Het verhaal van Phone-Factory.nl

Over Phone-Factory.nl

Phone-Factory.nl is zeven jaar geleden begonnen als afstudeerproject. Een aantal jaar terug zijn de drie compagnons er meer tijd en energie in gaan steken en heeft het bedrijf echt een boost gekregen. Phone-Factory.nl is inmiddels uitgegroeid tot een bedrijf met 50 medewerkers. Het bedrijf begon met het verkopen van smartphonehoesjes en heeft daar nu ook de verkoop van o.a. bandjes voor smartwatches aan toegevoegd, waarmee ze ook een nieuwe webwinkel hebben geopend.

Luisteren naar je klanten

Met de groei van het bedrijf groeide ook de klantenservice van Phone-Factory.nl. Margot begon als eerste medewerker op kantoor en stuurt inmiddels een groter team van klantenservice medewerkers aan, waaraan ook internationale collega’s toegevoegd zijn sinds het live gaan van buitenlandse webshops. Het doel van de klantenservice is volgens Margot “het horen en helpen van de klanten, om alles zo smooth mogelijk te laten verlopen en eventuele problemen zo snel en goed mogelijk op te lossen”.

Waarom Watermelon?

Eigenlijk had Bart (één van de eigenaren van Phone-Factory.nl) altijd al het idee om een chatbot te implementeren om standaard vragen te beantwoorden en de conversie te verhogen, maar tot kort geleden had hij er geen tijd voor vrij gemaakt om dit daadwerkelijk te implementeren. Op de Webwinkel Vakdagen zag hij de stand van Watermelon en naar aanleiding daarvan is hij bij thuiskomst naar de website van Watermelon gegaan. Bart was enthousiast: de informaliteit, de uitstraling van de chatbot en het gebruik van emoji’s sprak hem aan, omdat deze stijl dichtbij hun eigen stijl ligt. Ook het starten met standaard antwoorden en de mogelijkheid dit uit te breiden naar een chatbot met Artificial Intelligence vond hij interessant. Dus besloot Bart contact op te nemen.

Aan de slag!

Na het tekenen van de offerte stond de chatbot binnen 20 dagen live. Bart geeft aan: “Charl heeft ons heel goed geholpen bij de onboarding. Hij was enthousiast en er was gelijk een goede klik! We begonnen met een uitgebreide kick off meeting en hadden vervolgens wekelijks een meeting om te evalueren en verdere stappen te bepalen. Je bouwt de chatbot zelf en dat werkt het beste, want zo leer je hoe het in elkaar zit. De ondersteuning was heel goed en vragen werden meteen beantwoord.” Bart heeft ook veel ideeën opgedaan door het bekijken van chatbots van andere bedrijven die onder de succesverhalen op de website te vinden zijn. Achteraf geeft Bart aan meer gebruik gemaakt te moeten hebben van de self service tools, zoals de Watermelon Webinars.

De nieuwe collega: chatbot Tellie

Chatbot Tellie staat inmiddels ruim een maand online en is echt een verlengstuk van het bedrijf en van de menselijke klantenservice. Het contact met Tellie is informeel en kort maar krachtig! De chatbot is momenteel actief op de servicepagina op de website en klanten komen via een QR-code in de mail terecht bij de chatbot. Veel binnenkomende vragen worden beantwoord door de chatbot, waardoor de hoeveelheid inkomende e-mails en telefoontjes afneemt. Doordat er minder standaard vragen binnenkomen, hebben de klantenservice medewerkers meer tijd om zich te focussen op ingewikkeldere casussen en andere werkzaamheden, waardoor de functie veel uitdagender en leuker wordt.

Cijfers

De chatbot is momenteel enkel zichtbaar op de servicepagina. Daar komen al redelijk wat gesprekken binnen via de chat, maar dit aantal kan zeker nog omhoog. Vooral als Phone-Factory.nl de chatbot ook toe gaat voegen aan andere pagina’s op de website. In de eerste maand zijn er in totaal 103 gesprekken binnengekomen, waarvan 70 door de chatbot zelf beantwoord zijn (en er geen menselijke collega aan te pas hoefde te komen). 23 van deze gesprekken werd gevoerd buiten kantooruren. Door het optimaliseren van de chatbot zal de automatiseringsgraad verder omhoog gaan: er zullen meer vragen beantwoord worden zonder tussenkomst van een menselijke medewerker, ook buiten kantoortijden.

Tellie in de toekomst

Omdat de chatbot van Phone-Factory.nl nog relatief kort online is, zien ze het nu vooral nog als testfase. Ze denken er nog veel meer uit te kunnen halen en willen er op korte termijn veel tijd in gaan investeren om de chatbot verder te optimaliseren en uit te breiden. Het is de bedoeling dat de chatbot de druk op de klantenservice laat afnemen tijdens de drukte die eraan komt rondom Black Friday en de feestdagen. De chatbot kan nog veel beter en daarom staan er nog een flink aantal projecten op de planning. Het eerste punt waarop Phone-Factory.nl zich op wil richten is het toevoegen van meer veelgestelde vragen. Daarna willen zij de chat widget op meerdere pagina’s op de website plaatsen en een splitsing maken voor de verschillende landen. Vervolgens willen ze meer buiten kantooruren automatiseren en meer klantdata uitvragen. Dit zullen ze realiseren met de hulp van de toegewezen Customer Succes Manager Lisanne.

Bart en Margot willen ook aan de slag met Watermelon voor de andere webshops zoals Smartwatchbanden.nl die zij hebben geopend. Op het moment dat de chatbot van Phone-Factory.nl goed getraind en ingericht is, zal de implementatie van de chatbot voor die andere webshops makkelijk gaan.

Zou je Watermelon aanraden?

Op de vraag of Bart en Margot Watermelon zouden aanraden aan andere bedrijven kwam een volmondig ‘ja’! Bart: “Ik zou Watermelon zeker aanraden aan andere bedrijven. Wij zien het niet als een manier om te bezuinigen op medewerkers, maar als een manier om standaard werkzaamheden bij ze weg te nemen, zodat ze tijd vrij hebben om zich te richten op andere werkzaamheden en de service naar klanten naar een hoger level getild kan worden.” Margot: “Als Tellie optimaal gaat werken verwacht ik dat zowel het inkomende mail- als telefoonverkeer verder zal afnemen. Het optimaliseren kost tijd en uitzoekwerk, maar dat is het echt waard. De werkdruk bij mijn collega’s zal afnemen, waardoor zij hun handen vrij hebben om zich op andere, veel leukere werkzaamheden te richten!”