Alles wat je moet weten over ticketing software
Alexander Wijninga
| 5 min
Ben jij op zoek naar een manier om je klantvragen te structureren? Dan ben je tijdens het googelen vast en zeker het woord ‘ticketing software’ tegengekomen, ‘ticketing systeem’ of ‘ticketing platform’. In de zoekresultaten wordt het ene voordeel na het andere op je afgevuurd, maar wanneer is deze software nu écht voor je van belang? En waar moet je op letten bij het kiezen van zo’n systeem? In deze blog proberen we dit zo concreet mogelijk te omschrijven!
Goed. Wat is ticketing software?
Ticketing software is in het leven geroepen om je klantvragen overzichtelijk te verwerken. Het is één digitale omgeving, waar al je klantvragen op worden verzameld, gelabeld, opgeslagen en gearchiveerd.
Waarom kiest men voor ticketing software?
In één woord: overzicht. Met ticketing software wordt duidelijk welke onderwerpen/klachten door de klant wordt aangekaart, hoe lang deze tickets al liggen en door wie ze worden opgepakt. Hierdoor kunnen bedrijven beter hun SLA-beleid hanteren, en wordt voorkomen dat een issue dagen of zelfs weken blijft liggen.
Daarnaast zijn de sociale kanalen ook de boosdoener van het tekort aan overzicht. Waar voorheen de klantenservice voornamelijk draaide om telefonie, is daar nu ook e-mail, Facebook, WhatsApp, Instagram, live chat op de website, LinkedIn, Telegram, et cetera. Socialmediakanalen zijn de afgelopen jaren als paddestoelen uit de grond gekomen, en iedere doelgroep heeft wel een geliefd kanaal waar zij veel op te vinden zijn. Bedrijven zijn massaal ingestapt op deze trend van makkelijke manier van adverteren en klantenservice. Dit betekende echter wel, dat klanten steeds meer gewend raakten aan het feit dat ze op dit kanaal ook contact op kunnen nemen met een bedrijf. Tegenwoordig heb je een streepje achter wanneer jij niet op Facebook Messenger bereikbaar bent, maar je concurrent wel.
Aanwezig moeten zijn op zoveel kanalen, zorgde voor chaos. Klantenservicemedewerkers schakelden tussen het ene en het andere kanaal, en het werd lastig om alle vragen op chronologische wijze af te werken, zonder dat je iets over het hoofd zag.
En dus: ticketing software
Juist. Deze software bood structuur in de chaos. Via ticketing software werden de vragen van alle kanalen in één overzicht gegooid. Alsof de klant digitaal een nummertje trekt, zoals je bij de slager doet. Op chronologische wijze kunnen meerdere klantenservicemedewerkers deze nummertjes oproepen, doorsturen en/of beantwoorden. Bij binnenkomst kunnen de klantvragen ook gecategoriseerd worden: heeft deze vraag spoed of niet? Is het een vraag over een product, een order, een verzending, een klacht of een compliment?
Ticketing software: ouderwets?
Dit klinkt misschien allemaal leuk en aardig, maar er zijn ook bedrijven expres niet kiezen voor ticketing software, en de voorkeur geven aan andere ondersteunende software. De grootste reden hiervan, zit voornamelijk in de snelheid. Hoewel de organisatie van een ticketing systeem even rust in de chaos bood, neemt de alsmaar snellere, digitale wereld verwachtingen met zich mee.
Instant gratification
De snelheid waarmee nu ‘even’ het weer wordt gecheckt, een paar nieuwe schoenen online wordt afgerekend, het aantal likes op een nieuwe instagram-post wordt bekeken, wordt ook wel “Instant gratification” genoemd. De consument reageert direct op een prikkel (“Voel ik nou een druppel?”), en deze actie heeft direct een uitkomst (“Buienradar zegt dat het gaat regenen, naar binnen!”). Deze snelheid heeft ook het verwachtingspatroon van de klantenservice aangepast. Wachten op een antwoord van de klantenservice, zorgt steeds meer voor irritatie.
