Directplant.nl bespaart 1 FTE en verhoogt klanttevredenheid
Hoe verhoog je klanttevredenheid én houd je de werkdruk laag tijdens het piekseizoen?
Directplant.nl is een online tuincentrum dat een breed assortiment tuinplanten en tuingereedschap rechtstreeks aan huis bezorgt. Het grootste deel van de klanten komt uit Nederland en België, maar inmiddels levert Directplant.nl ook in Duitsland. Het bedrijf staat bekend om sterke, gunstig geprijsde planten, korte communicatielijnen en een klantenservice die snel reageert.
De uitdaging
Voor de inzet van AI Agent Jasmijn kreeg Directplant.nl dagelijks een grote hoeveelheid vragen binnen via e-mail en telefoon. Een aanzienlijk deel daarvan betrof eenvoudige en terugkerende vragen, bijvoorbeeld over bezorgkosten en levertijden. Dat kostte het klantenserviceteam veel tijd en zorgde voor hoge werkdruk. Daarnaast kwamen veel vragen buiten kantoortijd binnen, waardoor directe beantwoording niet mogelijk was. Directplant.nl zocht daarom naar een oplossing die de werkdruk kon verlagen, de bereikbaarheid kon vergroten en klanten sneller van antwoord kon voorzien.
De oplossing: AI Agent Jasmijn
Directplant.nl koos voor Watermelon vanwege de gebruiksvriendelijkheid en de mogelijkheid om de AI Agent volledig te laten trainen op hun eigen content. De implementatie van Jasmijn werd uitbesteed vanwege een gebrek aan interne capaciteit, waardoor de agent snel en volledig kon worden ingericht door een medewerker van Watermelon. De Nederlandse agent ging live, gevolgd door een Duitse variant.
Jasmijn handelt nu het grootste deel van de eenvoudige vragen af en verwijst klanten bij complexere vragen door naar de klantenservice. Dankzij integratie met de website kan Jasmijn direct relevante productpagina’s, blogs of informatiepagina’s delen, waardoor klanten snel de juiste informatie vinden.
“De tijdbesparing die het oplevert, die is toch echt flink. Zonder de AI Agent hadden we gewoon iemand extra moeten hebben.“
Resultaten
In het eerste volledige kalenderjaar voerde AI Agent Jasmijn ruim 10.000 gesprekken, gemiddeld bijna 1.000 per maand. Maar liefst 65% daarvan vond plaats buiten kantoortijd, waardoor klanten ook ’s avonds en in het weekend direct antwoord kregen. Dit leverde een tijdbesparing op van ongeveer één fulltime medewerker, waardoor de klantenservice zich nu kan richten op complexere en inhoudelijkere vragen. En bovenal heeft het team nu meer tijd om te genieten van het buitenleven en de dieren op het terrein.
Dat komt de kwaliteit van de antwoorden merkbaar ten goede. Bovendien helpt Jasmijn klanten sneller de juiste informatie te vinden door als zoekfunctie binnen de website te fungeren, wat de vindbaarheid van content aanzienlijk verbetert.
Klantbeleving
Klanten merken dat de service van Directplant.nl beter aansluit op hun behoeften. Doordat eenvoudige vragen direct door Jasmijn worden afgehandeld, hebben medewerkers meer tijd voor complexe of specifieke verzoeken. Dat zorgt voor uitgebreidere en meer op maat gemaakte antwoorden. Bovendien ervaren klanten de interactie met Jasmijn als natuurlijk en prettig, wat het vertrouwen in de service vergroot. Het resultaat: een soepelere communicatie en een positieve indruk die blijft hangen.
Toekomstplannen
Directplant.nl ziet nog kansen om Jasmijn uit te breiden naar andere kanalen, zoals Facebook, waar al een actieve community van 30.000 leden is. Ook wordt gekeken naar een koppeling met het bestelsysteem, zodat klanten in de toekomst hun orderstatus via de AI Agent kunnen opvragen.