Focus op je digitale klantcontact
Alexander Wijninga
| 5 min
De gebeurtenissen van de afgelopen twee jaar hebben ervoor gezorgd dat de digitale wereld van klantenservice een groeispurt heeft gehad. Bedrijfsvoering heeft radicaal en snel moeten veranderen ten gevolge van de crisis, en doordat offline contact veelal werd vermeden, legden veel bedrijven logischerwijs de focus op online. Dit heeft de online verwachtingen van de hedendaagse klant beïnvloed; dusdanig dat er nu in marketing-termen gesproken wordt van de ‘digital-first consument’. Het belang van digitaal klantcontact, daar kan je inmiddels niet meer omheen.
In dit artikel gaan we dieper in op dit fenomeen. Wat is het precies? Waarom vindt men het belangrijk, en door welke statistieken wordt dit belang onderbouwd? En hoe implementeer of optimaliseer jij jouw digitaal klantcontact?
De ‘digital-first consument’
Allereerst: de ‘digital-first consument’, wie is het? Vanuit verschillende hoeken wordt er namelijk gesproken over deze nieuwe consument. De koopgewoonten van de klant zijn van offline naar online verschoven, niet alleen in Europa, maar ook in het Midden-Oosten en Afrika hebben bedrijven verschil gemerkt. Uit onderzoek blijkt dat 64% van de ondervraagde bedrijven een ‘ongebruikelijke’ groei hebben ervaren in de vraag van klanten naar digitale dienstverlening en beschikbaarheid (bron).
Daarnaast is het gedrag van deze consument onvoorspelbaarder dan eerst: 47% van de respondenten geven aan dat zij nieuwe aankooppatronen hebben gezien bij hun bestaande klanten. Tevens geeft 30% van de respondenten aan dat zij een daling van het aantal loyale klanten hebben ervaren. Dit betekent dat bedrijven nog harder aan de slag moeten om op te vallen, klanten aan te trekken en te behouden. Een ultieme klantreis voor een optimale klantbeleving, is dan ook eerder een must dan een luxe.
Wat is digitaal klantcontact?
Wat wordt precies verstaan onder ‘digitaal klantcontact’? Simpel gezegd is digitaal klantcontact al het online contact dat een (toekomstige) consument heeft met jouw bedrijf. Denk hierbij niet alleen aan digitale (sociale) kanalen zoals Facebook, LinkedIn of e-mail, maar ook de website van je bedrijf.
Alle digitale contactmomenten die een klant met jouw bedrijf online ervaart, dragen bij aan de merkbeleving. De online klantervaring, of ‘customer experience’, staat dan ook bij veel bedrijven hoog in het vaandel.
Digitaal klantcontact: wat is belangrijk?
De cijfers liegen er niet om. Uit onderzoek blijkt dat ruim 91% van de klanten eerder over zou gaan tot een nieuwe aankoop na een goede ervaring met de klantenservice (bron). De do’s en don’ts van digitaal klantcontact kunnen als een uitdaging worden ervaren. De mogelijkheden van het digitale landschap zijn echter eindeloos, en met een beetje kennis en creativiteit, zet jij ook een optimale digitale klantenservice op. Hieronder beschrijven we enkele belangrijke trends binnen digitaal klantcontact anno 2022.
Trend: Snelheid en bereikbaarheid
Wist je dat uit onderzoek is gebleken dat jongeren liever naar de tandarts gaan, dan bellen met een klantenservice? Wij waren hiervan ook onder de indruk; laten we vooropstellen dat wij daar toch een andere keuze zouden maken. Maar de voorkeur, dat begrijpen we wel. Bellen met een klantenservice gaat veelal gepaard met kantoortijden, lange wachtrijen, doorschakelen en daarom meerdere keren je verhaal moeten uitleggen, weer terug in de wacht gezet worden omdat ‘je vraag wordt uitgezocht’...
Het is nogal een contrast vergeleken met de snelle, digitale wereld waarin wij leven. Dat de voorkeur uitgaat naar online klantcontact, waarin je het gesprek op kan pakken waar en wanneer jij wilt, is goed te verklaren. Het is sneller en efficiënter voor de klant, waardoor het als gemakkelijker en daarom ook klantvriendelijker wordt ervaren.
Tip: Wees daar waar je klanten zijn
Ons advies? Wees daar waar je klanten zijn. Waar dan ook, wanneer dan ook. De klant, en al zeker de ‘digital-first consument’, is inmiddels gewend om gemakkelijk online contact op te kunnen nemen. Op ieder online kanaal, en het liefst ook op ieder tijdstip. Daarnaast wordt ‘een reactie binnen 3 tot 5 werkdagen’ niet meer gewaardeerd. Sterker nog; dit is waarschijnlijk één van de redenen waarom de klant sneller van de ene naar het andere bedrijf switcht. Snel oppakken en doorpakken is dan ook iets wat wij onze klanten veel horen zeggen.
