De klantbeleving in kaart gebracht
Alexander Wijninga
| 6 min
Ieder bedrijf is zich bewust van het belang van de klantbeleving. Maar wat houdt deze ‘beleving’ nou precies in? En wat valt binnen de klantenservice nou wel onder de klantbeleving, en wat niet? Hoe meet je een klantbeleving? Hoe kan je de klantbeleving het beste optimaliseren? In dit artikel hebben we alle belangrijke punten van de klantbeleving op een rij gezet!
Wat is de klantbeleving?
De klantbeleving bestaat uit alle interacties die een klant heeft met een organisatie. In grote organisaties wordt er veel aandacht besteed aan de klantervaring: er zijn zelfs specifieke teams en functies aan verbonden, zoals een Customer Experience Manager. De term ‘customer experience’ (afgekort: CX) is er een waar steeds meer aandacht aan wordt besteed. Bedrijven zijn gedreven een klantervaring te creëren die zo positief en zo uniek mogelijk is. Hier zijn verschillende instrumenten voor, zoals customer journey mapping en touchpoints. Hierin wordt de klantreis zo letterlijk mogelijk, stap voor stap, in kaart gebracht. De touchpoints zijn de momenten waar je klant interactie heeft met je bedrijf. Hieronder geven we een voorbeeld van een customer journey.
De klantbeleving van begin tot eind
Binnen de klantbeleving valt de ‘customer journey’, oftewel: de klantreis. Deze reis betreft het hele aankoopproces dat een klant doorloopt. Vanaf het moment dat iemand de winkel instapt tot wanneer iemand de winkel verlaat. Hetzelfde geldt voor online bedrijven: bij webshops is dit vanaf het moment dat een klant jouw bedrijf vindt, tot het moment dat de postbode met een pakketje voor de deur staat.
Een voorbeeld van klantbeleving
Online klantbeleving
Afgelopen zomer namen de temperaturen flink toe, en velen realiseerden zich dat de koele ruimtes op de werkvloer toch een stuk aangenamer waren dan de hitte in huis. Een ventilator was dan ook geen luxe, maar noodzakelijk! Stel: je besloot er toen een te bestellen. Even googlen dus. Het eerste zoekresultaat stuurde je naar Bol.com. Je viel op een simpel, maar efficiënt product. Natuurlijk was je op zoek naar de beste deal, dus je vergeleek de prijs even op andere webshops. Je vroeg je alleen af of de verzendtijd net zo snel was als bij Bol.com, zodat je de ventilator zo snel mogelijk in huis zou hebben. Je stuurde deze vraag in via de mail. Later die dag had je nog steeds geen reactie. Je ventilator stond al te wachten in het winkelmandje, maar je wilde toch echt eerst antwoord op je vraag. Om 17 uur besloot je uiteindelijk toch om de ventilator bij Bol.com te bestellen. Ze leverden een goede service, en je bestelling was razendsnel in huis. Een dag later kreeg je antwoord op je vraag die je bij de andere webshop had gesteld, maar dat antwoord was niet meer relevant. De aankoop was ondertussen al gemaakt.
Het contact met support is hier een zogeheten touchpoint. De positieve ervaring bij Bol.com en de negatieve ervaring bij de andere elektronica-shop vormen je mening over de customer journey bij deze bedrijven.
Offline klantbeleving
Stel je voor: je loopt door de stad en gaat naar de lokale loempiakraam voor een snelle snack. De rij is aardig lang, maar dat maakt niet uit. Je komt hier immers vaker: de eigenaar is altijd erg vriendelijk. Er zijn meerdere plekken in de stad waar je ook een loempia zou kunnen halen, maar door de vriendelijkheid van de verkoper is dit je favoriete kraam.
De verkoper van deze loempiakraam is hier een belangrijk touchpoint. Dit touchpoint is zo positief, dat zelfs de lange rij geen obstakel vormt. Hier sta je niet meteen bij stil, maar heeft wel een indrukwekkende invloed op je ervaring.
De touchpoints in de klantbeleving
Alle punten waar een klant in contact komt met je bedrijf zijn zogeheten touchpoints. Of ze nu groot of klein zijn, ze hebben allemaal invloed op de beleving van de klant. Deze invloed verschilt per touchpoint en varieert van positief tot negatief. Meer touchpoints zijn dan ook niet per se beter. De focus ligt op de kwaliteit. Daarom is het belangrijk om nauwkeurig te kijken naar elk touchpoint, onafhankelijk van de grootte. Zorg ervoor dat ieder punt bijdraagt aan een positieve klantbeleving.
Hoe meet je de klantbeleving?
Organisaties gebruiken verschillende manieren om de klantbeleving te meten. Enkele belangrijke Key Precision Indicators (KPI’S) zijn de Net Promotor Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), de churn rate, retention rate en de Customer Lifetime Value (CLV). Bijna tweederde van de bedrijven gebruikt de NPS als maatstaf. Hierdoor meten bedrijven de betrokkenheid van klanten. Door de NPS kan je de loyaliteit van klanten meten. Deze meetmethode is snel, gemakkelijk en eenvoudig te gebruiken voor klanten. Zij vullen simpelweg hun mening in met één druk op de knop.
