Gemeente Gennep biedt inwoners 24/7 dienstverlening met AI
Gemeenten en AI: voor veel organisaties een spannende combinatie, maar niet voor de gemeente Gennep.
De Noord-Limburgse gemeente mag dan klein zijn, hun ambitie is groot. Zo had deze vooruitstrevende gemeente namelijk een helder doel: inwoners op elk moment van de dag kunnen helpen op een kanaal naar keuze. En dat is gelukt. Dankzij Chatbot Ellen is de gemeente 24/7 digitaal bereikbaar voor haar inwoners.
Een kleine gemeente met grote ambities
Het KCC-team van gemeente Gennep bestaat uit zeven medewerkers. Een klein team dat samen verantwoordelijk is voor het beantwoorden van de vragen van zo’n 18.000 inwoners. Voordat ze de overstap naar Watermelon maakte, verliep het contact vooral telefonisch, aan de balie en per mail. Dit werkte prima, maar de gemeente merkte dat inwoners steeds vaker ook digitale antwoorden verwachtten.
En dat gold niet alleen voor jongeren: een intern onderzoek liet juist zien dat ook oudere inwoners steeds vaker online informatie opzochten. De aanname dat een digitaal kanaal voor deze groep te ingewikkeld of afstandelijk zou zijn, bleek niet te kloppen. Zo begon de zoektocht naar een oplossing: hoe kunnen inwoners ook digitaal snel en betrouwbaar informatie vinden?
Waarom juist Watermelon?
Voor veel gemeenten voelt AI nog onwennig: veiligheid, betrouwbaarheid en controle zijn immers cruciaal. Juist daarom koos gemeente Gennep voor Watermelon. Dat heeft onder andere te maken met de technologie, die verder gaat dan traditionele chatbots. Tegelijkertijd houdt de gemeente zelf de volledige controle over de informatie en instructies.
Het platform is overzichtelijk en gebruiksvriendelijk, zodat medewerkers het makkelijk kunnen beheren. Bovendien kunnen ze meerdere AI Agents bouwen voor zowel inwoners als interne teams, allemaal binnen één omgeving. Gennep wilde niet experimenteren, maar echt vernieuwen. Watermelon bood de zekerheid en flexibiliteit om AI stap voor stap te introduceren.
Stap voor stap implementeren
In september vorig jaar startte gemeente Gennep met Watermelon en in april van dit jaar ging de eerste AI Agent live. Het team werkte met wekelijkse testsessies en verfijnde instructies en maakte regelmatig gebruik van de interactieve tester. De KCC-medewerkers zijn zelf onderdeel geweest van de testfase, door vragen uit de praktijk meteen voor te leggen aan de Agent. Zo werd de Agent na verloop van tijd steeds slimmer, totdat zij klaar was om live te gaan. Sindsdien heeft Ellen weinig instructies nodig en blijft ze groeien op basis van het gebruik.
Tijdens de ontwikkeling testte de gemeente eerst intern met medewerkers. Zo konden ze de AI Agents goed voorbereiden op echte vragen. Maar het echte voordeel van Watermelon is de flexibiliteit: zodra een groep inwoners aangeeft dat ze bijvoorbeeld uitgebreidere antwoorden willen, kan de gemeente de AI eenvoudig aanpassen. Zo leert de Agent continu bij en sluiten de antwoorden steeds beter aan bij de wensen van de inwoners.
“Het grote voordeel van Watermelon is de flexibiliteit: zodra een groep inwoners aangeeft dat ze uitgebreidere antwoorden willen, kan de gemeente de AI eenvoudig aanpassen.“
Drie AI Agents, één doel: betere dienstverlening
Binnen een half jaar bouwde gemeente Gennep drie volwaardige AI Agents, elk met een duidelijk doel: inwoners sneller helpen en medewerkers ondersteunen. Maandelijks voeren de AI Agents zo’n 150 gesprekken, waarvan 40 procent buiten kantoortijden plaatsvindt. Alle gesprekken zijn volledig geautomatiseerd, waardoor de dienstverlening van de gemeente wordt uitgebreid.
Ellen: AI Agent voor inwoners
Ellen staat op de website en is 24/7 bereikbaar, iets wat de gemeente als een groot voordeel ervaart. Dankzij Ellen kunnen bewoners nu ook buiten werktijden vragen stellen. Ze beantwoordt vragen, begeleidt inwoners door de website en legt producten en diensten uit. De meeste gesprekken gaan over veelvoorkomende onderwerpen zoals paspoorten, verhuizing, afval en afspraken. Dankzij Ellen krijgen inwoners sneller antwoord en vinden ze informatie makkelijker terug.
Juridische chatbot JAI: AI Agent voor intern gebruik
Om juridische antwoorden consistenter te maken, ontwikkelde de gemeente een interne Agent. Deze helpt bij het lezen en toelichten van wetsteksten, het analyseren van casussen en het controleren van interpretaties. Zeker bij de complexe Omgevingswet blijft menselijke expertise nodig, maar voor vrijwel alle andere thema’s werkt de Agent uitstekend. Medewerkers ervaren hem als snel, duidelijk en betrouwbaar.
Tessa: de AI schrijfassistent
Tessa is getraind op de gemeentelijke schrijfwijze, raadsvoorstellen en de DUS-methode. Ze helpt medewerkers teksten te structureren, zorgt voor een consistente tone of voice en versnelt het schrijfproces van beleidsstukken, brieven en toelichtingen. Zo werkt iedereen, van communicatie tot beleid, volgens dezelfde richtlijnen. Deze werkwijze is nog in ontwikkeling, maar het is de intentie om Tessa op deze manier in te zetten zodra deze volledig is uitgerold.
De impact in cijfers
De AI Agents van gemeente Gennep laten inmiddels duidelijk resultaat zien. Inwoners kunnen nu 24/7 digitaal hun vragen stellen, iets wat eerder onmogelijk was. Maandelijks voeren de Agents zo’n 150 gesprekken. Ook de website trekt tussen de 10.000 en 20.000 bezoekers per maand.
Een innovatieve stap vooruit
Als kleine gemeente heeft Gennep laten zien dat innovatie niet ‘eng’ of onbetrouwbaar hoeft te zijn. Door AI te omarmen, zet de organisatie een grote stap in het moderniseren van hun dienstverlening en laat de gemeente zien dat digitale toegankelijkheid niet alleen iets is voor grote steden.