Het verhaal van stichting BKR

Bureau Krediet Registratie (BKR) is een onafhankelijke stichting en draagt al meer dan 50 jaar bij aan een financieel gezonde maatschappij. Als uitvoerder van het wettelijk stelsel van kredietregistratie, beheert BKR de kredietinformatie van miljoenen Nederlanders. De organisatie krijgt dagelijks veel vragen van consumenten en wil deze zo goed mogelijk beantwoorden. Tot voor kort konden consumenten terecht op de pagina veelgestelde vragen op www.bkr.nl, maar gezien de grote verscheidenheid aan vragen bleek het voor de bezoeker niet altijd even eenvoudig een duidelijk antwoord te vinden. Daar moest verandering in komen. Sinds eind mei 2018 heeft BKR een chatbot van Watermelon op hun website, die ondersteunt bij het afhandelen van klantvragen.

Digitalisering in klantenservice

Koen: “Met de chatbot gaan we als organisatie mee met de digitalisering van het klantcontact en blijven we tegelijkertijd persoonlijk en begeleidend. En dat is wat wij willen.”

Goede samenwerking en implementatie

Half februari is de samenwerking met BKR en Watermelon officieel van start gegaan. Maureen: “We hebben een pilot gedaan en daarbij bleek dat Watermelon de juiste partner is; voor beiden een verkenning om te kijken wat de oplossing moet worden. Het proces verliep voorspoedig en de chatbot is op tijd opgeleverd. Het proces was nieuw voor ons, maar Watermelon is makkelijk bereikbaar en ondersteunt ons waar nodig. We hebben een vast contactpersoon die altijd goed bereikbaar is en die goed met ons meedenkt. Dat heeft tijdens het implementatieproces erg geholpen.”

Voor BKR was het traject voordat ze contact hebben gelegd met Watermelon, soms best ingewikkeld. Koen: “Het overtuigen van het nut van een chatbot bij collega’s en stakeholders is niet altijd even makkelijk, omdat je niet kan verwachten dat de chatbot meteen optimaal en op volledige kracht werkt.” Dit heeft tijd nodig, ook om de chatbot goed in te richten.

De Livegang

De chatbot ging eind mei 2018 live en er was meteen genoeg voor hem te doen. “Het eerste weekend heeft de chatbot maar liefst 1600 conversaties positief afgerond. Doordat we nu met de chatbot 24 uur per dag, zeven dagen in de week bereikbaar zijn, bieden we een betere service naar de consumenten”, zegt Maureen.

Een helpende hand

De chatbot is zo ingericht dat hij consumenten helpt met het vinden van de gewenste informatie op de website van BKR. Zo wordt de bezoeker veel sneller geholpen dan wanneer hij de klantenservice zou bellen. Maureen: “Niet alleen zorgt de chatbot ervoor dat mensen met minimale inspanning eenvoudig en effectief geholpen worden, maar ook de site van BKR wordt beter beheerd nu de chatbot actief is. Er zijn inmiddels al een aantal pagina’s op de website geoptimaliseerd. Zo wordt de klantbediening een stuk effectiever.”

Resultaat

Gemiddeld voert de chatbot 300 conversaties per dag. Aan het eind van het gesprek kan de bezoeker aangeven of de chatbot hem goed heeft geholpen. 75 procent van de bezoekers doet dat momenteel. Koen: “We zien duidelijk een stijging in het aantal conversaties door de chatbot. Of deze mensen anders allemaal telefonisch contact gezocht zouden hebben met BKR is niet te achterhalen, maar het is duidelijk dat wij op deze manier al veel mensen hebben kunnen helpen.”

Klanten helpen wordt leuker

Niet alleen de consumenten hebben baat bij het gebruik van de chatbot. Ook de medewerkers van het Klant Contactcentrum van BKR hebben door de komst van de Chatbot meer plezier in hun werk gekregen. Maureen: “We zien nu al dat 60 procent van de calls inhoudelijk is geworden en 40 procent puur gericht is op informatieverstrekking. Zo kunnen de medewerkers van het Klant Contactcentrum zich voornamelijk bezighouden met ingewikkelder kwesties. Voor deze zaken blijft persoonlijk contact van belang.”

Koen: “Consumenten verwachten steeds vaker dat ze 24/7 met hun vragen terecht kunnen. Traditionelere vormen van een klantenservice, waarbij enkel telefonisch contact mogelijk is, zien we steeds minder of zullen zelfs helemaal gaan verdwijnen. Bijvoorbeeld met Livechat kunnen we de consument wel persoonlijk te woord staan, maar op een andere en eigentijdse manier.”

Conclusie van BKR

Mede door de hulp van een persoonlijke Customer Success Manager heeft BKR een succesvolle pilot behaald. Een jaar later staat er een volledig geoptimaliseerde Chatbot die dient als extra medewerker op het Klant Contactcentrum. BKR heeft nooit onderschat dat een chatbot geduld vereist en tijd nodig heeft om te ontwikkelen. Mede door deze instelling staat er momenteel een chatbot die vele klantvragen op elk moment kan beantwoorden en die ervoor heeft gezorgd dat BKR de website verder kon optimaliseren. De medewerkers van het Klant Contactcentrum behandelen nu merendeels inhoudelijke calls en andere zaken waar persoonlijke contact van belang is.

BKR is met Watermelon gestart met het doel het klantcontact te optimaliseren en dit is ook gelukt volgens Maureen. Zo concludeert ze: “De chatbot heeft ons gebracht waar wij op hoopten. Wij wilden onze klantenservice verder automatiseren en de inzet van onze medewerkers professionaliseren.”