Wat zijn de beste chatbots van dit moment?
Alexander Wijninga
| 5 min
Het aantal chatbots is exponentieel gegroeid de afgelopen jaren. Onderzoek van Gartner geeft aan dat in 2022 maar liefst 70% van alle customer service-interacties plaatsvindt via conversational AI (bron). En dit is ook niet heel gek: contact leggen is online veel laagdrempeliger dan de telefonische wachtrij. De groei aan het aantal contactmomenten zorgde tevens voor de groei aan chatbots. Chatbots komen inmiddels in iedere branche wel voor: van verzekeraars tot e-commercebedrijven, van scholen tot gemeenten.
De populariteit van de chatbot is vanuit het oogpunt van bedrijven goed te verklaren. De kijk op de chatbot vanuit het consumentenperspectief, daarentegen, is niet altijd om over naar huis te schrijven. Wat maakt nu precies een ‘goede’ chatbot? En hoe blijft je digitale collega weg uit de irritatie-zone? Dat lees je in deze blog.
Allereerst: wat maakt 'de beste chatbot'?
Een chatbot is ‘goed’ wanneer deze zijn doel behaalt. Een chatbot is altijd gebouwd met een bepaalde reden: klanten werven, service verlenen, informeren, et cetera. Wanneer de bot zijn KPI(‘s) behaalt, kunnen we de bot succesvol noemen.
De KPI’s van de bot draaien veelal om een groeiende klanttevredenheid. Een vliegensvlugge reactie, 24/7, een brede bereikbaarheid en een goede afhandeling van het klantcontact zijn de factoren van succes. Wanneer deze optimaal op elkaar zijn afgestemd, en de chatbot zijn doel behaalt, kunnen we spreken van een ‘goede’ chatbot.
Een AI-chatbot versus een rule-based chatbot
Een AI-chatbot is een bot die kan reageren op basis van kunstmatige intelligentie. Kunstmatige intelligentie houdt zich bezig met het creëren van kunstmatige vormen van intelligentie in artefacten en objecten, een niet-menselijke vorm van intelligentie als het ware. Het brein achter deze technologie is machine learning. In een notendop houdt machine learning het ontwikkelen van algoritmes in. Hierdoor leren computers meerdere vraag en antwoord variaties ontwikkelen voor je chatbot.
De communicatie bij een rule-based chatbot verloopt op basis van bepaalde regels die vooraf bepaald zijn. Zoals de naam al zegt, moet de gebruiker dus vragen stellen die van tevoren zijn bepaald om antwoord te kunnen ontvangen. Bij een rule-based chatbot wordt geen kunstmatige intelligentie gebruikt; open vragen stellen is daarom niet mogelijk. Staat je vraag er niet tussen? Dan krijg je dus ook geen antwoord.
Een rule-based chatbot is niet slecht
Laten we vooropstellen: een rule-based chatbot is niet per definitie een ‘slechte’ chatbot. Wanneer de rule-based chatbot zijn doelen behaalt, kan je als bedrijf erg tevreden zijn over de chatbot. Deze doelen moeten echter wel realistisch zijn. De kans bestaat dat je deze doelen moet bijstellen wanneer je kiest voor een rule-based chatbot, om ervoor te zorgen dat de bot succesvol wordt. De chatbots die veelal voor de grootste irritatie zorgen, zowel voor bedrijven als consumenten, zijn de chatbots die niet werken op basis van AI, maar wel open vragen toelaten. De klant moet in dit geval exact de vraag stellen zoals de chatbot deze geleerd heeft. Als de chatbot de vraag niet herkent, ontvangt de klant vervolgens het bericht om de vraag anders te stellen. Je kunt je voorstellen dat dit niet echt bevorderlijk werkt voor de klanttevredenheid.
De beste chatbots: voorbeelden
Als je het ons vraagt, ondersteunen de ‘beste chatbots’ de klant in iedere stap van de customer journey. De digitale medewerker moet een toevoeging zijn aan het bedrijf; of dit nu de klantenservice, de sales-afdeling of de HR-afdeling is. Hieronder hebben we een aantal voorbeelden op een rijtje gezet van chatbots die zich zonder blikken of blozen de ‘beste’ chatbots mogen noemen.
