In 6 stappen de klantenservice van je webshop automatiseren
Alexander Wijninga
| 5 min
Klantenservice is een belangrijk, maar tijdrovend proces. Daarom wordt er steeds meer voor gekozen om de klantenservice te automatiseren; zo houd je meer tijd over voor complexe zaken en kan je je focussen op een persoonlijke service. Simpele vragen van je webshopbezoekers zijn eenvoudig afgehandeld en je bent niet langer onnodig veel tijd kwijt aan routinematige taken. Je klanten genieten 24/7 van een snelle klantenservice, terwijl alleen de lastigere vraagstukken bij jou terecht komen. Ben je al nieuwsgierig? In deze blog lees je alles over het automatiseren van de klantenservice van jouw webshop.
Waarom de klantenservice van je webshop automatiseren?
Het automatiseren van de klantenservice van je webshop brengt uiteenlopende voordelen met zich mee. Je las hierboven al dat je je bereikbaarheid optimaliseert, maar een chatbot verbetert ook direct je responstijd. Je klanten hoeven niet lang te wachten op antwoord, waardoor je jouw klanttevredenheid met sprongen vooruit ziet gaan. Hieronder hebben we alle voordelen voor je op een rijtje gezet:
Sta 24/7 klaar voor je klanten
Je webshop is altijd geopend, maar geldt dat ook voor je klantenservice? Door je service te automatiseren met een chatbot zorg je ervoor dat je klanten altijd te woord worden gestaan, ook na kantoortijden! Zo kan je niet alleen je klantenservice automatiseren, maar kan je ook je klantenservice verbeteren.
Bied dezelfde service op al je kanalen
Met een chatbot bied jij jouw klantenservice eenvoudig aan op al je sociale kanalen. Binnen no-time is je digitale medewerker op je kanalen geïnstalleerd, en behoud je op ieder kanaal dezelfde tone-of-voice. Je klanten kiezen zelf op welk kanaal zij jou het liefst willen bereiken.
Bespaar op je service- en operationele kosten
Wist je dat een chatbot tot 80% van het eerstelijns klantcontact opvangt? Dit bespaart je klantenservicemedewerkers veel tijd. Daarnaast is het een stuk prijziger om je klantcontact door medewerkers te laten afhandelen, aangezien zij maar één gesprek tegelijkertijd kunnen voeren. Het vloerenbedrijf Lab21 bespaart met hun chatbot Floor ruim 60 service-uren per maand. Dit komt doordat de chatbot wel honderd gesprekken tegelijk voert.
Win belangrijke informatie, zonder zelf iets te hoeven doen
Een chatbot vraagt gemakkelijk belangrijke informatie van je klanten op. Denk hierbij aan e-mailadressen, namen of ordernummers. Deze informatie blijft opgeslagen, ook nadat je webshopbezoeker het gesprek heeft verlaten. Op deze manier krijg je eenvoudig meer informatie over je klanten, waardoor je bij een volgend bezoek beter in kan spelen op hun behoeftes en echt klantgericht te werk kan gaan.
Hoe automatiseer je je klantenservice in 6 stappen?
Je automatiseert de klantenservice van je webshop moeiteloos dankzij een conversational platform. Een conversational platform is een geautomatiseerde klantenservice-oplossing. Met een conversational platform beheer je je gehele service vanuit één centrale plek. Hieronder lees je hoe je je webshopklantenservice eenvoudig automatiseert met behulp van een conversational platform.
Stap 1: Begin met het bepalen van je doelen
Starten met automatiseren begint met het bepalen van je doelen. Wat is het doel van jouw chatbot? Bijvoorbeeld: je chatbot ondersteunt je klantenservice door tot 85% van het eerstelijns klantcontact op te vangen. Een chatbot ondersteunt ook het genereren van leads door complexe webformulieren te vervangen door interactieve gesprekken.
Stap 2: Breid het brein van je chatbot uit
Nadat je het doel van jouw chatbot hebt bepaald, begin je met het bouwen van het brein van je chatbot. Wil je je klanten sneller helpen met het vinden van het antwoord op hun vraag? Inventariseer in dat geval de klantvragen die je veel binnenkrijgt. Hierdoor weet je welke processen, of ‘conversatiebomen’, je moet gaan automatiseren. Deze vragen verwerk je vervolgens in de conversaties van je chatbot. Op deze manier zorg je ervoor dat je weet welke antwoorden je moet verwerken in je chatbot.
Het is ook mogelijk om je chatbot wedervragen te laten stellen aan je klant. Hierdoor kan je chatbot uitgebreide gesprekken met je klanten. Een chatbot met kunstmatige intelligentie herkent ook verschillende vraagvariaties van je klant, waardoor je met minimale input, maximaal resultaat behaalt.
