De onboarding bij Watermelon: hoe werkt het?
Alexander Wijninga
| 5 min
Dat klanttevredenheid bij ons hoog in het vaandel staat, is vast geen verrassing. In onze branche draait alles om een hoge klanttevredenheid. Bedrijven kloppen bij ons aan omdat zij op zoek zijn naar een snellere, efficiëntere, vriendelijkere manier om de consument van 2021 te woord te staan. Ons platform helpt daar een handje bij. En als onze klant daar tevreden over is, zijn wij dat ook.
Om ervoor te zorgen dat de klant geniet van de voordelen van de chatbot, hebben wij een onboarding traject opgezet. Middels deze onboarding zorgen wij ervoor dat het Watermelon platform optimaal wordt ingericht, en werkt naar verwachting. Samen zorgen wij ervoor dat de kanalen geïntegreerd zijn, de chatbot zijn of haar doelen behaalt, en de klant van de klant goed te woord kan staan. De onboarding zorgt ervoor dat de technologie écht voor de klant gaat werken.
Waar te beginnen?
“Zonder onboarding, kan het bouwen van een chatbot een behoorlijke uitdaging zijn”, vertelt Guido, Customer Service Manager bij Watermelon. “We merkten op dat klanten bij het starten van hun chatbot eigenlijk geen idee hadden waar ze moesten beginnen, en hoe ze het bouwen van de chatbot het beste konden aanvliegen. Veel bedrijven hebben al jarenlang ervaring met bijvoorbeeld het optimaliseren van websites of het opzetten van marketingcampagnes, maar een chatbot is iets nieuws. Hoewel het platform van Watermelon wel als gebruiksvriendelijk wordt ervaren, kan het opzetten van een chatbot voor veel organisaties een uitdaging zijn. Zij hebben hier nog weinig ervaring mee; gelukkig kunnen wij hen hierbij helpen. Om de klant zo goed (en snel) mogelijk up-and-running te krijgen, hebben we het onboarding traject in het leven geroepen.”
Wat maakt de onboarding succesvol?
“Het belangrijkste aspect van de onboarding is dat klanten wegwijs worden gemaakt op het platform, zodat zij daar zelfstandig mee uit de voeten kunnen”, vertelt Evelien, de Onboarding Specialist bij Watermelon. “Er zijn verschillende onboarding trajecten, zodat er voor iedere startende klant een passend traject is. Als onboarding specialist begeleid ik de klant door het traject heen. Samen hakken we knopen door. Zo starten we met een cruciale kick-off: wat zijn de doelen van de chatbot? Hoe wil je dat de bot eruit gaat zien? Op basis daarvan kunnen we een projectplanning maken. Voor onze klanten die kiezen voor het Communicate pakket, die geen chatbot bevat, is er een kort onboardingtraject. In dit traject zorgen we ervoor dat alle kanalen gekoppeld zijn, alles goed is ingericht, en dat de klant vliegensvlug in het platform kan starten.”
Doordat de onboarding specialisten ook hun ervaringen met (het bouwen van) chatbots delen, hoeven klanten niet zelf het wiel opnieuw uit te vinden. “Tijdens de onboarding leggen we het platform tot in detail uit”, legt Bas uit, Customer Succes Specialist. “We geven de klant een duwtje in de rug als het neerkomt op het maken van conversatie flows. Hoe pak je dit goed aan?”
De veelzijdigheid van onboarding
Van klantenservice tot spelbegeleider, van HR-medewerker tot recruiter: een chatbot kan verschillende rollen in de organisatie aannemen. Evelien: “Ik begeleid op dit moment ook een makelaarsbedrijf in hun onboarding traject. Zij hebben gekozen voor meerdere chatbots die allemaal werkzaam zijn in een andere afdeling. Zo is er een chatbot voor nieuwbouw, bedrijfsmakelaardij, financieel advies; deze verschillende afdelingen hebben variërende vragen, en andere afdelingen waar een vraag aan gekoppeld is. De onboarding is dan cruciaal; tijdens de onboarding bepaal je welke vraag naar naar welke chatbot gaat en hoe de chatbots aan elkaar gelinkt moeten zijn. Desondanks is het wel van belang dat er een eenheid gecreëerd wordt in de persoonlijkheid van de chatbot. Dat kan nog best een puzzel zijn, en het is ontzettend tof om de planning van dit project in goede banen te leiden!”
