De AI chatbots behandelen ruim 50% van alle vragen

De zoektocht naar efficiëntie

Voor de samenwerking met Watermelon worstelde MBOwebshop.nl met een hoge werkdruk op hun klantenserviceteam. Studenten stelden vaak basisvragen over zaken zoals licentiegegevens of boekleveringen, wat veel tijd van de klantenservice in beslag nam. Het doel was om deze veelvoorkomende vragen snel en zonder menselijke tussenkomst af te handelen.

De implementatie van Watermelon's AI chatbots was een keerpunt. Deze technologie zorgde voor directe antwoorden op routinematige vragen, waardoor de responstijd aanzienlijk werd verbeterd en de druk op het klantenserviceteam verminderde. Ferk van Kampen, marketeer bij MBOwebshop.nl, benadrukt de efficiëntie: 'Je typt je vraag en binnen een paar seconden heb je antwoord!' Door de inzet van AI chatbots kon het personeel zich richten op complexere vragen, wat de algehele servicekwaliteit verhoogde.

Watermelon ondersteunt tijdens groei

Afgelopen jaar heeft MBOwebshop.nl een opmerkelijke groei doorgemaakt door een verandering in de markt voor leermiddelendistributie. 'We waren een van de twee grote spelers; toen de andere stopte, nam onze vraag explosief toe', verklaart Pascal Timmermans, Directeur klant en innovatie. Watermelon's AI chatbot speelt een cruciale rol in het efficiënt opschalen van de klantenservice, waarbij de klantenservice niet gelijkmatig mee hoefde te groeien met de groei van het bedrijf. Watermelon's AI chatbot speelt een cruciale rol in het efficiënt opschalen van de klantenservice zonder extra personeel aan te nemen.

'Ruim de helft van alle binnenkomende vragen wordt door de AI chatbot afgehandeld, wat terugkerende vragen elimineerde en ons hielp efficiënt te blijven zonder extra kosten', zegt Pascal. Hij benadrukt nogmaals: 'De AI chatbots van Watermelon hebben ons geholpen te groeien zonder enorm veel extra personeelskosten te maken, een cruciale factor in onze bedrijfsvoering tijdens deze groeifase.'

Krachtige features

Ferk en Pascal noemen een aantal features van Watermelon die een cruciale rol spelen in het verbeteren van de klantenservice. Zo maken zij gebruik van de web crawler, document scraper, en het doorsturen.

De web crawler is een feature die automatisch informatie verzamelt van toegevoegde websites. Het haalt nuttige gegevens zoals veelgestelde vragen, productinformatie, en leveringsdetails op, die direct en automatisch in de kennisbank van de AI chatbot worden geïntegreerd. Dit zorgt ervoor dat de AI chatbot altijd up-to-date is met de nieuwste kennis en relevante antwoorden kan geven, wat resulteert in een snellere en accuratere klantenservice en minder belasting voor het supportteam.

De document scraper werkt op een vergelijkbare manier maar richt zich op het extraheren van informatie uit documenten. Deze functie stelt de AI chatbot in staat om complexe vragen over studiematerialen en handleidingen te beantwoorden, door alle benodigde informatie direct bij de hand te hebben.

Daarnaast biedt de doorstuurfunctie een naadloze overgang van AI chatbot-interacties naar menselijke supportmedewerkers wanneer de vragen te complex worden, bijvoorbeeld als iets moet worden uitgezocht of wanneer het om één specifieke klant gaat. Deze functionaliteit waarborgt dat studenten efficiënte en gepersonaliseerde hulp ontvangen wanneer nodig, en optimaliseert de workflow van de klantenservice door alleen de meest complexe vragen door te sturen.

Voldoen aan de behoeften van gebruikers

Het bedrijf gebruikt vijf verschillende AI chatbots om effectief te voldoen aan de unieke behoeften van diverse gebruikersgroepen, van studenten tot beheerders. 'Het is belangrijk onderscheid te maken tussen de verschillende gebruikers', benadrukt Ferk. Studenten stellen heel andere vragen dan beheerders en ook de manier waarop de AI chatbot hierop dient te reageren verschilt.

MBOwebshop.nl heeft de AI chatbot ook geactiveerd op WhatsApp, waardoor ze studenten bereiken op een platform dat ze frequent gebruiken. 'Studenten appen graag, dus de keuze voor WhatsApp was logisch', zegt Pascal.

Essentieel voor bedrijfsvoering

“Watermelon is onmisbaar voor MBOwebshop.nl”, geven zowel Pascal als Ferk aan. Met name tijdens het drukke hoogseizoen wanneer studenten hun leermiddelen bestellen. De AI chatbots van Watermelon spelen een cruciale rol in het beheer van grote volumes aan klantvragen (ruim 2.000 per maand), waardoor ze een snelle respons bieden en het klantenserviceteam ontlasten om zich te focussen op complexere issues.

De AI chatbots zijn 24/7 actief, wat essentieel is voor studenten die vaak in de avonduren of tijdens het weekend ondersteuning zoeken en directe antwoorden verwachten. Door routinevragen automatisch af te handelen, helpen de AI chatbots operationele kosten te verlagen met circa 35% en verhogen ze de efficiëntie, waardoor MBOwebshop.nl zonder extra personeel de capaciteit van de klantenservice kan vergroten.

Dit leidt niet alleen tot verbeterde klanttevredenheid, maar zorgt ook voor een snellere inwerkperiode van nieuwe medewerkers. Deze is verkort van 1 week naar een halve dag. Deze medewerkers kunnen effectiever worden ingezet dankzij de AI chatbots die hen helpen snel vertrouwd te raken met de meest gestelde vragen en bedrijfsprocedures.

Dit maakt Watermelon een essentiële schakel in de dagelijkse bedrijfsvoering van MBOwebshop.nl, cruciaal voor zowel het handhaven van een hoge klanttevredenheid als het behouden van een competitieve positie in de markt.

Watermelon als partner

De implementatie van Watermelon's AI chatbots bij MBOwebshop.nl heeft geleid tot een significante verbetering in klantenservice-efficiëntie en toegankelijkheid. Waar de wachttijd aan de telefoon voorheen 5 minuten was, bedraagt dit nu nog gemiddeld 2 minuten. Met continue updates en nieuwe functies blijft Watermelon een sleutelrol spelen in het succes en de groei van MBOwebshop.nl. 'In Watermelon hebben we echt een partner gevonden waarmee we onze klantenservice naar een hoger niveau brengen', sluit Pascal af.