Live chat vs chatbot: de verschillen op een rijtje
Alexander Wijninga
| 3 min
Live chat en/of chatbot: wij hebben gemerkt dat het als een lastige keuze wordt ervaren. Dit heeft veelal te maken met de kennis over de technologie. Wat de keuzes precies inhouden en wat de verschillen zijn, is namelijk niet altijd even duidelijk. En dit begrijpen we best wel. De terminologie wordt je om je oren geslingerd en doordat het een innovatieve branche is, is niet iedere uitleg of definitie even up-to-date of compleet.
In deze blog proberen we daarom meer duidelijkheid te scheppen over het verschil tussen live chat en een chatbot, en lees je wat de voordelen en de verschillen zijn.
Wat verstaan we onder ‘live chat’?
Onder ‘live chat’ verstaan we de communicatie van mens tot mens, via een digitaal kanaal. Denk hierbij aan een live chat functie via de website (die noemen wij ook wel: de website widget), maar ook aan chatten via Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, Telegram, et cetera. Er wordt dus ‘live gechat’, van bijvoorbeeld klant tot medewerker, op een willekeurig kanaal.
De voordelen van live chat
Uit onderzoek is gebleken dat 79% van de consumenten het liefst met een bedrijf communiceert via live chat, omdat ze dan direct antwoord krijgen op hun vraag. Ruim 51% van de respondenten geeft aan te kiezen voor live chat, zodat ze dan tegelijkertijd iets anders kunnen doen. 46% stelt dat live chat de meest efficiënte manier van communiceren is met een bedrijf.
En de nadelen?
De grootste voordelen van live chat schijnen ook al licht op de nadelen. Live chat kan goed uitpakken voor een bedrijf, mits dit goed geïmplementeerd is. Wanneer een klant niet direct antwoord krijgt op zijn of haar vraag, omdat de klantenservicemedewerker teveel vragen tegelijkertijd moet afhandelen, vervalt dit voordeel. Daarnaast bestaat ook het risico dat, wanneer een klant gaat multitasken na het live chatten van een vraag, hij of zij het antwoord ergens anders online wel vindt en niet meer terugkeert naar het gesprek. Live chat kan net die ruimte bieden aan die snellere concurrent.
Wat verstaan we onder ‘chatbot’?
De betekenis van het woord chatbot komt voort uit een combinatie tussen de woorden ‘chat’ en ‘robot’: het is dus eigenlijk een geautomatiseerde gesprekspartner. De chatbot wordt voor diverse doeleinden gebruikt; denk bijvoorbeeld aan leadgeneratie, marketing, sales of HR. Daarnaast kan je ook onderscheid maken in verschillende soorten chatbots: denk aan een rule-based chatbot of een AI-chatbot. Je kunt een chatbot zelf laten bouwen (een custom-build chatbot) of gebruik maken van een chatbotplatform.
De voordelen van een chatbot
Een chatbot gaat net een stapje verder dan een klantenservicemedewerker kan. Waar een klantenservicemedewerker één klant tegelijkertijd kan helpen, beantwoordt de chatbot meerdere klantvragen tegelijk én veel sneller dan menselijk mogelijk is. De chatbot kan worden ingezet op meerdere plekken, wat betekent dat een chatbot geïmplementeerd kan worden op zowel websites als socialmediakanalen. De snelheid waarmee klantvragen worden opgepakt, de brede inzetbaarheid en de 24/7 bereikbaarheid zijn de drie sterkste krachten van de chatbot.
En de nadelen?
De implementatie van de chatbot is een proces dat niet over één nacht ijs gaat. Het vergt aandacht en tijd om ervoor te zorgen dat de chatbot het juiste antwoord aan de juiste vraag weet te koppelen. Daarnaast komt er in sommige gevallen ook een kostenplaatje bij kijken; wanneer de bot bijvoorbeeld op maat gemaakt moet worden.
Wat zijn de grootste verschillen tussen live chat en chatbot?
Om te weten wat nu beter bij jouw bedrijf past, hebben we hieronder de grootste verschillen tussen live chat en een chatbot in een overzicht gezet. Deze vergelijking baseren we op een vijftal punten die wij vaak voorbij horen komen bij onze klanten.
En persoonlijkheid?
We kunnen natuurlijk niet stellen dat een chatbot even persoonlijk te werk gaat als één van je collega’s. Het blijft een technologisch snufje. Medewerkers van vlees en bloed zullen altijd menselijker overkomen dan een chatbot.
We moeten echter wel stellen dat kunstmatige intelligentie een groot verschil maakt. De chatbot kan een vraag interpreteren en lezen, klantprofielen opslaan en daardoor terugkerende klanten herkennen en bij voornaam begroeten. Daarbij heb je de conversaties die de chatbot voert met de klant zelf in de hand. Het tonen van empathie en begrip, twee belangrijke aspecten van de klantenservice, kan je op deze manier alvorens in de gesprekken verwerken.
Wat is beter?
De toegevoegde waarde van live chat of een chatbot is per situatie verschillend. Niet ieder bedrijf is hetzelfde, en gedijt op dezelfde functies. Hopelijk heb je door middel van bovenstaande informatie een beter beeld gekregen van de verschillende voor- en de nadelen, en kan je op basis hiervan beter een keuze maken. Wil je meer lezen over de voordelen van een chatbot, vraag dan onze whitepaper aan!
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Best practices
Chatbox versus Chatbot: Wat is het verschil?
Chatbox, chatbot. Eén letter verschilt, maar toch zijn het twee hele andere dingen. We snappen dan ook dat ze moeilijk uit elkaar te houden zijn. Zeker wanneer ze ook nog met elkaar gepaard gaan. Om voor eens en voor altijd af te ...