Hoe Erdee Media 50% van het klantcontact automatiseert.

Over Erdee Media B.V.

Onder Erdee Media B.V. vallen meerdere merken, waaronder RD, Terdege, De Banier, Kerktijden.nl en Bijbel met uitleg. Erdee Media B.V. voorziet in nieuws en informatie met een groot aanbod aan mediaproducten, van krant tot tijdschrift tot uitgeverij, voor jong en oud, richten zij zich op een christelijke doelgroep.

Erdee Media B.V. is opgedeeld in twee takken: de redactie en de commerciële tak. Daaronder vallen verschillende afdelingen waaronder de afdeling waar Marc en Nadine voor werken, namelijk ‘Abonneeservice en Logistiek’. In het contact dat zij hebben met o.a. abonnees en bezorgers worden alle mogelijke kanalen ingezet: telefoon, e-mail, post en natuurlijk chatbot Julia!

Een chatbot als extra communicatiekanaal

Het idee voor het implementeren van een chatbot is vooral ontstaan als extra communicatiekanaal, voor de doelgroep die tijdens kantoortijden ook zelf aan het werk is. Een groot gedeelte van de abonnees is wat ouder, maar omdat ze het belangrijk vonden ook de jongere doelgroep op alle tijdstippen te woord te kunnen staan, is besloten een chatbot in het leven te roepen. Als een abonnee een vraag of probleem heeft, moet dat direct gemeld kunnen worden, waarna de afdeling waar Nadine en Marc werken het verder kan afhandelen. In eerste instantie was de chatbot dus vooral bedoeld voor de abonnees, maar later is er ook een flow bij gekomen die over de bezorging gaat.

Chatbot Julia is een feestje waard

Inmiddels is de chatbot van Erdee Media B.V. al bijna twee jaar live. Onlangs hebben zij een rework gedaan aan de chatbot, zodat deze ook op WhatsApp actief gezet kon worden. Daarbij is veel hulp geweest vanuit Watermelon en nu staat er echt een mooie chatbot actief. Rondom de livegang zijn ze niet alleen actief geweest met het bouwen en herbouwen van de content, maar ook met het enthousiasmeren van de collega’s van andere afdelingen binnen Erdee Media B.V. Zo hebben ze een QR-code gemaakt en deze verwerkt in het gezicht van de avatar van chatbot Julia. Daarvan hebben ze op het kantoor posters opgehangen met de tekst ‘Heb je onze nieuwe collega al ontmoet?’. De livegang via WhatsApp is vervolgens feestelijk gevierd met taart waarop de QR-code gedrukt was.

Inzet van de chatbot als quiz

Erdee Media B.V. zet regelmatig een extra flow aan in de chatbot met daarin een quiz. Marc geeft presentaties op scholen, waarna de leerlingen via de chatbot door middel van de quiz onder andere feedback kunnen geven op de presentatie en zich kunnen aanmelden als bezorger. Ook hebben ze onlangs via de chatbot een quiz gedaan onder het personeel.

De doelen en toekomst

Het initiële doel was om abonnees op een laagdrempelige manier contact te laten opnemen. Doordat de chatbot veel berichten kan opvangen, zou de hoeveelheid inkomende telefoon en e-mail gereduceerd worden. Dit doel wordt absoluut behaald! Daarnaast hebben Nadine en Marc nog een intern doel en dat is andere afdelingen en collega’s gebruik laten maken van Watermelon. De reden dat zij de rest van het bedrijf ook graag enthousiast willen maken voor het gebruik van de chatbot is het stukje gemak dat bepaalde vragen automatisch afgehandeld worden, zonder dat je daar iets mee hoeft te doen, zodat je meer tijd en ruimte hebt om de moeilijkere vragen af te handelen. Zij gunnen hun collega’s dit gemak en deze efficiëntie ook!

Werken met Watermelon

Het werken met Watermelon was in het begin even wennen, maar als je alles een keer gezien en gedaan hebt, werkt het heel fijn en duidelijk. Wat ze gemerkt hebben is dat het echt belangrijk is om goed na te denken over het verloop van je chatbot flow en dit uit te denken voordat je de gesprekken gaat bouwen. Daarna is het belangrijk de chatbot te blijven optimaliseren. Via de statistieken in Watermelon kunnen ze een export maken van de gesprekken. Door deze te analyseren kunnen ze meer kennis toevoegen aan de chatbot, vraag varianten voor de AI toevoegen of aanpassen en eventuele flows herbouwen of laten vervallen wanneer deze weinig gebruikt worden.

Cijfers

Het aantal gesprekken blijft stijgen en de chatbot levert steeds meer op. Nu is het vooral nog de bedoeling om ook het aantal WhatsApp gesprekken te laten groeien. Er komen nu zo’n 900 gesprekken per maand binnen, waarvan ruim een derde via WhatsApp en de overige gesprekken worden via de website widget gevoerd. De helft van de gesprekken kan chatbot Julia afhandelen zonder tussenkomst van een medewerker en meer dan de helft van de gesprekken wordt buiten kantoortijden gevoerd. Dit zorgt voor een stuk minder verkeer in de mailbox en maakt tijd vrij voor andere zaken. Het is lastig te zeggen om hoeveel tijd dit precies gaat, omdat tijd zich makkelijk vult met andere zaken, maar naar schatting is dit zo’n uur per dag per persoon!

Zou je Watermelon aan raden aan anderen?

Dat Nadine en Marc Watermelon aanbevelen aan hun collega’s is wel duidelijk, maar zouden zij Watermelon ook aanraden aan andere bedrijven? Op deze vraag kwam een volmondig ‘ja!’. Marc: ‘Een chatbot is van deze tijd. Het is een geschikt middel om binnenkomende vragen te beantwoorden, vooral de veelgestelde en makkelijkere vragen. De begeleiding vanuit Watermelon is goed en er worden fijne tips en tricks meegegeven vanuit onze Customer Success Manager.’ Bij vragen of zaken waar ze tegenaan lopen voelen Nadine en Marc alle ruimte om contact op te nemen en om hulp te vragen.