Het belang van een omnichannel strategie
Alexander Wijninga
| 5 min
Door de jaren heen hebben de online ontwikkelingen de klantenservice-branche behoorlijk uitgedaagd. Waar men vroeger naar een fysieke winkel ging, en bij vragen de telefoon oppakte, zijn daar nu tientallen sociale kanalen waar het contact tussen de klant en een winkel plaatsvindt. Dit neemt behoorlijk wat uitdagingen met zich mee. Eén van die uitdagingen betreft de omnichannel strategie.
Bij een omnichannel strategie lopen de verschillende kanalen waarop een klant contact met jouw bedrijf heeft, naadloos in elkaar over. Of de klant nu een product aanschaft in een winkel of online, een vraag stelt via Facebook of Instagram, een klacht indient via mail of telefoon: de indruk die de klant met het bedrijf heeft, blijft gelijk. Hoe de klant jouw bedrijf dan ook ervaart, positief of negatief, de customer journey is in ieder contactpunt gelijk.
Hoewel steeds meer marketeers ervan overtuigd zijn dat een goede omnichannel strategie van groot belang is voor het succes van het bedrijf, zijn er toch weinig bedrijven die mogen stellen dat zij een goede omnichannel strategie hebben geïmplementeerd. In dit artikel lees je het belang van een omnichannel strategie, voorbeelden van een omnichannelstrategie, en vijf cruciale stappen voor het implementeren van deze strategie.
Multichannel vs. Omnichannel
Multichannel strategie
De termen ‘omnichannel’ en ‘multichannel’ klantcontact worden vaak door elkaar gehaald. Er is inderdaad een sterke overlap tussen deze twee termen, maar ze komen zeker niet volledig overeen. Bij een multichannel strategie zet een bedrijf meerdere kanalen in om contact met de klant te onderhouden; bijvoorbeeld een website in combinatie met fysieke winkels. Hoewel de winkels en de website van hetzelfde merk zijn, worden ze echter vaak als aparte silo’s gezien en benaderd, waarbij er weinig interactie is tussen de twee. Dit zorgt voor een hele andere ervaring met hetzelfde merk. In een multichannel strategie zijn dus dezelfde kanalen geboeid als bij een omnichannel strategie, maar worden ze behandeld als aparte bedrijfs silo’s.
Omnichannel strategie
Een omnichannel strategie zorgt ervoor dat die aparte kanalen niet alleen naast elkaar bestaan, maar in elkaar verweven zijn. Dus, het verschil tussen multichannel en omnichannel is de vereniging en consistentie tussen alle benutte kanalen. Het komt immers vaak voor dat eenzelfde klant, meerdere contactmomenten heeft met jouw bedrijf via verschillende kanalen. Met een omnichannel strategie wordt de focus gelegd op eenzelfde ervaring met jouw bedrijf, ongeacht het kanaal waarop de klant contact opneemt. De kanalen moeten naadloos in elkaar overlopen.
Dit stopt niet bij de branding van je bedrijf. De manier waarop je klant wordt aangesproken via je klantenservice, moet immers hetzelfde zijn als de manier waarop je magazijnwerkers je klanten te woord staan. Maar denk bijvoorbeeld ook aan de bevoorrading, in fysieke winkels en online, spaarsystemen (zoals een klantenkaart) fysiek en/of via een app, het thuisbezorgen van een order of het afhalen in een winkel. Al deze kleine contactmomenten lopen in elkaar over, wat het soms een gecompliceerd proces maakt. Het is daarom van belang dat je omnichannel strategie goed uitgewerkt is, voor je deze implementeert.
Het belang van een omnichannel strategie
Het belang van een omnichannel strategie is de combinatie tussen gebruiksvriendelijkheid, snelheid en authenticiteit. Zeker wanneer het aantal concurrenten niet op twee handen te tellen zijn, is het van belang dat de klant jouw bedrijf direct herkent. Of het nu gaat om een poster in een bushokje, een winkel in een drukke straat of een gesponsorde post op Instagram; iedere uiting moet in de lijn der herkenning liggen. Herkenning zorgt voor vertrouwen, en maakt dat je sneller opvalt tussen de concurrenten. Dit geldt ook voor de manier waarop jouw medewerkers de klant aanspreken: wanneer de klantenservice als vriendelijk en amicaal wordt ontvangen, maar de magazijnmedewerker als bot of afwezig, zorgt dit voor gemixte signalen over de ervaring met jouw bedrijf.
