Creëer een chatbot persoonlijkheid met deze 5 tips!
Alexander Wijninga
| 4 min
In onze blog over vooroordelen rondom chatbots, bespraken we een vooroordeel dat wij regelmatig te horen krijgen: "chatbots zijn niet persoonlijk". Dat wij hier anders over denken, komt vast niet als een verrassing. Je kunt een chatbot ontzettend persoonlijk maken, als je hier een beetje tijd en creativiteit in investeert. We hebben zelfs een aantal klanten die aangeven dat de chatbot zó persoonlijk is, dat men tijdens de chat niet doorheeft dat het geen mens van vlees en bloed is met wie er gechat wordt. Welke stappen kan jij zetten om jouw chatbot zo persoonlijk mogelijk te maken? In deze blog geven we je 5 tips!
Tip 1: Breng het doel van de chatbot in kaart
Denk eerst goed na over de waarom-vraag: waarom ga je een chatbot inzetten? Welke vragen stellen jouw klanten aan de chatbot? Met welke problemen wil je ze verder helpen? Waarom neemt een klant contact op met de chatbot?
Om antwoord te geven op deze vragen, is het belangrijk dat je precies weet met wie je gaat communiceren. Hoe zien jouw klanten eruit? Hoe communiceren zij graag? Denk niet alleen na over de demografische factoren (geslacht, leeftijd, opleiding en functie), maar ook over psychografische factoren (waarden, interesses, levensstijl, et cetera).
Tip 2: Geef je chatbot een eigen persoonlijkheid
Nu we de klant en het doel van de chatbot goed in kaart hebben gebracht, kunnen we nadenken over de persoonlijkheid van de chatbot. De persoonlijkheid bestaat onder andere uit een tone-of-voice, een naam en een uiterlijk.
Tone-of-voice
Hoe communiceert de chatbot met de klant? Uiteraard wil je dat de spreekstijl van de chatbot in lijn ligt met de tone-of-voice van je organisatie. Met een consistente tone-of-voice ben je herkenbaar en bouw je een imago op voor je organisatie. Bij het woord ‘hej’, is de kans bijvoorbeeld groot dat je direct denkt aan Ikea. Deze begroeting is typerend voor deze Zweedse organisatie, en is onderdeel van de herkenbare tone-of-voice die gehanteerd wordt.
Er zijn nog een aantal aspecten interessant als het op de tone-of-voice van de chatbot neerkomt. Bijvoorbeeld: spreekt de chatbot de doelgroep aan met je of u? Spreekt de chatbot in korte antwoorden of lange antwoorden? Gebruikt de chatbot emoticons of GIFjes? Vinden je klanten het fijn als de chatbot ook kan chitchatten? Of hechten jouw klanten daar geen waarde aan? Probeer de tone-of-voice zo specifiek mogelijk te omschrijven.
Naam
Nu we het doel en de tone-of-voice hebben bepaald, kunnen we de chatbot een naam gaan geven. Het bedenken van een naam voor de chatbot kan één van de laatste stappen in het proces zijn. Soms kom je pas op een naam wanneer je bezig bent met het design van het uiterlijk van de chatbot.
Mocht je er wel al klaar voor zijn: ga voor een simpele chatbot naam die eenvoudig te onthouden is. Geef er een leuke draai aan en speel wat met je merknaam. Een mooi voorbeeld: Chatbot Billie, van bol.com of Xoë van XOhotels. Je kunt natuurlijk ook spelen met de functie van je chatbot: Klusbot of Leadbot bijvoorbeeld. Je kunt je digitale collega ook een “normale” naam geven, zoals Laura of Daan, zodat de chatbot voelt als een echt persoon.
Uiterlijk
Een chatbot kan een cartoon zijn, een illustratie, een persoon, een dier of juist robot-achtige look hebben . Zorg dat het visuele design past bij de huisstijl van je organisatie. Mocht je kiezen voor een persoon of cartoon, geef deze dan vooral een glimlach. Je wilt dat je klanten met een glimlach worden geholpen toch?
Tip 3: Stel klantprofielen op
Nu we de chatbot een persoonlijkheid hebben gegeven, kunnen we verder met een volgende stap: het opstellen van 360 graden klantprofielen. De chatbot kan de gegevens de klant opslaan in een klantprofiel. Dit betekent dat, wanneer de klant een volgende keer contact met de chatbot opneemt, de chatbot de eerdere gegevens kan opzoeken en kan gebruiken in de conversatie. Hierdoor kan de chatbot de behoefte van de klant steeds beter inschatten en de klant nog sneller en beter helpen.
Tip 4: Spreek de klant aan bij naam
Wanneer de chatbot klantprofielen opstelt, kan de bot de klant ook aanspreken met elementen uit dit klantprofiel. Zo kan de bot bijvoorbeeld de klant begroeten bij zijn of haar voornaam wanneer het gesprek wordt gestart. Bij Watermelon gebruiken we hiervoor een functie genaamd: “vrije velden”. Dit zijn velden die de chatbot kan uitvragen en opslaat in het klantprofiel. De chatbot kan deze daarna weer gebruiken in een gesprek.
Tip 5: Integreer de chatbot in de organisatie
Nu de chatbot een persoonlijkheid heeft gekregen, willen we de chatbot overal in de organisatie terug laten komen. Stel je chatbot voor aan klanten in een nieuwsbrief, gebruik de chatbot in jouw marketingcampagnes, op de contact pagina, en op jouw social media kanalen. Hierdoor zullen je klanten de chatbot gaan herkennen en als onderdeel van jouw organisatie beschouwen.
Lees verder in onze Whitepaper "Voordelen van chatbots".
Gerelateerde artikelen
Best practices
Hoe maak je een chatbot persoonlijk?
“Een chatbot is niet persoonlijk” - Het is één van de vele vooroordelen over chatbots die wij te horen krijgen over. Hoewel technologie persoonlijk contact nooit volledig zou kunnen vervangen, hoeven chatbots niet onpersoonlijk te zijn.
Best practices
Hoe zet je een chatbot in als sales tool
Bij de meeste bedrijven bestaat het salesteam alleen nog maar uit menselijke medewerkers. Maar door de jaren heen, zien we dat daar steeds meer verandering in komt. Steeds vaker en vaker zien we namelijk één opvallende extra werknemer ...