Het verhaal van stichting BKR
AI Agent verbetert klantbeleving van BKR
In dit succesverhaal spreken we met Maureen van den Bergh (Senior Klant Contactcentrum) en Koen Gebbink (Digital Marketing Specialist) van BKR. Maureen en Koen gebruiken de AI Agent van Watermelon dagelijks binnen BKR. Lees hieronder over hun ervaringen met de AI Agent, ons Customer Success traject/implementatie en natuurlijk de resultaten.
Bureau Krediet Registratie (BKR) is een onafhankelijke stichting en draagt al meer dan 50 jaar bij aan een financieel gezonde maatschappij. Als uitvoerder van het wettelijk stelsel van kredietregistratie, beheert BKR de kredietinformatie van miljoenen Nederlanders. De organisatie krijgt dagelijks veel vragen van consumenten en wil deze zo goed mogelijk beantwoorden. Tot voor kort konden consumenten terecht op de pagina veelgestelde vragen op www.bkr.nl, maar gezien de grote verscheidenheid aan vragen bleek het voor de bezoeker niet altijd even eenvoudig een duidelijk antwoord te vinden. Daar moest verandering in komen. Sinds eind mei 2018 heeft BKR een AI Agent van Watermelon op hun website, die ondersteunt bij het afhandelen van klantvragen.
Digitalisering in klantenservice
Koen: “Met de AI Agent gaan we als organisatie mee met de digitalisering van het klantcontact en blijven we tegelijkertijd persoonlijk en begeleidend. En dat is wat wij willen.”
Goede samenwerking en implementatie
BKR en Watermelon werken sinds februari 2018 samen. Maureen: “We hebben een pilot gedaan en vastgesteld dat Watermelon de juiste partner is. Het was voor ons allebei een ontdekkingstocht om de beste oplossing te ontwerpen. Het traject verliep helder en de AI Agent werd op de afgesproken deadline opgeleverd. Het proces was natuurlijk nieuw voor ons, maar Watermelon is altijd bereikbaar en helpt ons waar nodig. We hebben één aanspreekpunt dat makkelijk te bereiken is en altijd met ons meedenkt. Dat hielp enorm tijdens de implementatie.”
Voordat we Watermelon leerden kennen, was het lastig om de digitale klantervaring te verbeteren. Koen: “Collega’s overtuigen van de voordelen van een AI Agent is niet altijd makkelijk. Je kunt niet verwachten dat de AI Agent op dag één meteen optimaal werkt. De tijd die we met Watermelon in het opzetten van de AI Agent hebben gestoken, was het waard.”
24/7
Bereikbaar
5.000
Gesprekken maandelijks geautomatiseerd
2
Maanden tot livegang
“Met de AI Agent gaan we als organisatie mee met de digitalisering van het klantcontact en blijven we tegelijkertijd persoonlijk en begeleidend. Dat is wat wij willen.“
Koen Gebbink - Digital Marketing Specialist
De Livegang
De AI Agent ging in mei 2018 live – en er was geen moment te verliezen. “In het eerste weekend voerde de AI Agent al ruim 1600 gesprekken succesvol. Met de AI Agent is het team van BKR 24/7 bereikbaar. Dat is nu al veel betere service”, zegt Maureen.
Een helpende hand
De AI Agent voert gemiddeld 300 gesprekken per dag. Aan het einde van het gesprek wordt de bezoeker gevraagd hoe tevreden hij of zij is over de AI Agent. 75% van de klanten geeft feedback. “We zien het aantal gesprekken met ‘klantenservice’ stijgen sinds we de AI Agent hebben gelanceerd. We kunnen niet zeggen of al deze mensen ons anders zouden hebben gebeld, maar het is meteen duidelijk dat we met de AI Agent veel mensen hebben geholpen”, zegt Koen.
Resultaat
De AI Agent is ingericht om consumenten te helpen vinden wat ze zoeken op de website van BKR. De bezoeker wordt veel sneller geholpen dan wanneer hij de klantenservice belt. “Met minimale inspanning wordt elke klant eenvoudig en snel geholpen, en daarnaast wordt de site van BKR beter onderhouden nu de AI Agent zijn werk doet. We hebben al een aantal pagina’s op onze website geoptimaliseerd. De AI Agent helpt onze klantenservice effectiever te zijn”, zegt Maureen.
75% klantcontact geautomatiseerd
165% gesprekken per dag
11 gebruikers in het Watermelon platform
Klanten helpen wordt leuker
Niet alleen de klanten van BKR zijn tevreden over de AI Agent – ook de medewerkers van het Klantcontactcentrum van BKR hebben meer plezier in hun werk. Volgens Maureen gaat 60% van de telefoontjes over inhoud en 40% over eenvoudige informatievoorziening. “De medewerkers hebben meer tijd voor de complexere vragen. Voor hen is het belangrijk dat we nog steeds persoonlijk contact hebben met consumenten.”
Koen ziet steeds minder klantenservicecentra waar alleen telefonisch contact mogelijk is: “Consumenten verwachten dat ze een bedrijf 24/7 met een vraag kunnen benaderen. We kunnen nog steeds persoonlijk contact bieden, alleen via livechat in plaats van de telefoon. Het is tenslotte 2018.”
Conclusie van BKR
De AI Agent voert gemiddeld 300 gesprekken per dag. Aan het einde van het gesprek wordt de bezoeker gevraagd hoe tevreden hij of zij is over de AI Agent. 75% van de klanten geeft feedback. “We zien het aantal gesprekken met ‘klantenservice’ stijgen sinds we de AI Agent hebben gelanceerd. We kunnen niet zeggen of al deze mensen ons anders zouden hebben gebeld, maar het is meteen duidelijk dat we met de AI Agent veel mensen hebben geholpen”, zegt Koen.”