Daarnaast is het gemak waarmee een klant nu contact opneemt met een bedrijf enorm gegroeid; de grote diversiteit aan kanalen zorgt ervoor dat de klant via ieder gewenst kanaal een antwoord kan ontvangen. En in deze digitale, online wereld, het liefst ook zo snel mogelijk.
Een omnichannel strategie: 3 voorbeelden
De implementatie van een succesvolle omnichannel strategie vergt vaak tijd - én creativiteit. We kunnen ons voorstellen dat bovenstaande uitleg nog niet heel erg voor de verbeelding spreekt. Om een beter beeld te schetsen van wat een omnichannel strategie inhoudt, hebben we hieronder een aantal concrete voorbeelden opgeschreven.
Amazon
Amazon begon als een ‘simpele’ verkoopsite, is uitgegroeid tot één van de grootste bedrijven ter wereld, die de omnichannel strategie tot in de puntjes heeft uitgewerkt. Het doel van Amazon is om de klant écht centraal te zetten, en ze nemen alle uitingen en afdelingen hierin mee.
Om bijvoorbeeld de klant écht op één te kunnen zetten, heeft Amazon haar marketeers en UX-designers de opdracht gegeven om alle processen op een klantvriendelijke manier te optimaliseren. Van shoppen tot bestellen: de ervaring met Amazon moet zo plezierig en memorabel mogelijk zijn. Ze besteden dan ook veel tijd aan het achterhalen van de pijnpunten in dit proces en de customer journey. Denk hierbij bijvoorbeeld aan ‘Amazon One-Click’, wat het hele aankoopproces een stuk gemakkelijker maakt.
Daarnaast zet Amazon de klant centraal door optimaal te investeren in logistiek, magazijn en bezorging. Deze afdelingen werken met technische hoogstandjes, en daarom kon ‘Amazon Prime’ in het leven worden geroepen. Met een jaarabonnement op Amazon Prime krijgt de klant voordelen: denk aan ‘same-day-delivery’, speciale kortingen, aanbiedingen, Prime Video, et cetera. Het geheim van de manier waarop Amazon klantgericht werkt, heeft te maken met het integreren van alle kanalen in de backend. Door uitgebreid de data te analyseren, kan Amazon nog beter inspelen op de wensen van de klant.
Walgreens
Een ander goed voorbeeld is de Amerikaanse drogisterij Walgreens. Zij werken met een puntensysteem dat naadloos overloopt bij alle contactpunten met de keten. Zo krijg je punten voor zowel online als in-store aankopen, maar ook door activiteitsmetingen wanneer je een fitness-app connect met je klantenpas. Ook kan je surveys invullen of je laten inenten in de winkels, waar je weer punten voor krijgt.
Albert Heijn
Een voorbeeld van een bedrijf dichter bij huis: Albert Heijn. Albert Heijn heeft drie doelen gesteld voor de omnichannel strategie: meer klanten, meer keuzes, meer locaties. Albert Heijn heeft meerdere offline- en online contactmomenten, en laat deze in elkaar overvloeien door een sterk online merk op te zetten, een gemakkelijke en inspirerende online shopervaring te bieden en een breed assortiment aan te bieden op ieder moment van de dag, aan iedereen.
De kanalen lopen soepel in elkaar over: denk bijvoorbeeld aan een online boodschappenlijstje die op ieder apparaat zichtbaar is, persoonlijke aanbiedingen in de app op basis van klantdata of een optimale winkelroute op basis van een boodschappenlijst. Daarnaast vind je de bonuskaart ook terug in ieder kanaal: van de app tot de kassa en de Allerhande.
Omnichannel software
De software van Watermelon biedt je de mogelijkheid om diverse online kanalen in één platform te laten samen komen. Hier bouw je ook klantprofielen op, zodat je een persoonlijke service kan bieden voor iedere klant. Zo kan je ook eenzelfde service bieden, op welk kanaal een klantvraag ook binnenkomt.
Nog niet uitgelezen?
Lees verder in onze whitepaper "voordelen van chatbots".
Gerelateerde artikelen
Best practices
GPT-3: De meest recente ontwikkeling in digitale Klantenservice - Impact, risico's en mogelijkheden
GPT-3, de nieuwste versie van OpenAI's 'Generative Pretrained Transformer' -model, is een belangrijke ontwikkeling in de wereld van kunstmatige intelligentie en chatbots.
Best practices
Hoe omnichannel communicatie voor meer loyale klanten zorgt
Door goede omnichannel communicatie toe te passen creëer je een sterker merkgevoel dan ooit. (Potentiële) klanten vinden jouw merk op verschillende social-media-kanalen terug en vinden daar dezelfde tone-of-voice, overeenkomende ...