Een chatbot voor een gemeente? Wij vertellen hoe!
Alexander Wijninga
| 2 min
De pandemie heeft ervoor gezorgd dat veel branches in een rap tempo noodgedwongen moesten digitaliseren. De gemeente is geen uitzondering. Burgers moeten gemakkelijk digitaal een aanvraag kunnen doen, maar ook medewerkers moeten gemakkelijk virtueel kunnen werken (bron). We zien een stijgende lijn bij gemeenten wat digitalisering betreft, wat betekent dat het klantcontact hierin ook niet achter kan blijven. In deze blog leggen we uit hoe gemeentes een chatbot kunnen inzetten.
Digitaliseer het klantcontact
Je kent het vast wel; een telefoonlijn die continu bezet is. Burgers willen afspraken maken, informatie vergaren of aanvragen indienen. Wat nou als je de telefonie kan reduceren en het klantcontact kan digitaliseren? Een chatbot kan namelijk worden ingezet voor het beantwoorden van veelgestelde vragen. Inventariseer de vragen die veel worden gesteld en leer deze aan de chatbot. Wanneer je gebruik maakt van een AI-chatbot, zal deze ook de intentie van de vraag herkennen en steeds slimmer worden.
Het automatiseren van taken
Een chatbot kan ook worden ingezet voor het automatiseren van handmatige taken. Het kan ambtenaren veel tijd schelen als zij minder routinetaken hoeven uit te voeren. Denk bijvoorbeeld aan het aanvragen van een nieuw rijbewijs. De chatbot kan de gegevens van de burger uitvragen, deze gegevens opslaan in het CRM-systeem en het verzoek indienen. Hierdoor hoeft een medewerker deze gegevens niet handmatig meer uit te vragen, en houdt de medewerker tijd over voor het beantwoorden van complexere vraagstukken.
Persoonlijk contact
Nu kunnen we ons voorstellen dat je schrikt van de termen “digitaliseren” en “automatiseren”, omdat je het contact met de burger liever persoonlijk wilt houden. “Een chatbot is niet persoonlijk” is niet voor niets een van de grootste vooroordelen rondom chatbots. We leggen je echter graag uit hoe je het contact met de burger digitaliseert, op een persoonlijke manier.
De chatbot van Watermelon werkt namelijk met 360 graden profielen. Dit houdt in dat alle contactgegevens en de gesprekshistorie worden opgeslagen in een database: ook wel het “brein” van de chatbot. De chatbot ziet de klant hierdoor niet als een nummertje, maar kan de klant herkennen, persoonlijk aanspreken en nóg sneller helpen. Je kunt de chatbot zelfs integreren met je CRM-systeem, zodat de chatbot altijd up-to-date is van de laatste klantgegevens.
Voorbeeld van een chatbot gemeente
Ben je benieuwd hoe bovenstaande punten werken in de praktijk? Een van onze klanten, Gemeente Veenendaal, maakt gebruik van een chatbot. Zij zetten de chatbot in voor het geven van informatie, of het doorvoeren van aanvragen. Zo weet Chatbot Bo alles over de ophaaldagen van het afval, kunnen burgers hier bepaalde documenten aanvragen of overlast melden. En met succes: maar liefst 95% van alle online gesprekken wordt afgehandeld door Chatbot Bo. Dit betekent dat bij slechts 5% van de gesprekken een menselijke agent te pas komt.
Meer weten?
Wil jij ook een chatbot inzetten voor jouw gemeente? Of wil je weten welke andere rollen een chatbot kan aannemen? Lees er meer over in onze whitepaper!
Gerelateerde artikelen
Best practices
Alle ins en outs over de moderne digitale assistent
De naam zegt het al: het is een (ro)bot waarmee je klanten kunnen chatten. De afgelopen jaren is de technologie rondom chatbots enorm hard gegaan en wordt het een steeds belangrijker onderdeel van je service. In deze blog gaan we dieper ...
Best practices
Hoe zet je een chatbot in als sales tool
Bij de meeste bedrijven bestaat het salesteam alleen nog maar uit menselijke medewerkers. Maar door de jaren heen, zien we dat daar steeds meer verandering in komt. Steeds vaker en vaker zien we namelijk één opvallende extra werknemer ...