Trend: Een persoonlijke service maakt vertrouwd
Online contact betekent (in de meeste gevallen) dat er een aantal aspecten wegvallen die contact ‘menselijk’ maakt. Gezichtsuitdrukkingen, de toon waarmee iemand spreekt, handgebaren; het zijn allemaal factoren die bijdragen aan de ervaring die de klant heeft met jouw bedrijf. Online contact vervangt dit alles met alleen tekst en emoticons. We communiceren online meer dan dat we ooit gedaan hebben, en tegelijkertijd valt er veel van deze communicatie weg. Gelukkig zijn er verschillende manieren waarop we toch hierop kunnen inspelen.
Tip: Empathie via emoji’s
Het klinkt misschien ongeloofwaardig, maar emoji’s en interpunctie doet stiekem veel meer met een digitaal gesprek dan dat je denkt. Stel je voor: je neemt contact op met een klantenservice over een bestelling die nog niet geleverd is. Wanneer er wordt gereageerd met: ‘Ik zoek het nu op’, voelt dit toch anders dan wanneer er wordt gereageerd met: ‘Ik zoek het nu op! :D’.
Tip: Let op je taalgebruik
Bedrijven doen er goed aan om de (potentiële) klant te koesteren. Een betrokken, empathische klantenservice wordt over het algemeen als een goede klantenservice ervaren, ook als het antwoord op de vraag niet is wat de klant wil horen. Wanneer je een stapje verder zet voor je klant, zullen zij ook sneller geneigd zijn om een volgende keer weer bij jou aan te kloppen. 68% van de klanten verwacht dan ook van bedrijven dat zij empathie tonen, maar slechts 37% van de respondenten geeft aan daadwerkelijk empathie bij bedrijven terug te zien. Laat daarom, ook in getypt taalgebruik, duidelijk aan de klant zien dat je begrip hebt voor zijn of haar situatie.
Hoe past een chatbot in dit verhaal?
Bedrijven hebben veelal een enorme groei gemerkt van het aantal klantvragen. Om deze zo snel mogelijk te kunnen beantwoorden, wordt er steeds vaker gekozen voor automatisering. Een chatbot kan worden ingezet op ieder digitaal kanaal, en geeft de klant binnen enkele seconden antwoord op de vraag. Hiermee wordt er gelijk afgerekend met de twee voornaamste belangen rondom digitaal klantcontact: een brede bereikbaarheid en een snelle reactie.
Een succesvolle chatbot
Wij vinden een chatbot succesvol, wanneer de bot voldoet aan de doelen die het bedrijf ervoor gesteld heeft. Het automatiseren van de veelgestelde vragen, maakt dat er voor medewerkers meer ruimte is om met complexere vraagstukken aan de slag te gaan. Het neemt de copy-and-paste-werkzaamheden van de klantenservicemedewerkers weg. Dit betekent echter niet dat dit het enige doel is waar een chatbot voor ingezet kan worden. We hebben ook leadgenererende chatbots, marketing-chatbots, HR-chatbots, of andere creatieve chatbots voorbij zien komen. Hoe je een chatbot ook inzet, de bot kan een interessante rol spelen binnen het digitaal klantcontact van jouw bedrijf.
Een persoonlijke service via een chatbot?
Er zijn veel vooroordelen rondom het persoonlijke aspect van de service wanneer dit via een chatbot gaat. Het contact met een chatbot kan echter weldegelijk als persoonlijk worden ervaren. Dit is voornamelijk afhankelijk van de manier waarop de chatbot wordt gebouwd. Zo hebben wij een aantal klanten die de digitale medewerker hebben gebaseerd op een van hun medewerkers, zoals AMP Groep. Ze hebben de tone of voice hierop aangepast en de profielfoto, waardoor het voelde als persoonlijk contact. Mocht de chatbot de vraag niet begrijpen, kan de bot de vraag doorzetten naar een klantenservicemedewerker. Op deze manier hebben klanten overal snel en persoonlijk contact met jouw bedrijf.
Meer weten?
Watermelon biedt de mogelijkheid om al het digitaal klantcontact op één platform te centraliseren, en hier een chatbot op in te zetten. Deze chatbot bouw je zelf door middel van een chatbotplatform, waardoor ook optimalisatieslagen makkelijk te realiseren zijn. Ook zijn er klantprofielen beschikbaar binnen het platform voor een persoonlijke service, en statistieken inzichtelijk voor een extra efficiënte service. Meer weten? Plan gerust een demo in!
Gerelateerde artikelen
Best practices
Hoe maak je een chatbot persoonlijk?
“Een chatbot is niet persoonlijk” - Het is één van de vele vooroordelen over chatbots die wij te horen krijgen over. Hoewel technologie persoonlijk contact nooit volledig zou kunnen vervangen, hoeven chatbots niet onpersoonlijk te zijn.
Best practices
6 tips om je klantenservice te verbeteren
Jouw klantenservice heeft een groot aandeel in het succes van je bedrijf. We leven nu eenmaal in een klantgerichte wereld, en de alsmaar groeiende switch naar online heeft hier ook een grote rol in gespeeld.