“Je kunt echt veel personaliseren in die chatbot!”
“Veel klanten zijn erg verbaasd als ze erachter komen hoeveel er gepersonaliseerd kan worden in de chatbot”, vertelt Evelien. “Dankzij de functie vrije velden kan je veel personaliseren. Denk aan een naam, mailadres, achternaam, telefoonnummer - je kunt vrije velden aanmaken voor van alles en nog wat. Daarnaast kan je ook de chatbot écht een persoonlijkheid geven. Zo maak je het voor klanten nog interessanter om de bot aan te spreken.”
Het onboarding traject in 4 stappen
Tijdens wekelijkse meetings doorlopen we de onboarding in vier stappen. Evelien: “Tijdens deze meetings bekijken we de stand van zaken, en waar nog bijgeschaafd moet worden. Ik kijk met de organisatie mee en wat er nodig is voor een succesvolle chatbot.”
We raden onze klanten aan om minimaal één medewerker structureel, op wekelijkse basis, aan de chatbot te laten werken. Zo komt de bot zo soepel en snel mogelijk tot stand.
Stap 1: Doelen stellen
In de Kick-off ga je nadenken over de doelen van de chatbot, bepaal je de persona van de chatbot en denk je na over conversatie bomen. De Onboarding Specialisten geven de klant tijdens deze stap handige tools om de digitale collega vorm te geven. “Zo had ik vanmorgen nog een kick-off met een groot team, waarbij iedereen andere verwachtingen had van de chatbot”, vertelt Evelien. “Tijdens de kick-off hebben we deze verwachtingen samengevoegd en een stappenplan gemaakt.”
Stap 2: De chatbot bouwen
Zodra de blauwdruk van de chatbot af is, volgt het leukste gedeelte: de digitale collega tot leven brengen! Tijdens deze fase staan de onboarding specialisten klaar voor vragen over het platform of vraag variaties door middel van wekelijkse meetings, afhankelijk van de behoefte van de klant. Daarnaast zijn er verschillende resources beschikbaar die de klant verder kunnen helpen als zij ergens tegenaan lopen, zoals de ons help center.
Stap 3: De chatbot trainen
Voordat de chatbot live wordt gezet op de kanalen van de klant, moet hij nog getest worden. Tijdens het testen wordt de chatbot getest op spellingsfouten, of verkeerde doorverwijzingen tussen conversaties. De support afdeling of onboarding specialisten kunnen ook een testomgeving aanmaken voor de klant, zodat zij kunnen ervaren hoe de chatbot op de website eruit komt te zien.
Stap 4: Live!
Dan is het tijd om de digitale collega online te zetten, klaar voor het grote publiek. Binnen slechts één minuut kan de bot online staan! De onboarding specialisten geven in deze stap ook tips voor extra publiciteit rondom je chatbot, zodat de bot gelijk een kickstart krijgt!
Nog niet uitgelezen?
Lees verder in onze whitepaper: "Voordelen van chatbots".
Gerelateerde artikelen
Product
Vier tips om je bedrijf voor te bereiden op wijzigingen als gevolg van AI en ChatGPT’s Large Language Models (LLM’s)
Met de introductie van ChatGPT is de tijd die nodig is voor het schrijven van een persbericht, om te programmeren of voor het uitvoeren van letterlijk honderden andere taken van vele uren naar enkele minuten gedaald.
Bedrijf
De toekomst van chatbots
Chatbots zijn een van de meest spannende technologische innovaties die de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten volledig kunnen veranderen. Door middel van kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen chatbots...