De voordelen van Conversational Commerce
Alexander Wijninga
| 4 min
De laatste jaren verandert het gedrag van klanten enorm en in de wereld van e-commerce is klantenservice belangrijker dan ooit geworden. Klanten willen snel geholpen worden, anders kopen ze het product of de dienst liever bij de concurrent. Klanten willen zich verbonden voelen met een merk, voordat ze een aankoop doen. Door Conversational Commerce wordt de klant sneller door de salesfunnel heen geleid, door het aangaan van een persoonlijk gesprek. Maar hoe kan Conversational Commerce jouw klanten overtuigen om een aankoop te doen? In deze blog leggen we je uit wat Conversational Commerce is, de voordelen, de verschillende kanalen en geven we je twee voorbeelden van Conversational Commerce.
Wat is Conversational Commerce?
Conversational Commerce, ook wel chat commerce of conversational marketing, is een manier waarop online retailers de conversatie met hun klanten aangaan om hun product of service te verkopen. Dit kan op allerlei verschillende manieren; via een chat(bot), een voice assistant of via een messaging app zoals WhatsApp of Facebook Messenger. Deze Conversational Commerce tools helpen de klant sneller door de sales funnel heen. Denk bijvoorbeeld aan een klant die op zoek is naar een nieuwe televisie. Wanneer hij of zij de website bezoekt, kan het moeilijk zijn om een keuze te maken. Wanneer er een live chat beschikbaar is, waar de klant persoonlijk advies kan krijgen, zal de klant eerder tot een aankoop overgaan.
De voordelen van Conversational Commerce
Maar wat zijn nou de voordelen van Conversational Commerce? En wat kan Conversational Commerce je webshop brengen?
Verlaag het aantal winkelwagen-verlaters
Uit onderzoek blijkt dat meer dan 75% van de gevulde winkelwagentjes worden achtergelaten, zonder afgerekend te worden. Dit kan komen door hoge verzendkosten, maar veel mensen gebruiken de winkelwagen ook als een verlanglijstje of zoeken eerst verder bij de concurrent. Stel dat je het aantal achtergelaten winkelmandjes kunt verlagen door Conversational Commerce? Stuur bijvoorbeeld een live chat naar klanten die producten in hun winkelwagen hebben staan, maar nog niks hebben gekocht. Misschien kan je deze klanten helpen in het maken van hun besluit. Twijfelen ze nog ergens over? Hebben ze nog een vraag over het product? Door het gesprek aan te gaan, kan je deze pijnpunten wegnemen of alternatieven laten zien.
Contact met de klant
Niet alle klanten vinden het fijn om telefonisch contact te hebben wanneer ze nog aan het oriënteren zijn. Geef de (potentiële) klanten dus ook andere opties om contact met je te zoeken. 71% Van de klanten geeft namelijk aan dat zij liever hun geld uitgeven bij een bedrijf dat ook op een andere manier te bereiken is. Geef de websitebezoeker de mogelijkheid om op een laagdrempelige manier contact met je op te nemen, bijvoorbeeld via een live chat of chatbot.
Vraag feedback
Uiteraard kun je feedback uitvragen aan je klanten op een traditionele manier via een enquête of formulier. Maar het is veel effectiever als je door middel van een persoonlijk gesprek feedback uitvraagt. Vraag bijvoorbeeld na elke chat met een medewerker of chatbot, hoe de klant het gesprek heeft ervaren. Zo leer je meer over de behoefte van je klanten en pas je gemakkelijk je strategie hierop aan.
Kansen tot up- en cross-selling
Wanneer de klant eenmaal voor een van jouw producten of diensten gekozen heeft, is de stap naar een volgend product of dienst doorgaans kleiner. Maak gebruik van up- en cross-selling door de bestelgeschiedenis van de klant te bekijken, en advies te geven over de aankoop van een product dat hierop aansluit. Denk bijvoorbeeld aan een beschermhoesje voor de gloednieuwe camera van de klant. Ook kan je de klant door middel van deze informatie eraan herinneren dat het bijna tijd is om een bepaald product opnieuw te bestellen. Wanneer je bijvoorbeeld je moeder een kaart hebt gestuurd voor haar verjaardag via Greetz, stuurt Greetz dat jaar daarop automatisch een e-mail om je te herinneren dat haar verjaardag weer voor de deur staat.
Verschillende Conversational Commerce kanalen
Hoe ga jij je voordeel halen uit Conversational Commerce? Dat kan met de volgende kanalen:
Live chat
De live chat is een van de populairste kanalen voor Conversational Commerce. Wanneer de klant jouw website bezoekt, kunnen ze direct hulp vragen bij hun zoektocht naar een product. Ga het gesprek aan met je klant, geef ze gepersonaliseerd advies of help ze verder met hun klantvragen. In een paar klikken is de live chat op jouw website te plaatsen.
Chatbot
Naast een live chat, kun je ook een chatbot inzetten. Een chatbot kan zelfs meerdere klanten tegelijk helpen en kan de gegevens van je klant onthouden en opslaan. Je kunt ervoor kiezen om een chatbot te implementeren op je website, maar ook op diverse messaging platforms, zoals WhatsApp of Facebook Messenger.
Messaging apps
Een messaging app, zoals Facebook Messenger of WhatsApp, is een chatplatform waarbij je in direct contact staat met je klant. Via deze messaging apps kan je in je gesprekken ook gebruik maken van memes, GIFs, videos en emoji's, waardoor het contact met de klant persoonlijk en menselijk blijft.
Voorbeelden van Conversational Commerce
De conversieverhogende chatbot van XO Hotels
De chatbot van XO hotels, Zoë, helpt klanten bij het boeken van hun hotelovernachting. De chatbot helpt ze bij het reserveren van hun kamer, en beantwoordt vragen die klanten mogelijk hebben over het hotel: mogen huisdieren mee? Is het inclusief ontbijt? Kan er bij het hotel geparkeerd worden? Door het gesprek met de klant aan te gaan, zullen zij sneller een overnachting boeken. Leads worden dus sneller binnengehaald.
Ga zelf aan de slag met Conversational Commerce
Nu je weet wat Conversational Commerce is, kun je zelf aan de slag! Implementeer een live chat of chatbot en ga het gesprek aan met je klanten! Zo verhoog je je klanttevredenheid, sales én haal je nieuwe leads binnen. Lees door!
Gerelateerde artikelen
Best practices
Conversational AI: Wat is het en wat moet ik er (nu) mee?
De wereld van marketing en het bedrijfsleven anno 2022 zit vol met futuristische (en vooral moeilijk klinkende) woorden. Voor de meeste mensen is het dan ook moeilijk bij te houden welke technologieën wél nuttig voor hun zijn en welke niet.
Best practices
Tot ziens conversation designer en hallo prompt engineer!
Met de opkomst van kunstmatige intelligentie en machine learning vanaf ca. 2010 werden chatbots steeds geavanceerder en menselijker. Moderne chatbots kunnen natuurlijke taalverwerking en machine learning gebruiken...