen om een geavanceerde zoekfunctie te bouwen voor de website, maar dat bleek technisch ingewikkelder dan het trainen van een AI Agent.

Daarom werd er gekozen om de empathische AI Agent/AI Chatbot Josefien te bouwen met Watermelon. Josefien kan cliënten snel van de nodige informatie voorzien en is een plek bij wie mensen hun verhaal kwijt kunnen. De keus voor Watermelon was snel gemaakt. Irene: 'Vijf jaar geleden bouwde ik al eens een chatbot met Watermelon – die overigens lang niet zo geavanceerd was als de versie die we nu hebben neergezet – en heb ik al ervaren hoe snel we van idee tot werkbaar product kwamen.'

Doordat je met Watermelon snel een AI agent kan bouwen, ontstaat het enthousiasme in de organisatie vanzelf. Binnen drie dagen stond de eerste versie van AI Agent Josefien. 'Als je eerst iedereen moet overtuigen, wordt het moeilijker. Nu zagen ze gewoon dat het werkt.'

'We hebben haar intern getest bij de intakeafdeling en de reacties waren direct positief. Iedereen vroeg: wanneer gaat ze live?' Na enkele weken testen werd Josefien uitgerold op de website. Sindsdien is het gebruik alleen maar gegroeid – en haar rol ook.

Bekijk ook hoe Afzetbak 150 leads per maand genereert met een AI Agent.

Direct resultaat: 90% minder live chats en gestegen klanttevredenheid

De impact van Josefien was direct zichtbaar. Van de meer dan 400 chats die elke maand binnen komen, handelt Josefien het overgrote merendeel zelf af.

'Medewerkers hoeven nu 90% minder chats te behandelen en uit ons onderzoek blijkt dat de klanttevredenheid alleen maar is gestegen.' vertelt Irene. De tijdsbesparing is aanzienlijk. 'We besparen ongeveer 35 uur per week aan klantcontact, wat gelijk staat aan bijna 1 fte!' De investering in Josefien was al binnen een maand terugverdiend – sneller dan vooraf gedacht.

Naast een vermindering op de druk van de live chat, is de bereikbaarheid enorm gestegen. Een derde van de gesprekken vindt plaats buiten kantooruren. 'Dat contact hadden we voorheen helemaal niet. Dat betekent dat cliënten ook ’s avonds of in het weekend direct gerustgesteld worden. Juist op momenten dat juridische onzekerheid het zwaarst voelt.'

Binnen de organisatie wordt Josefien inmiddels gezien als volwaardig teamlid. 'Intake zegt letterlijk: we kunnen niet meer zonder. Josefien is als een extra collega; altijd geduldig, vriendelijk, begrijpt complexe afkortingen en is nooit moe.' vertelt Harry, Business Analist IT. 'Medewerkers kunnen zich nu richten op zaken die er echt toe doen'. voegt Irene toe.

Josefien wordt ook gebruikt als interne zoekmachine door de medewerkers van team Intake. ''Bijvoorbeeld om de link van de meest actuele en relevante blog te vinden die aansluit bij een specifieke klantvraag. Daar kunnen ze de klant dan meteen naar verwijzen'. Daarnaast wordt Josefien gebruikt om de content op de site te optimaliseren en geeft ze inzicht waar cliënten vastlopen in het oriëntatieproces. Daarnaast is het heel prettig dat het platform heel flexibel is. 'Wij zijn geen developers, maar we kunnen alles zelf aanpassen. Tijdens piekmomenten passen we Josefien gemakkelijk aan. Bijvoorbeeld: 'De wachttijd is nu drie dagen in plaats van twee’. 'Dat soort realtime communicatie maakt een groot verschil.'

Toekomstvisie

Hoewel AI Agent Josefien nu vooral op de website en in de MijnOmgeving actief is, kijkt het team al verder. 'We zien kansen om haar in te zetten in het hele klantproces – ook als ondersteuning tussen behandelaar en cliënt,' legt Irene uit. 'Het wordt dan wel een stuk technischer waardoor developers noodzakelijk zijn om aan te sluiten, maar ook daar hebben we elkaar in de samenwerking al goed gevonden. De mogelijkheden zijn eindeloos.'

AI Agent Josefien heeft een duidelijke plek verworven binnen BrandMR. Ze verlaagt de werkdruk, verhoogt de bereikbaarheid én zorgt ervoor dat cliënten zich gehoord voelen. Wat begon als een experiment, is uitgegroeid tot een onmisbare schakel in de dienstverlening.

Ook aan de slag met een AI agent? Vraag je gratis demo aan en ontdek wat een AI Agent voor jou kan betekenen.