Voorbeeld 1: A.S.R.
De chatbot van A.S.R. heeft een prominente plek op de website van de verzekeringsmaatschappij. De gehele website is voorzien van automatisering. Dankzij een gebruiksvriendelijk design en een overzichtelijk menu kan de klant gemakkelijk een antwoord op de vraag vinden. Doordat de databank van A.S.R. groot is en de klantvragen erg kunnen variëren, moet een conversational interface ervoor zorgen dat klanten gemakkelijker door de website kunnen navigeren.
Voorbeeld 2: Oxxio
Oxxio vindt dat messaging een onderdeel moet zijn van de bedrijfsstrategie. “Uit onderzoek bleek dat Oxxio-klanten liever appen dan bellen. Dat gaat vaak sneller en efficiënter. Daarom heeft Oxxio nu energiebuddy O. geïntroduceerd. Een zelflerende chatbot in de Oxxio App, die je 24/7 helpt, waar je ook bent” - aldus Oxxio. De chatbot is echter alleen te gebruiken via de app van Oxxio; de bereikbaarheid is daarom beperkt. Het laagdrempelige karakter van online chat is hierdoor gedeeltelijk weg.
Ondanks dit is energie-buddy O. een fijne toevoeging aan het klantenserviceteam. De bot geeft tips over het verminderen van energieverbruik, maar ook voor een alledaags praatje kan de bot gebruikt worden. Deze tone of voice is misschien niet het eerste waar je aan denkt bij een energiemaatschappij, maar toch past het. De bereikbaarheid van de bot is misschien niet laagdrempelig, maar het chatten zelf wel. Oxxio heeft vriendelijk en behulpzaam karakter neergezet met O.
Voorbeeld 3: PureLou
We kunnen moeilijk onze eigen chatbots overslaan in dit rijtje, toch? We zijn misschien bevooroordeeld, maar PureLou heeft een chatbot die hier absoluut tussen past. Met succesvolle statistieken legt chatbot Vilou de lat voor onze andere chatbots lekker hoog: 96% van alle klantvragen beantwoordt zij zonder dat hier een medewerker aan te pas hoeft te komen. 85% van de klanten geven aan goed geholpen te zijn door chatbot Vilou, en gemiddeld zorgt de chatbot voor een dagelijkse besparing van 240 euro. De kapsalon heeft een stijging in de klanttevredenheid gemerkt, en de kapsters kunnen doen waar zij goed in zijn: krullenbollen knippen. Een win-win situatie! Lees hier meer over het succesverhaal van PureLou.
Voorbeeld 4: Stichting BKR
Sinds eind mei 2018 heeft Stichting BKR een chatbot van Watermelon op hun website, die ondersteunt bij het afhandelen van klantvragen. Je komt met de chatbot in contact via de webpagina van Stichting BKR, en zowel klant als websitebezoeker is ruimschoots tevreden over de chatbot. Ruim 75% van de klanten geeft aan goed geholpen te zijn door de chatbot, en gemiddeld voert de bot meer dan 300 gesprekken per dag. De chatbot is zo ingericht dat hij consumenten helpt met het vinden van de gewenste informatie op de website van Stichting BKR. Zo wordt de bezoeker veel sneller geholpen dan wanneer hij de klantenservice zou bellen.
Bouw jij de beste chatbot?
Goede software, duidelijke conversatie-structuren, een efficiënte samenwerking en een juiste tone-of-voice; de beste chatbot heeft het allemaal. Ben je benieuwd naar wat een chatbot voor jou kan betekenen? In deze whitepaper vind je alle informatie over chatbots die je nodig hebt.
Gerelateerde artikelen
Bedrijf
De toekomst van chatbots
Chatbots zijn een van de meest spannende technologische innovaties die de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten volledig kunnen veranderen. Door middel van kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen chatbots...
Best practices
De evolutie van de chatbot
Ik ben Chatman. Supersnel met MSN. Er is niemand die me niet kent. *tudududuuu tudududu* Heb je nu ook het deuntje in je hoofd? Misschien zie je hem zelfs voor je: de ietwat gezette man in een geel, strak pak, een dikke snor en een ...