Het verhaal van Qander

Al ruim 20 jaar biedt Qander financiële producten en diensten aan. Qander verstrekt kredieten; via tussenpersonen onder haar eigen naam Qander, en online direct onder de naam Directa.nl. In begin 2019 begon Customer Experience Marketeer Mark van der Heijden aan het Onboarding traject bij Watermelon. Admin Agent Backoffice Juuli Kannus werkt sindsdien met haar nieuwe digitale collega, Chatbot Marleen. Dit was zo’n succes dat ook Toni Bogaards, Senior Sales Agent bij Directa.nl, een digitale collega kreeg: een jaar later werd Chatbot Emma op de website van Directa.nl gelanceerd.

Van Outsourcing naar Chatbot

Tijdens de WebWinkel Vakdagen kwamen de medewerkers van Qander de stand van Watermelon tegen. “Twee oud-collega’s kwamen destijds wel heel enthousiast terug van de WebWinkel Vakdagen en het gesprek dat zij met Watermelon hadden gehad,” lacht Mark. Na deze ontmoeting heeft het idee om een chatbot te introduceren in het bedrijf serieuze vormen aangenomen. “We dachten al een tijdje na over een chatbot. We merkten namelijk dat we veel standaard vragen kregen die de klant ook online kon opzoeken. Voor Directa.nl hadden we ook een externe partij die gedeeltelijk de live chat voor ons deed, maar we kregen vaak terug dat de agents vaak het antwoord op de vraag niet wisten. De externe partij had de kennis niet die wij hadden. Daarom wilden we aanvankelijk standaard antwoorden voor hen formuleren. Maar een chatbot kan in dat geval net zo goed antwoorden; en nog een stuk sneller ook!” 

Doel van de chatbot

Naar aanleiding hiervan stelde Qander duidelijke doelen voor de implementatie van de chatbot. Het belangrijkste doel? De efficiëntie verhogen waarmee klantvragen werden afgehandeld. Een chatbot kan de veelgestelde vragen waarmee de klantenservice belast wordt, direct opvangen en beantwoorden. Ook de bereikbaarheid was een belangrijk aspect. Mark: “Wij zijn op werkdagen van 9 tot half 6 open, en in het weekend zijn we gesloten. Een chatbot vergroot onze bereikbaarheid aanzienlijk. We wilden onze klanttevredenheid verhogen door de bereikbaarheid en de efficiëntie van ons klantcontact te verbeteren.”

Een chatbot bouwen

Zelf een chatbot programmeren, was voor Qander niet een optie. Mark: “We zijn een kleine organisatie, dus een chatbot helemaal zelf ontwikkelen en programmeren, is daarom niet rendabel. Dankzij Watermelons software konden we zelf de chatbot bouwen; daar was geen technische kennis voor nodig, en was aanzienlijk goedkoper dan zelf een chatbot ontwikkelen!” Dat de chatbot van goede, weloverwogen kennis moest worden voorzien, stond als een paal boven water. Mark: “Al met al waren we ongeveer 1,5 maand bezig met het vergaren van alle informatie: op de website, van de klantenservice, en de check van de legal-afdeling. Het bouwen van de chatbot zelf was uiteindelijk binnen een week gebeurd. Onze medewerkers waren erg enthousiast over de komst van de chatbot en zaten er met smart op te wachten, dus we kregen vaak de vraag wanneer de nieuwe digitale collega zou beginnen. De service vanuit Watermelon vind ik top verlopen, van het begin tot het eind. Onze Customer Success Manager (Watermelon) dacht goed met ons mee. Daarnaast zijn ze ook goed bereikbaar: als er nu iets misloopt, schakelen de medewerkers zelf met Watermelon.”

Een optimale klantreis

Samen met de Customer Onboarding Specialist van Watermelon werden de klantreizen tot in detail uitgedacht. Mark: “We hebben iedere stap van de klantreis uitgedacht. Mocht een klant bijvoorbeeld zijn of haar adres wijzigen, dan laat de chatbot zien waar de klant dit kan doen. Maar mocht een klant zijn of haar adres wijzigen naar een adres in het buitenland, dan stuurt de chatbot het gesprek automatisch door naar een klantenservice-collega. Daar is namelijk maatwerk voor nodig. Zo wordt de klant snel en goed geholpen, en vullen de chatbots en ons klantenserviceteam elkaar goed aan!”

Cijfers

En dan de hamvraag: werpt de chatbot zijn vruchten af? De cijfers liegen er niet om. Mark: “Gemiddeld wordt 75% van de klantvragen die we via de chatbot binnenkrijgen, ook door de chatbot beantwoord. Dat betekent dat slechts 1 op de 4 klantvragen door een medewerker beantwoord wordt; dat is dus al een behoorlijke kostenbesparing!”

Chatbot Marleen en Chatbot Emma zijn ook populair buiten kantooruren. “Zo’n 40%-45% van de vragen worden gesteld buiten kantoortijden; er wordt dus dankbaar van onze bereikbaarheid gebruik gemaakt.”

De grootste voordelen

Of de chatbot een positieve bijdrage levert aan de service, is volgens Toni geen twijfel over mogelijk. “De service die wij leveren via de live chat is informeel, makkelijk en vooral erg snel. Het maakt onze service beter, omdat er voor iedere klant wat is: je kunt bellen, mailen, of een chat starten. Door Watermelon zijn we toegankelijker geworden. We krijgen ook vooral positieve feedback van de klant; zij zijn blij dat wij zo snel reageren.”

“Ja, en we kunnen ook snel schakelen tussen afdelingen,” valt Juuli Toni bij. “Ik kan een klant makkelijk doorsturen naar Toni, bijvoorbeeld. Dat is ook weer een extra service die we een klant kunnen bieden.” 

Met Watermelon kan Qander een persoonlijkere, snellere service bieden; Chatbot Marleen en Chatbot Emma zijn inmiddels helemaal geïntegreerd in het klantenserviceteam. Toni: “Het voelt alsof de chatbot al jaren bij ons hoort.”