Stap 3: Bouw je chatbot
Het bouwen van een chatbot is niet alleen weggelegd voor tech-wizards. Binnen enkele weken kan jouw eigen chatbot al actief zijn op jouw socialmediakanalen. Wanneer je gebruikmaakt van een chatbotplatform zoals Watermelon heb je geen programmeerkennis nodig. De klantenservice software staat al voor je klaar. Jij bent alleen verantwoordelijk voor het maken van de ‘kennis’ van je chatbot: de content. Dit zijn vaak bestaande FAQ’s of inventarissen van veel voorkomende klantvragen. Het bouwen van een chatbot hoeft geen hogere wiskunde te zijn: je eigen chatbot staat live binnen no-time.
Stap 4: Integreer je eigen systemen
Om zo efficiënt mogelijk te werken, kan je ervoor kiezen zoveel mogelijk tools met je chatbot te verbinden. Door je chatbot wedervragen te laten stellen, vraag je gemakkelijk belangrijke data van je klanten op. Koppel je CRM-systeem aan je chatbot, waardoor een 360 graden klantprofiel binnen no-time is opgebouwd en je een persoonlijke service aan je klanten kunt bieden. Wil je dat er een e-mail naar de klant wordt gestuurd op basis van bepaalde gesprekken? Verbind dan je e-mail met je chatbot. De klant krijgt na het gesprek automatisch een e-mail met de juiste informatie. Werk vliegensvlug door jouw systemen te verbinden met je chatbot.
Stap 5: Test je chatbot
Nadat je chatbot over de juiste informatie beschikt, ga je je chatbot testen. Door je chatbot te testen, probeer je hem zelf eerst even uit in een gesloten omgeving voordat je klanten gebruik maken van je bot. Na het testen zet je je chatbot live op al je favoriete kanalen.
Stap 6: Monitor en optimaliseer je resultaten
Nadat je chatbot getest is en live staat, meet je de resultaten van je bot. Door constant je statistieken bij te houden, weet je zeker dat je jouw klanten optimaal te woord staat. Als klant van Watermelon heb je toegang tot een uitgebreid statistiekenoverzicht. Dit overzicht is duidelijk opgebouwd, zodat jij eenvoudig meer kan leren over jouw klanten en hierop in kan spelen met jouw klantenserviceteam.
Wel of niet automatiseren?
De efficiëntie van automatiseren
Wanneer je ervoor kiest je klantenservice te automatiseren, hoeven je klantenservicemedewerkers de routinematige taken niet meer uit te voeren. De tijd van het simpele ‘copy-paste’-werk is dan voorbij. Een chatbot werkt sneller en efficiënter dan een servicemedewerker door meerdere gesprekken tegelijk te voeren. Dankzij Webhooks kan de chatbot bij informatie buiten zijn eigen systeem, waardoor de klant ook vliegensvlug informatie over bijvoorbeeld zijn of haar orderstatus krijgt.
Het belang van een persoonlijke touch
Technologie kan veel, maar niet alles. Klanten behoeven nu eenmaal de persoonlijke aanpak van een menselijke medewerker. Wanneer de chatbot er een keer niet uitkomt, is het van belang dat een menselijke medewerker het over kan nemen.
De samenwerking tussen mens en technologie
Bij het automatiseren van je klantenservice, wil je natuurlijk dat je klant ook de mogelijkheid behoudt om een medewerker te spreken. Wanneer de chatbot er niet uitkomt, en de klant het gevoel krijgt zich in een ‘loop’ te begeven, behoudt de klantenservicemedewerker de controle. Dankzij de hybride functionaliteit van Watermelon neem je als medewerker eenvoudig het gesprek over van de chatbot. De chatbot heeft van tevoren al de benodigde info opgevraagd, waardoor de klant niet in herhaling hoeft te treden.
Daarnaast is het mogelijk om gesprekken te categoriseren, waardoor het gesprek direct binnenkomt bij het juiste team. Mocht een klant een vraag hebben over de aankoop van een product, belandt dit gesprek bijvoorbeeld bij het verkoopteam, en kan de klant gelijk van nuttige informatie worden voorzien. Dit geeft een boost aan je conversie!
Het kiezen van de juiste features is van groot belang bij het starten met je eigen chatbot. Een hybride model en het centraliseren van data zorgen ervoor dat jouw chatbot méér is dan een stukje technologie. Wil je meer weten over het automatiseren van je webshop? Download dan de gratis Whitepaper ‘Hoe integreer ik mijn systemen met een chatbot?’.
Gerelateerde artikelen
Best practices
Je klantenservice automatiseren? Zo doe je dat!
Automatiseren is tegenwoordig eerder de regel dan de uitzondering. Het zal je verbazen hoeveel er tegenwoordig geautomatiseerd afgehandeld wordt; van vliegtickets boeken een tafeltje reserveren in je favoriete restaurant.
Bedrijf
De toekomst van chatbots
Chatbots zijn een van de meest spannende technologische innovaties die de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten volledig kunnen veranderen. Door middel van kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen chatbots...