Veelgestelde vragen
Deze irritatie groeit ook bij de klantenservicemedewerkers. De klant neemt namelijk ook niet de tijd meer om rustig de FAQ’s door te lezen op de website. Zodoende stapelt het aantal veelgestelde vragen zich op, en zijn klantenservicemedewekers steeds meer tijd kwijt met simpelweg ‘copy-and-paste’. De administratieve rompslomp rondom deze vragen is niet alleen zonde van de tijd; het is al helemaal zonde dat de klant geïrriteerd raakt over het feit dat het ook nog te lang duurt.
Het nadeel van ticketing software
Dit is dan ook het grootste nadeel van ticketing software. Wanneer een ticket wordt aangemaakt, heeft een klant hier vaak een formulier voor in moeten vullen. Denk hierbij aan een emailadres en het bericht zelf, maar ook het aanvinken van een bepaalde onderwerp categorie. Deze stappen maken de drempel voor de klant om contact op te nemen, steeds hoger. Zeker nu men gewend is aan gemakkelijkere, snellere alternatieven om antwoord te krijgen op een vraag.
Wat is het alternatief?
Er is alternatieve software op de markt, waarbij je het overzichtelijk werken middels centraliseren en labelen behoudt, maar waarbij de klant geen ticket hoeft aan te maken. Deze software is zodanig ontworpen, dat de snelheid waarmee de hedendaagse, digitale economie draait, kan worden behouden. Het is immers gek dat het afrekenen van een winkelmandje soms korter duurt dan het wachten op een antwoord van de klantenservice. Alternatieve customer service software zijn bijvoorbeeld: helpdesk software, live chat software, multichannel software of een conversational AI platform.
Hoe werkt deze alternatieve software?
De alternatieve software, zoals het conversational AI platform van Watermelon, komt in vage lijnen wel overeen met ticketing software. Hoewel we flink de wind van voren krijgen van onze developers als we de vergelijking maken tussen ticketing software en Watermelon, komt het bundelen van de kanalen en de overzichtelijke manier van werken enigszins overeen met ticketing software. Je kunt er een status aan hangen, een vraag doorsturen naar een collega, of er een label aan hangen.
Tickets versus conversaties
Een ticket is gevoelsmatig vergelijkbaar met een e-mail: het heeft een onderwerp, een e-mailadres, een berichtvenster met vaak een aanhef en afsluiting. Andere software, zoals die van Watermelon, is gevoelsmatig eerder vergelijkbaar met een chatbericht, of een appje. Er is sprake van ‘korte lijntjes’: in plaats van in de rij staan voor het informatieloket, spreek je (digitaal) even een medewerker aan. Waar een klant vaak dagen, soms weken kan wachten op het antwoord van een aangemaakt ticket, krijgt een klant bij het gebruik van een conversational AI platform binnen enkele minuten een antwoord. Dit ligt meer in lijn met het verwachtingspatroon van de klant anno 2021.
Razendsnel antwoorden met AI platform
Nu kunnen we ons voorstellen dat je denkt: of ik nu een ticketing systeem gebruik of een platform, het zijn nog steeds dezelfde medewerkers die de vragen beantwoorden toch? Hoe is dit sneller?
Een goede vraag. Het conversational AI platform heeft echter bepaalde features die het sneller werken stimuleren: het is een moderne aanpak binnen klantcontact. Daarnaast kan ook een chatbot aan het werk worden gezet op het platform. Dankzij AI handelt de chatbot alle veelgestelde vragen af die binnenkomen. De klant heeft op deze manier razendsnel antwoord, zonder dat hier een medewerker aan te pas komt.
Nog niet uitgelezen?
Lees onze whitepaper: Hoe bedrijven succesvol chatbots inzetten.
Gerelateerde artikelen
Best practices
De beste customer experience software
Jaarlijks worden er bedrijven uitgelicht met een buitengewoon goede klantenservice. Het is goed om te kijken naar andere succesverhalen en om daaruit te halen wat jouw bedrijf ervan kan leren. Dit artikel licht uit welke bedrijven uit ...
Best practices
Welke customer service software past bij jouw bedrijf?
Een goede klantenservice is de basis voor het behouden van je bestaande klanten en vergaren van nieuwe klanten. Je klantenservice is het gezicht van je bedrijf en je wilt natuurlijk dat deze ontmoeting positief herinnerd wordt.