Hoe ziet de toekomst van de klantenservice eruit?
Alexander Wijninga
| 4 min
De afgelopen decennia schoten de klantenservice-centra als paddenstoelen uit de grond. De telefoon bleek een succesvolle manier om vragen van (potentiële) klanten te beantwoorden. In de jaren die volgden hebben de ontwikkelingen zich razendsnel voltrokken. Na de lancering van het internet ging het nog sneller. Websites, social media, fora en chats werden vrij snel achter elkaar aan het grote publiek gepresenteerd. De gebeurtenissen van de afgelopen twee jaar hebben er daarnaast nog een schepje bovenop gedaan, waardoor de ‘digital-first consument’ zijn intrede deed. In dit artikel gaan we in op de toekomst van de klantenservice. Wat kan je er nu al van zeggen? En waar kan jij met jouw klantenservice dit jaar al op inspelen?
Waar staan we nu?
Social media, e-mail en telefoon zijn nu de populairste kanalen. Daarnaast blijkt uit onderzoek dat ook live chat op de website een populaire manier van contact is bij consumenten: ruim 40% geeft aan voorkeur te hebben voor dit kanaal. Feit is dat consumenten steeds vaker de voorkeur geven aan digitaal contact, in plaats van contact via de traditionele kanalen zoals e-mail of telefoon. Gemak dient de mens.
Ook bedrijven richten steeds meer hun pijlen op de ‘nieuwe contactkanalen’. Het is bewezen dat consumenten het liefst chat tools gebruiken om contact op te nemen met een bedrijf, in iedere fase van de customer journey (bron).
Goed klantcontact is essentieel om vragen van potentiële klanten te beantwoorden, processen te vergemakkelijken en meer sales binnen te halen. Hierbij is te allen tijde het doel om tevreden klanten te hebben en te behouden. Simpel gezegd lijkt er, wat dat betreft, dus niet veel veranderd in de laatste jaren. Maar, als je alles binnen een tijdsbestek van tien jaar plaatst, zijn de veranderingen enorm geweest.
In de online bubbel met de digital-first consument worden er vele kanalen en mogelijke communicatiemanieren gebruikt. Toch staan er ook de komende tien jaar grote veranderingen op de planning. Die veranderingen staan garant voor automatisering, kostenbesparing voor bedrijven en belooft de lach van de klant.
Stilte voor de storm
Al jaren wordt er gesproken over chatbots. Deze internationale hype is al sinds 2008 gaande, maar heeft destijds in Nederland nog niet echt voet aan de grond weten te krijgen. In de VS en andere Engelstalige landen zijn er veel bedrijven die een chatbot in gebruik hebben, of zelf een chatbot hebben gebouwd.
In het voorjaar van 2016 kondigde ook Facebook aan, dat zij chatbots wilde gaan toelaten, waardoor het platform ‘chatbot-friendly’ werd. Vanaf dat moment konden chatbot-ontwikkelaars een koppeling met Facebook Messenger maken en zo chatbots via dit kanaal laten werken. Dit betekende een grote sprong voor chatbots in Nederland. Ook de razendpopulaire Chatman heeft gezorgd voor de nodige naamsbekendheid.
De kracht van een chatbot
Het automatiseren van je klantenservice staat bij vele bedrijven hoog op de wensenlijst. Binnen vrijwel iedere organisatie moet het wel eens zijn besproken; “hoe besparen we geld op onze klantenservice?”.
Personeel is een dure investering en een mens kan slechts een aantal gesprekken tegelijk voeren. Een chatbot kan daarentegen ontelbare gesprekken tegelijk voeren en dit zorgt ervoor dat klanten sneller worden beantwoord. Het automatiseren van je klantenservice kan dankzij de chatbot dus vrij snel gerealiseerd worden.
De toekomst van de klantenservice
De toekomst van de klantenservice lijkt zich voor het grootste gedeelte online af te spelen, via de kanalen die op dat moment veel gebruikt worden. Dankzij de inzet van chatbots worden veel gesprekken geautomatiseerd en worden klanten sneller geholpen.
Het automatiseren van de klantenservice is een belangrijke ontwikkeling, die ervoor gaat zorgen dat klanten sneller, beter en efficiënter worden geholpen. Maar niet ieder probleem is op te lossen met een chatbot. Persoonlijk contact blijft essentieel, maar moet simpelweg beter worden ingezet. De kunst wordt onder andere om de gesprekken te bewaren, zodat ze gebruikt kunnen worden voor een volgend gesprek met deze klant. Zo is niet alleen het eerste gesprek met deze klant een succes, maar verlopen ook opvolgende gesprekken een stuk beter.
Trends voorspellen de toekomst van de klantenservice
Een aantal trends hebben de afgelopen jaren een stijgende lijn doorgezet, en kunnen een toonaangevende rol spelen in de toekomst van de klantenservice. Dit heeft enerzijds te maken met de technologische sprongen die gemaakt worden, anderzijds met de verwachtingen van de klant. Deze twee aspecten lijken hand in hand te gaan. Bijvoorbeeld: bedrijven streven ernaar de klantvraag sneller te kunnen beantwoorden, en deze trend zorgt ervoor dat klanten verwachten sneller geholpen te worden een volgende keer dat zij contact opnemen met de klantenservice. Hetzelfde geldt voor bereikbaarheid. Zoveel verschillende manieren om contact op te nemen met een bedrijf; de klant verwacht overal contact op te kunnen nemen. Meer over chatbot-trends lees je hier.
Meer weten?
Wil je meer weten over hoe je chatbots succesvol inzet? Download de gratis whitepaper!
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Bedrijf
De toekomst van chatbots
Chatbots zijn een van de meest spannende technologische innovaties die de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten volledig kunnen veranderen. Door middel van kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen chatbots...