De klantbeleving meten via CSAT en NPS
De NPS is een tool om de klanttevredenheid te meten. De vraag die hier gesteld wordt aan een klant, is: “Zou jij dit bedrijf/dit product aanraden bij anderen?” Wanneer de NPS boven de 0 is, heb je te maken met een positieve score. Een NPS boven de 50, staat gemarkeerd als excellent. Wanneer de NPS onder de 0 uitkomt (lees: van 0 tot -100), kan je dit verhogen door de algehele klantbeleving te verbeteren. De CSAT, daarentegen, is een methode die vaak gebruikt wordt wanneer de NPS geen gepaste methode is. Denk hierbij bijvoorbeeld aan medische zorg of overheidsinstanties. De vraag die je stelt bij de CSAT, is: “Hoe zou je je ervaring met product/dienst beoordelen?”. Hier vult de klant vervolgens een cijfer van 1 tot 10 in. Hoe hoger het cijfer, des te beter de klantbeleving. In het overzicht hieronder lees je hoe je deze score omhoog tilt.
Een betere klantbeleving in 3 stappen
Je klantbeleving optimaliseren doe je door de drie onderstaande stappen te volgen. Het geeft je houvast en een duidelijk inzicht in waar je klant precies mee te maken heeft of tegenaan loopt.
Stap 1: Customer Journey Mapping
Allereerst is het belangrijk inzicht te krijgen in de customer journey. Inzicht krijgen in de beleving van de klant heet ook wel Customer Journey Mapping. Bij deze strategie breng je ieder touchpoint in kaart, hoe klein deze ook is. Door de klantbeleving in kaart te brengen krijg je zicht op de fases waar de klant doorheen gaat. Hierdoor zie je sneller waar obstakels ontstaan en waar je kan verbeteren voor een optimale klantbeleving. Customer Journey Mapping gebeurt vaak op papier. Je zet hierbij de juiste touchpoints in de juiste fase. Deze fases bestaan uit bewustzijn (awareness), overweging (consideration), aankoop (purchase), levering (delivery) en loyaliteit (loyalty).
Stap 2: Analyseer verbeterpunten
Nadat je alle touchpoints in kaart hebt gebracht, ga je nadenken over de verbeterpunten. Stel jezelf in dit proces concrete vragen. Waar in de klantreis zie je mensen afhaken? Is de klantreis wel eenvoudig genoeg voor de klant? Hoe verloopt je huidige klantreis? Waar zit het uitgangspunt voor je klant? Sluiten ze je webshop wanneer hun winkelmandje nog niet is afgerekend? Dit is wellicht een teken dat je klant assistentie nodig heeft in het aankoopproces. Door na te denken waar je klant twijfelt of tegen complicaties aanloopt, bied je gerichte oplossingen om je verkoop een boost te geven.
Stap 3: Reflecteer en update
Na de uitgebreide reflectie van stap 2 heb je alle verbeterpunten op een rij. In stap 3 is het tijd om updates uit te voeren. Hierbij is het belangrijk dat je blijft reflecteren; je resultaat is wellicht inmiddels al verbeterd, maar het kan altijd beter! Wanneer je aanpassingen hebt gemaakt, ga je weer terug naar je Customer Journey Mapping. Is het probleem verholpen of zijn er nieuwe aandachtspunten? Bij het creëren van nieuwe touchpoints ontstaan soms ook nieuwe exitmogelijkheden voor je klant. Deze wil je ook in kaart brengen, zodat je de mogelijke uitgang omzet in een soepele flow. Zo ben je continu je klantbeleving aan het optimaliseren.
Tools om de klantbeleving te verbeteren
Om de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen zijn er, naast de maatstaven die NPS en CSAT bieden, ook andere manieren om te verbeteren. Zo maken bedrijven gebruik van customer experience tools. Een customer experience tool verschilt per aanbieder. Wanneer je gebruik maakt van Watermelon centraliseer je al je klantcontact in een multifunctioneel gespreksoverzicht. Vanuit dit gespreksoverzicht handel je al je klantvragen af verspreid over al je kanalen. Daarnaast is het mogelijk om een chatbot het eerstelijns klantcontact op te laten vangen. Je chatbot staat 24/7 voor je klanten klaar en reageert direct. Je verbetert de klantbeleving met consistent customer support. De chatbot bouw je zonder zelf te hoeven programmeren: zo is iedereen in staat om de beste chatbot te bouwen. Aan de hand van uitgebreide statistieken reflecteer je op je prestaties en optimaliseer je je service. Op deze manier geef je je service een boost en verbeter je de klantbeleving.
De klantbeleving verbeter je door te meten, te optimaliseren en te reflecteren. Hier biedt Watermelon een helpende hand. Dankzij een digitale assistent verbeter je je serviceafdeling door een directe responstijd aan je klanten te bieden, 24/7. Wil je ook je service verbeteren met Watermelon? Plan hieronder een demo in voor meer informatie!
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Best practices
Hoe bouw je een klantprofiel op voor je e-commerce bedrijf?
Weet jij écht wie je klant is? Het antwoord op deze vraag vormt namelijk de gouden sleutel tot succes. Bedrijven die hun klant goed kennen, weten precies in te spelen op de behoefte van de klant. Weet jij bijvoorbeeld welke termen er ...